【正文】 。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識(shí)和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實(shí)崗位消防責(zé)任制。已退回的商品須交店面財(cái)務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場(chǎng)或定期清點(diǎn)、認(rèn)定。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個(gè)新點(diǎn)子產(chǎn)生的契機(jī)。倉(cāng)管人員認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)等無誤后，方可打印電腦入庫(kù)單。要貨計(jì)劃必須填寫準(zhǔn)確清楚。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。 服務(wù)臺(tái)管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。 賣場(chǎng)每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。1 贈(zèng)品管理：廠方提供的促銷贈(zèng)品原則上只允許歸服務(wù)臺(tái)發(fā)放，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈(zèng)品的發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈(zèng)品的現(xiàn)象，舉報(bào)有獎(jiǎng)，非賣品贈(zèng)品需在賣場(chǎng)內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到區(qū)長(zhǎng)處進(jìn)行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈(zèng)品店面一律沒收。（3） 當(dāng)某位促銷員在向顧客介紹某種產(chǎn)品時(shí)，其他促銷員不得圍觀。 促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生和整理工作，并主動(dòng)協(xié)助其工作時(shí)視線內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等工作，無條件服從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的臨時(shí)指派，例如：裝袋、卸貨等等。1 嚴(yán)禁私帶各種來歷不明的軟件光碟、軟盤等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入，未經(jīng)允許，不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。 對(duì)相關(guān)人員（收銀員、業(yè)務(wù)人員、錄入員、財(cái)務(wù)人員等）進(jìn)行必要的電腦知識(shí)培訓(xùn)，借此提高員工的電腦知識(shí)水平，保證工作的更為順利進(jìn)行。1 服務(wù)臺(tái)（女性）員工上班時(shí)間要求化淡妝。 作為服務(wù)臺(tái)的員工必須能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中。 十六、服務(wù)臺(tái)工作制度 服務(wù)臺(tái)工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：（1） 熟記存包號(hào)的準(zhǔn)確位置；（2） 熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；（3） 能妥善解決顧客的投訴；（4） 能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5） 能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6） 熟悉賣場(chǎng)內(nèi)商品的位置、對(duì)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)了如指掌；（7） 工作時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話； 為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時(shí)問清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。需要報(bào)損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 倉(cāng)庫(kù)保管員必須按時(shí)將要貨計(jì)劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 防損應(yīng)提前15分鐘到崗接班，當(dāng)班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查員工上班情況，檢查是否有員工將私人物品帶入賣場(chǎng)，員工是否按要求正常打卡，監(jiān)督員工上班時(shí)進(jìn)出賣場(chǎng)的原因，商品、贈(zèng)品出門必須有出庫(kù)單或贈(zèng)品放行單。 收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動(dòng)作歡迎顧客收銀臺(tái)前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺(tái)將收銀機(jī)熒屏面向顧客報(bào)出商品數(shù)量、單價(jià)將打入收銀機(jī)的商品逐一報(bào)出數(shù)量、單價(jià)結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”將空購(gòu)物籃拿下來若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時(shí)先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔將錢、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購(gòu)物清單同時(shí)雙手交到顧客手上，請(qǐng)顧客清點(diǎn)好商品入袋“請(qǐng)您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個(gè)袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客附注：在整個(gè)過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。 吃飯、交接班及晚班下班時(shí)保證有1—3臺(tái)收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長(zhǎng)，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。 排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。違者一次罰款5元。 營(yíng)業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對(duì)所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。⑶ 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的商品價(jià)格和促銷動(dòng)態(tài)，每月對(duì)本店商品的市場(chǎng)調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。 以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對(duì)公司的意見、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的銷售利益。 浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評(píng)分是該班服務(wù)工資分配及評(píng)“星級(jí)班”的依據(jù)。月度考評(píng)分在60分以下（不含60分），在全公司通報(bào)批評(píng)，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動(dòng)工資；月度考評(píng)分在60—69分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%；月度考評(píng)分在70—79分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%（基本獎(jiǎng)）；月度考評(píng)分在80—100分門店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選；評(píng)上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動(dòng)紅旗，并對(duì)員工另獎(jiǎng)100—200元。門店考評(píng)工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時(shí)不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對(duì)掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。6．由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。7．多說感謝和贊美的。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對(duì)服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡(jiǎn)單而有效的方法。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《員工守則》所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊(cè)中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。請(qǐng)記?。耗淼木褪牵? ），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段?！秵T工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)，就是顧客；服務(wù)工作貫穿于我們整個(gè)工作的始終。六、 晨會(huì)要求聲音響亮整齊，精神飽滿。衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，你就得為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們不能因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。第四條 細(xì)致周到，誠(chéng)實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價(jià)格計(jì)算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確；計(jì)量要滿足。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊(cè)中《服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語》是服務(wù)人員的必修課。比如“對(duì)不起”，這種商品已賣完了，請(qǐng)過幾天再來購(gòu)買，好嗎？5．不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。贊美不同于奉承，贊美是以事實(shí)和誠(chéng)意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫。公司經(jīng)理定期對(duì)各部門進(jìn)行檢查，《門店員工服務(wù)行為、服務(wù)語言檢查評(píng)分表》中有關(guān)內(nèi)容對(duì)部門主管進(jìn)行考核。每月評(píng)定一次（本月26日—下月25日），評(píng)比結(jié)果通報(bào)全公司。第二節(jié)班服務(wù)考評(píng)原則及辦法建立班考評(píng)欄，班考評(píng)工作由值班店長(zhǎng)進(jìn)行，每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會(huì)上通報(bào)昨日通報(bào)情況。 班考評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于60分，停發(fā)班長(zhǎng)全部服務(wù)浮動(dòng)工資，全班人員服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%，班長(zhǎng)參加學(xué)習(xí)班。 根據(jù)具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化，制訂商品促銷措施，策劃營(yíng)銷手段，開展公關(guān)活動(dòng)，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。1 以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭(zhēng)吵等等。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 積極為門店的各項(xiàng)工作出謀劃策，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店內(nèi)人員及商品的最新動(dòng)態(tài)。 對(duì)門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力，重大事項(xiàng)請(qǐng)示總經(jīng)理意見后再做處理。 以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。⑸ 針對(duì)促銷活動(dòng)及促銷商品及時(shí)準(zhǔn)備、縣掛POP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)管理工作，保持POP的整潔、美觀，及時(shí)撤換過期的POP廣告。 每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日?？己撕涂记谇闆r，月底統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)。 與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對(duì)其中工作中出現(xiàn)的問題加強(qiáng)溝通，及時(shí)指正。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時(shí)清理；上貨時(shí)商品不允許放在地上（可以用紙箱或購(gòu)物籃裝好在上貨）；有空閑時(shí)間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。1 合理安排當(dāng)班的工作時(shí)間，一般情況下在早、晚客流較少時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨、衛(wèi)生等工作；在購(gòu)物高峰期，無特殊情況營(yíng)業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作。 嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額，違者停職反省三天。1 對(duì)顧客購(gòu)買的可以打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實(shí)，將處理該商品價(jià)值5—10倍罰款。 巡視時(shí)可不戴工號(hào)牌，巡視時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁利用巡視機(jī)會(huì)與其它員工閑聊或做與工作無關(guān)的事，完成組長(zhǎng)或店長(zhǎng)委派的臨時(shí)性工作，積極主動(dòng)幫助遞送購(gòu)物籃，晚上按要求關(guān)燈，違者每次罰款10元。違者每次罰款50元。 倉(cāng)庫(kù)保管員收貨時(shí)必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量制表人有無遺漏，領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，方能收貨。如發(fā)現(xiàn)白紙條出庫(kù)者，將給予當(dāng)保管員罰款處理。 退換貨一定要仔細(xì)查看商品，按公司有關(guān)的原則和要求進(jìn)行處理，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)解決并簽字。1 愛護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等物品在需要時(shí)能隨時(shí)拿取。 對(duì)于電腦設(shè)備（包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、打印機(jī)、收銀機(jī)、電子稱以及其他相關(guān)設(shè)備）出現(xiàn)的故障，維護(hù)員應(yīng)及時(shí)處理，并做好相關(guān)的文字記載，不能馬上處理的，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，由店長(zhǎng)組織力量或送電腦公司修理，有必要的應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。1 嚴(yán)格執(zhí)行公司和電腦信息部有關(guān)商品定價(jià)、調(diào)價(jià)及其相關(guān)方面的制度，盡一切可能減少由于工作失誤而造成的損失，積極協(xié)助、監(jiān)督店面搞好物價(jià)工作。1 保證工作室內(nèi)的經(jīng)常整潔，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。 促銷員不得擅自使用商品做試用品，違者處以商品價(jià)值的12倍罰款。（6） 不要過于熱情，以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購(gòu)買欲。1 當(dāng)顧客對(duì)促銷員的服務(wù)或其他進(jìn)行投訴時(shí)，店面將進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，如情況屬實(shí)，將予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 每周用洗衣粉拖地或刷地12次。掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營(yíng)業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)擦干凈。1整理收銀臺(tái)旁的商品，保持收銀臺(tái)旁的商品無灰塵，商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動(dòng)貨架及其他設(shè)備。 抹布不得放在商品或貨架上，勞動(dòng)工具用后放回指定位置。二、門店要貨、驗(yàn)貨 一、要貨計(jì)劃 門店要貨計(jì)劃須責(zé)任到人，由營(yíng)業(yè)員填寫。超過時(shí)間則按有關(guān)規(guī)定計(jì)算門店之成本，按規(guī)定予以罰款。五、有退貨的商品，供應(yīng)商須先辦理退貨手續(xù)，再送貨，否則一律不收貨。為了做到規(guī)范處理，特制定本規(guī)定：一、投訴處理程序： 登記投訴內(nèi)容。 對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎(jiǎng)懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。無論顧客的投訴是否成立，受理人必須立即向顧客表示歉意，并做到用語規(guī)范、語氣委婉，請(qǐng)記住此時(shí)你代表的是整個(gè)“百姓緣”。（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。每次自檢自查后要有書面記錄，相關(guān)工作人員及責(zé)任人要在記錄上簽字。在賣場(chǎng)內(nèi)商品陳設(shè)及貨架上的商品要放置穩(wěn)妥，以免倒塌后砸傷顧客（或員工），損壞商品。六、火災(zāi)撲救與獎(jiǎng)懲 門店一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即組織撲救，同時(shí)向消防部門報(bào)警并報(bào)告公司行政部。第四條 商品偷盜的防范與處理易發(fā)生偷