【正文】 （2）顧客攜帶小型包箱，如型號較大的錢包入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。 消防設(shè)備、器材由安全負責人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保安全。根據(jù)各門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。門店應(yīng)選拔一名防損工作負責人成立安全小組，推行安全目標管理，制定崗位防火責任制度，實行崗位目標管理。三、對顧客退回的商品處理公司原則上要求對顧客所投訴的商品進行換貨處理，但在特殊情況下可準許退貨，如顧客對換貨處理抵觸情緒十分強烈，為保證公司聲譽不受損害，可以考慮退貨處理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復顧客，取得顧客諒解，消除誤會。請商管人員嚴格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照執(zhí)行。二、送貨須按程序操作：送貨時必須附有商品出庫單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗合格簽字后。要貨計劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。 辦公室無衛(wèi)生死角。 需要派發(fā)的贈品放置整齊。掃描臺或掃描器、驗鈔機、打印機都要清潔，保持無灰塵。無論在賣場的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮等垃圾的習慣，并統(tǒng)一放在指定收集點。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。違者每次罰款五元。（2） 當顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當某位促銷員將某種商品推薦給顧客并被顧客所接受拿在手中時，其他促銷員不得再向其推薦同類商品，更不允許追隨顧客介紹商品。 上班時間必須精神飽滿、服務(wù)熱情、站姿端正；不準靠柜臺，手插袋、插腰、抱胸、聚眾聊天等，違者每次罰款五元。1 電腦工作室謝絕非工作人員的進入，因工作需要進入的人員，不得擅自使用室內(nèi)的一切設(shè)備，包括電腦設(shè)備、電話其他辦公設(shè)備等，也不得隨意翻看室內(nèi)一切文件、數(shù)據(jù)資料。 加強經(jīng)驗交流和相互學習，創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作進取的工作氛圍。1 在出與客流高峰時、停電或賣場出現(xiàn)緊急事件時，服務(wù)臺應(yīng)立即通過廣播、電話等配合店長果斷處理，特別作好顧客的疏導和解釋工作。 服務(wù)臺電話用于門店的公務(wù)，嚴禁上班時間撥打、接聽私人電話。1 保管員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請客、禮品等。 不能退的商品及時通知店長，并提出處理意見。十五、倉庫保管員工作制度 倉庫保管員每位員工必須以認真、負責的態(tài)度對待每件入店商品。當有顧客從出口進入時應(yīng)禮貌勸阻，違者每次罰款5元。1 要求（女性）收銀員在上班時間著淡妝。 上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。 收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務(wù)周到。 營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。 營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負。二、 行為準則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店營運手冊》及公司其它規(guī)章制度。 在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。⑵ 領(lǐng)班必須認真審核本班商品的要貨計劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報表。 必須具備賣場管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 負責（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評價、月度獎金申報表的制作、報告，按崗位需要及時分配、調(diào)配人員。 接受總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導和建議；接受財務(wù)部店長的工作監(jiān)督。1 負責門店對外公關(guān)事物，允許和鼓勵門店經(jīng)理對酬中有關(guān)政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負責對所屬員工的考核和獎金分配；全權(quán)負責店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理作業(yè)，保證門店正常運行。一、 權(quán)責 了解和掌握公司營運方針與目標，制定本店的銷售目標和工作計劃，將本店的各項目標準確傳達給部下，并隨時予以追蹤控制，以確保其達到或超越。所有加減分不能超過標準分 店長如對考評結(jié)果有疑問的，應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。所以加減分不得超過標準分。依照《門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標準》開展考評工作。培訓采用集中培訓的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行?！?．設(shè)法在說話段落適時地加以贊美?！鼻屑蓳念櫩彤a(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強。2．不用命令型，而用請求型。三聲兩到手：即顧客進店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。三、員工服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。 了解權(quán)：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻越大，創(chuàng)造的價值也越大。第一章服務(wù)工作指導原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認識人生價值和工作職責。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。店長主持也應(yīng)聲音響亮、傳達的內(nèi)容到位。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關(guān)不嚴而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。 認知權(quán)：即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個重要因素。第四條 服務(wù)程序每一個服務(wù)崗位都有標準的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯”，而應(yīng)該說“我認為這種品牌不錯，建設(shè)您也試試。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。”六、 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進行學習和培訓。第五條、督導人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。門店浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。 考評工作是門店店長日常工作的一個重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。連續(xù)三個月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。 加強對門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。1 配合財務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。 品德誠實，關(guān)懷職工，當好公仆。 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時完成公司下達的活動指標，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。 對員工的晉（降）級、獎懲有重要建議權(quán)。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責： 負責管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 作好本區(qū)員工的日?？己?、考評，及時向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。十二、營業(yè)員工作制度 積極主動完成 本柜責任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向領(lǐng)班匯報。 三米服務(wù)：營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店購物顧客打招呼、服務(wù)。1 上下班營業(yè)員必須作好當天工作的交接。 錯收顧客現(xiàn)金時，應(yīng)交服務(wù)臺處理，嚴禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。1 收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價商品的名稱和價格，熟記新產(chǎn)品的位置和價格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標簽的行為。 早班按時檢查促銷的時效性，并做好維護整理工作，違者每次罰款5元。 所有防損員有義務(wù)維護賣場秩序及安全，防患于未然，處理賣場的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作，違者每次罰款10元。 供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對，內(nèi)容不清楚的清單拒收。1 裝卸人員必須在規(guī)定時間內(nèi)使商品入場到位，嚴禁工作時“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細，使用禮貌用語：您好，請您拿好存包牌，請拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無論個人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。1 有顧客對店面員工或其他方面進行投訴時，服務(wù)臺員工要給予妥善接待，仔細詢問事件的原因，落實當事人姓名，作好筆錄，如果有需要時應(yīng)馬上通知店長處理，對顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門店長或告之店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復工作。 對于各項電腦設(shè)備，維護員應(yīng)登記造冊，詳細記錄其工作特點，常見故障及其解決方案，以備必要時查用。1 妥善保管各類原始單據(jù)、資料，準確、及時地傳遞各類單據(jù)、報表、資料，并嚴格遵守商品保密制度。促銷員工作制度促銷員是品牌商，供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工；由中心店提供工作場地和就業(yè)機會，公司對促銷員視同員工統(tǒng)一管理，凡在中心店工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店長及領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配。 促銷員在工作中有維護賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。有不正當競爭行為的促銷員，店面將酌情予以5—50元罰款，對于情節(jié)嚴重者將予以辭退。以上規(guī)定請促銷員嚴格遵守，如有違紀行為門店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。 二、營業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標準： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉。四、服務(wù)臺工作場地衛(wèi)生標準： 工作臺保持干凈，無雜物和水跡。 員工私人茶杯放在指定位置。營業(yè)員應(yīng)熟悉本責任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報合理的要貨計劃。驗貨：營業(yè)員應(yīng)認真驗貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對等情況，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知倉儲部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實物與單據(jù)不符時，請仔細核對確認。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。各店面須在服務(wù)臺配有專門的“顧客投訴意見簿”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。對于個別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對情緒十分激動，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。立即組織撲救，將損失減至最小程序。嚴禁在柜臺內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。在店內(nèi)搬運貨物時要沁心謹慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當事人的責任。 對發(fā)生的火災（或安全）事故，要認真查明原因，分清責任，并對事故責任者和店長嚴肅處理，情節(jié)嚴重者將依法追究刑事責任。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場所；通路狹小的場所；商品陳列雜亂的場所。（5）在購物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價低標；將贈品或仍有使用價值的報損商品占為己有；與親友串通，購物不結(jié)帳或少打金額。 保證消防栓完好無損，隨時以良好狀態(tài)備用。嚴禁在消防通道堆放商品或雜物。門店對店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時通知行政部安排維修或更換。（4）隨時檢查各項安全工作的執(zhí)行情況，及時糾正違章現(xiàn)象。及時對投訴作出處理，不得故意拖延時間，搪塞和冷落顧客。 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進行鑒定并做處理。為此公司要求每個店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營理念出發(fā)，認真謹慎地對待每一次顧客投拆。四、整件商品質(zhì)管人員、倉管人員必須打開檢驗。二、卸貨：配送送貨到賣場，從到指定位置開始計算卸貨時間，須在規(guī)定的時間內(nèi)將貨卸完。 門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置。五、其他補充要求： 工作用品準備齊全，擺放整齊。打印機的紙卷到了紅線應(yīng)及時更換。清潔收銀臺周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。各班一月內(nèi)有三次檢查不合格者，班長負連帶責任，予以處罰。1 促銷員離公司前應(yīng)事先征得廠方的同意，按照公司有關(guān)規(guī)定辦理離司手續(xù)。（5） 要真實回答顧客的詢問，不得做與自身職務(wù)不相稱的承諾。 未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動商品排面，挪動場內(nèi)設(shè)施、商品等，未經(jīng)