【正文】 （2）顧客攜帶小型包箱，如型號(hào)較大的錢包入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。 消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保安全。根據(jù)各門店倉(cāng)庫(kù)或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實(shí)行崗位目標(biāo)管理。三、對(duì)顧客退回的商品處理公司原則上要求對(duì)顧客所投訴的商品進(jìn)行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對(duì)換貨處理抵觸情緒十分強(qiáng)烈，為保證公司聲譽(yù)不受損害，可以考慮退貨處理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會(huì)。請(qǐng)商管人員嚴(yán)格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照?qǐng)?zhí)行。二、送貨須按程序操作：送貨時(shí)必須附有商品出庫(kù)單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格簽字后。要貨計(jì)劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。 辦公室無衛(wèi)生死角。 需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。掃描臺(tái)或掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)都要清潔，保持無灰塵。無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。違者每次罰款五元。（2） 當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某位促銷員將某種商品推薦給顧客并被顧客所接受拿在手中時(shí)，其他促銷員不得再向其推薦同類商品，更不允許追隨顧客介紹商品。 上班時(shí)間必須精神飽滿、服務(wù)熱情、站姿端正；不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋、插腰、抱胸、聚眾聊天等，違者每次罰款五元。1 電腦工作室謝絕非工作人員的進(jìn)入，因工作需要進(jìn)入的人員，不得擅自使用室內(nèi)的一切設(shè)備，包括電腦設(shè)備、電話其他辦公設(shè)備等，也不得隨意翻看室內(nèi)一切文件、數(shù)據(jù)資料。 加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流和相互學(xué)習(xí)，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作進(jìn)取的工作氛圍。1 在出與客流高峰時(shí)、停電或賣場(chǎng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即通過廣播、電話等配合店長(zhǎng)果斷處理，特別作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作。 服務(wù)臺(tái)電話用于門店的公務(wù)，嚴(yán)禁上班時(shí)間撥打、接聽私人電話。1 保管員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請(qǐng)客、禮品等。 不能退的商品及時(shí)通知店長(zhǎng)，并提出處理意見。十五、倉(cāng)庫(kù)保管員工作制度 倉(cāng)庫(kù)保管員每位員工必須以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每件入店商品。當(dāng)有顧客從出口進(jìn)入時(shí)應(yīng)禮貌勸阻，違者每次罰款5元。1 要求（女性）收銀員在上班時(shí)間著淡妝。 上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。 收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)周到。 營(yíng)業(yè)員要確保賣場(chǎng)地面潔凈。 營(yíng)業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度。 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。⑵ 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計(jì)劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。 必須具備賣場(chǎng)管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評(píng)價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作、報(bào)告，按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員。 接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財(cái)務(wù)部店長(zhǎng)的工作監(jiān)督。1 負(fù)責(zé)門店對(duì)外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)門店經(jīng)理對(duì)酬中有關(guān)政府職能部門及長(zhǎng)期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考核和獎(jiǎng)金分配；全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運(yùn)行。一、 權(quán)責(zé) 了解和掌握公司營(yíng)運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。所有加減分不能超過標(biāo)準(zhǔn)分 店長(zhǎng)如對(duì)考評(píng)結(jié)果有疑問的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。所以加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。依照《門店服務(wù)工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》開展考評(píng)工作。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行?！?．設(shè)法在說話段落適時(shí)地加以贊美。”切忌擔(dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。2．不用命令型，而用請(qǐng)求型。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。三、員工服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識(shí)到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。價(jià)值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識(shí)人生價(jià)值和工作職責(zé)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。店長(zhǎng)主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。但是，由于公司經(jīng)營(yíng)的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會(huì)發(fā)生。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營(yíng)業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種品牌不錯(cuò)，建設(shè)您也試試。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。”六、 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎(jiǎng)懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。門店浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。 考評(píng)工作是門店店長(zhǎng)日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過來也是對(duì)門店店長(zhǎng)的工作考核。連續(xù)三個(gè)月低于60分，班長(zhǎng)解職，全班人員停發(fā)全部浮動(dòng)工資。 加強(qiáng)對(duì)門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。1 配合財(cái)務(wù)做好廢紙款、罰款等營(yíng)業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)、擅自截流外來收入等不良行為。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。 協(xié)助店長(zhǎng)搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動(dòng)；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動(dòng)指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動(dòng)，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。 對(duì)員工的晉（降）級(jí)、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)： 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)副店長(zhǎng)臨時(shí)指派工作。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 作好本區(qū)員工的日?？己恕⒖荚u(píng)，及時(shí)向營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時(shí)將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)，當(dāng)好員工與營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)之間的橋梁。十二、營(yíng)業(yè)員工作制度 積極主動(dòng)完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 三米服務(wù)：營(yíng)業(yè)員無具體工作時(shí)，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動(dòng)向來店購(gòu)物顧客打招呼、服務(wù)。1 上下班營(yíng)業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。 錯(cuò)收顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。1 收銀員要熟記賣場(chǎng)商品的位置和正在進(jìn)行的熱賣活動(dòng)內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價(jià)商品的名稱和價(jià)格，熟記新產(chǎn)品的位置和價(jià)格，熟記店內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的品牌和價(jià)位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。 早班按時(shí)檢查促銷的時(shí)效性，并做好維護(hù)整理工作，違者每次罰款5元。 所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣場(chǎng)秩序及安全，防患于未然，處理賣場(chǎng)的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長(zhǎng)及店長(zhǎng)安排的其他工作，違者每次罰款10元。 供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對(duì)，內(nèi)容不清楚的清單拒收。1 裝卸人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使商品入場(chǎng)到位，嚴(yán)禁工作時(shí)“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語：您好，請(qǐng)您拿好存包牌，請(qǐng)拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無論個(gè)人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。1 有顧客對(duì)店面員工或其他方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢問事件的原因，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時(shí)應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)處理，對(duì)顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門店長(zhǎng)或告之店長(zhǎng)處理，有關(guān)顧客求購(gòu)商品的留言更要作好答復(fù)工作。 對(duì)于各項(xiàng)電腦設(shè)備，維護(hù)員應(yīng)登記造冊(cè)，詳細(xì)記錄其工作特點(diǎn)，常見故障及其解決方案，以備必要時(shí)查用。1 妥善保管各類原始單據(jù)、資料，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞各類單據(jù)、報(bào)表、資料，并嚴(yán)格遵守商品保密制度。促銷員工作制度促銷員是品牌商，供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動(dòng)的員工；由中心店提供工作場(chǎng)地和就業(yè)機(jī)會(huì)，公司對(duì)促銷員視同員工統(tǒng)一管理，凡在中心店工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配。 促銷員在工作中有維護(hù)賣場(chǎng)的衛(wèi)生、整潔，在促銷工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清潔，以保持良好的購(gòu)物環(huán)境。有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的促銷員，店面將酌情予以5—50元罰款，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。以上規(guī)定請(qǐng)促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為門店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。 二、營(yíng)業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉。四、服務(wù)臺(tái)工作場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺(tái)保持干凈，無雜物和水跡。 員工私人茶杯放在指定位置。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報(bào)合理的要貨計(jì)劃。驗(yàn)貨：營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對(duì)等情況，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知倉(cāng)儲(chǔ)部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實(shí)物與單據(jù)不符時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。各店面須在服務(wù)臺(tái)配有專門的“顧客投訴意見簿”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求。 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。對(duì)于個(gè)別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對(duì)情緒十分激動(dòng)，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進(jìn)行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。立即組織撲救，將損失減至最小程序。嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、值班地點(diǎn)使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。在店內(nèi)搬運(yùn)貨物時(shí)要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 對(duì)發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對(duì)事故責(zé)任者和店長(zhǎng)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。不易被人看見的死角；易混雜的場(chǎng)所；光線較暗的場(chǎng)所；通路狹小的場(chǎng)所；商品陳列雜亂的場(chǎng)所。（5）在購(gòu)物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價(jià)低標(biāo)；將贈(zèng)品或仍有使用價(jià)值的報(bào)損商品占為己有；與親友串通，購(gòu)物不結(jié)帳或少打金額。 保證消防栓完好無損，隨時(shí)以良好狀態(tài)備用。嚴(yán)禁在消防通道堆放商品或雜物。門店對(duì)店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時(shí)通知行政部安排維修或更換。（4）隨時(shí)檢查各項(xiàng)安全工作的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違章現(xiàn)象。及時(shí)對(duì)投訴作出處理，不得故意拖延時(shí)間，搪塞和冷落顧客。 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行鑒定并做處理。為此公司要求每個(gè)店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營(yíng)理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對(duì)待每一次顧客投拆。四、整件商品質(zhì)管人員、倉(cāng)管人員必須打開檢驗(yàn)。二、卸貨：配送送貨到賣場(chǎng)，從到指定位置開始計(jì)算卸貨時(shí)間，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨卸完。 門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置。五、其他補(bǔ)充要求： 工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。打印機(jī)的紙卷到了紅線應(yīng)及時(shí)更換。清潔收銀臺(tái)周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。各班一月內(nèi)有三次檢查不合格者，班長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，予以處罰。1 促銷員離公司前應(yīng)事先征得廠方的同意，按照公司有關(guān)規(guī)定辦理離司手續(xù)。（5） 要真實(shí)回答顧客的詢問，不得做與自身職務(wù)不相稱的承諾。 未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動(dòng)商品排面，挪動(dòng)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、商品等，未經(jīng)