【正文】 （5）在購物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有。（3）防損員加強(qiáng)賣場巡視，尤其留意上述幾個易發(fā)生偷竊的場所。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會的物品入內(nèi)，請其存放于服務(wù)臺。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場所；通路狹小的場所；商品陳列雜亂的場所。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價低標(biāo)；將贈品或仍有使用價值的報損商品占為己有；與親友串通，購物不結(jié)帳或少打金額。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉儲式購物環(huán)境和自選購物方式給偷盜者以可乘之機(jī)；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個人心理失去平衡，潛意識里有一種報復(fù)犯罪的沖動；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險很小的僥幸心理等。附報警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤的減少，為了加強(qiáng)對偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營績效，特制定本制度。 對發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對事故責(zé)任者和店長嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。 保證消防栓完好無損，隨時以良好狀態(tài)備用。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。在店內(nèi)搬運貨物時要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。嚴(yán)禁在消防通道堆放商品或雜物。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，必須對賣場進(jìn)行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。門店值班制度要嚴(yán)格執(zhí)行，特別是非營業(yè)時間的值班工作，值班人員必須按時到崗，認(rèn)真巡邏、勤巡視、勤檢查，不能出現(xiàn)空檔。嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。門店對店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時通知行政部安排維修或更換。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險裝置。在門店辦公室要加強(qiáng)對煙頭、火柴桿的管理，堅持做到“吸煙三不落地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。立即組織撲救，將損失減至最小程序。（4）隨時檢查各項安全工作的執(zhí)行情況，及時糾正違章現(xiàn)象。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實崗位消防責(zé)任制。顧客投訴處理程序圖解表 顧客投訴領(lǐng)導(dǎo)月末檢查總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評價總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評價責(zé)任部門分析投訴原因并提出公平的處理方案確定投訴的責(zé)任部門判斷投訴是否成立登記設(shè)訴內(nèi)容 處理追究責(zé)任人跟蹤調(diào)查了解顧客滿意度通知顧客并實施處理方案意見反饋五、門店安全工作管理制度為加強(qiáng)門店的安全管理工作，防止火災(zāi)等事故的發(fā)生，確保員工生命和公司財產(chǎn)的安全，特制定本制度：一、組織管理：防損員對本店的安全工作負(fù)有直接責(zé)任。對于個別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對情緒十分激動，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進(jìn)行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。及時對投訴作出處理，不得故意拖延時間，搪塞和冷落顧客。已退回的商品須交店面財務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場或定期清點、認(rèn)定。店面對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見簿”進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行鑒定并做處理。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認(rèn)顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。各店面須在服務(wù)臺配有專門的“顧客投訴意見簿”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。為此公司要求每個店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對待每一次顧客投拆。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個新點子產(chǎn)生的契機(jī)。八、所送商品必須有標(biāo)準(zhǔn)的條形碼、否則拒收。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。四、整件商品質(zhì)管人員、倉管人員必須打開檢驗。倉管人員認(rèn)真核對商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等無誤后，方可打印電腦入庫單。三、供應(yīng)商直接送貨、驗收為開展好商品管理工作，提高收驗貨效率，完善規(guī)范相應(yīng)的程序，現(xiàn)制定以下制度：一、直接送貨的供應(yīng)商必須是經(jīng)公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)的，主可送貨到我店，未經(jīng)批準(zhǔn)允許的送貨一律拒收。驗貨：營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對等情況，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知倉儲部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實物與單據(jù)不符時，請仔細(xì)核對確認(rèn)。二、卸貨：配送送貨到賣場，從到指定位置開始計算卸貨時間，須在規(guī)定的時間內(nèi)將貨卸完。要貨計劃必須填寫準(zhǔn)確清楚。配送中心按“門店本著時間表”嚴(yán)格執(zhí)行送貨。營業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報合理的要貨計劃。 門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。 辦公桌、椅、地面整潔。 員工私人茶杯放在指定位置。五、其他補充要求： 工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。 服務(wù)臺管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。 存包架每天清潔一次。四、服務(wù)臺工作場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺保持干凈，無雜物和水跡。打印機(jī)的紙卷到了紅線應(yīng)及時更換。及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點。收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬。收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉。清潔收銀臺周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時請及時進(jìn)行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。 做商品清潔時，要特別注意容易散漏的商品，如已發(fā)生散漏，需要更換這些商品下面 的墊紙，或者先將這些商品挪動，徹底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及時清掃帚。 二、營業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。各班一月內(nèi)有三次檢查不合格者，班長負(fù)連帶責(zé)任，予以處罰。 賣場每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。 店面櫥窗玻璃由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排輪流值日，要求每周清潔一次。以上規(guī)定請促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為門店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。1 促銷員離公司前應(yīng)事先征得廠方的同意，按照公司有關(guān)規(guī)定辦理離司手續(xù)。1 贈品管理：廠方提供的促銷贈品原則上只允許歸服務(wù)臺發(fā)放，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品的發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎，非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到區(qū)長處進(jìn)行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈品店面一律沒收。1 精品柜促銷員離柜時須告訴收銀員并自覺查看口袋。有不正當(dāng)競爭行為的促銷員，店面將酌情予以5—50元罰款，對于情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。（5） 要真實回答顧客的詢問，不得做與自身職務(wù)不相稱的承諾。（3） 當(dāng)某位促銷員在向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。 嚴(yán)禁不正當(dāng)競爭：（1） 嚴(yán)禁向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競爭行為。 促銷員在工作中有維護(hù)賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進(jìn)行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。 未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施、商品等，未經(jīng)許可不得在商場內(nèi)張貼宣傳畫。 促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補貨、理貨等工作，無條件服從店長及領(lǐng)班的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等等。 凡改變倒班順序，換休或臨時性請假，均應(yīng)辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)店長同意后方可離開，否則按曠工處理。促銷員工作制度促銷員是品牌商，供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工；由中心店提供工作場地和就業(yè)機(jī)會，公司對促銷員視同員工統(tǒng)一管理，凡在中心店工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店長及領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配。1 嚴(yán)禁在工作室內(nèi)打私人電話、私自撥號上網(wǎng)，不得利用上班時間閑聊。1 嚴(yán)禁私帶各種來歷不明的軟件光碟、軟盤等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入，未經(jīng)允許，不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。盡一切可能減少由于操作失誤而造成的損失。1 妥善保管各類原始單據(jù)、資料，準(zhǔn)確、及時地傳遞各類單據(jù)、報表、資料，并嚴(yán)格遵守商品保密制度。 利用現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工、整理，以文字、數(shù)據(jù)報表的形式向上級匯報，及時傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)資料、報表等。 對相關(guān)人員（收銀員、業(yè)務(wù)人員、錄入員、財務(wù)人員等）進(jìn)行必要的電腦知識培訓(xùn)，借此提高員工的電腦知識水平，保證工作的更為順利進(jìn)行。 對電腦設(shè)備進(jìn)行有效的使用、維護(hù)和保養(yǎng)，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行檢修，預(yù)防不必要的故障出現(xiàn)，盡可能的減少于機(jī)器故障造成的損失。 對于各項電腦設(shè)備，維護(hù)員應(yīng)登記造冊，詳細(xì)記錄其工作特點，常見故障及其解決方案，以備必要時查用。 熟悉維護(hù)工作，積極肯干，勤奮好學(xué)，不斷充實自己的專業(yè)知識。1 服務(wù)臺（女性）員工上班時間要求化淡妝。因特殊原因無法按時完成的要提早告之顧客，盡量取得顧客的支持和諒解。1 有顧客對店面員工或其他方面進(jìn)行投訴時，服務(wù)臺員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢問事件的原因，落實當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時應(yīng)馬上通知店長處理，對顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門店長或告之店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)工作。 按規(guī)定的條件發(fā)放贈品，嚴(yán)禁私拿私用贈品，否則按內(nèi)盜處理。 作為服務(wù)臺的員工必須能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中。] 做好交接工作，錢、物當(dāng)面點清，否則出現(xiàn)差錯由當(dāng)班人賠償。 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語：您好，請您拿好存包牌，請拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無論個人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。 開具發(fā)票、換貨單位應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，出現(xiàn)差錯一次罰款10元，出現(xiàn)重大差錯時由當(dāng)事人賠償差額。 十六、服務(wù)臺工作制度 服務(wù)臺工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：（1） 熟記存包號的準(zhǔn)確位置；（2） 熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；（3） 能妥善解決顧客的投訴；（4） 能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5） 能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6） 熟悉賣場內(nèi)商品的位置、對正在進(jìn)行的促銷活動了如指掌；（7） 工作時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話； 為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。檢舉他人者獎勵伍拾元。1 裝卸人員必須在規(guī)定時間內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。1 所有商品出庫一律不準(zhǔn)打白紙條，供應(yīng)商商品出門必須憑退貨單。需要報損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管以便及時退貨。 供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對，內(nèi)容不清楚的清單拒收。 倉庫保管必須清楚記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，與領(lǐng)班交接好有關(guān)事宜，以便財務(wù)統(tǒng)計做帳。 倉庫保管員必須按時將要貨計劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。注意處理小偷的時間不宜過長。 所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣場秩序及安全，防患于未然，處理賣場的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作，違者每次罰款10元。防損員應(yīng)按組長安排輪崗，如有差錯由在崗人全部負(fù)責(zé)。 防損應(yīng)提前15分鐘到崗接班，當(dāng)班時應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查員工上班情況，檢查是否有員工將私人物品帶入賣場，員工是否按要求正常打卡，監(jiān)督員工上班時進(jìn)出賣場的原因，商品、贈品出門必須有出庫單或贈品放行單。 出口防損員認(rèn)真核對電腦小票的商品，檢查手工單是否準(zhǔn)確，要求在小票上蓋章交顧客并使用禮貌用語：“請出示您的電腦小票！謝謝！您走好！”特別注意檢查顧客的小票是否出自本門店最近時刻的。 早班按時檢查促銷的時效性，并做好維護(hù)整理工作，違者每次罰款5元。 當(dāng)班時須站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚門或柜臺，更不得坐崗、閑聊、看書報等，違者每次罰款10元。 收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機(jī)熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價