【正文】 銷信息 按規(guī)定處理退、換貨投訴 合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報(bào) 熟悉整個(gè)店面商品的結(jié)構(gòu)和布局433323343四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡 工作成績(jī)突出、服務(wù)態(tài)度特別好 開展員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 有效控制成本費(fèi)用 對(duì)防損有突出貢獻(xiàn)或店面盤底無虧損 全月考評(píng)未扣分34434255門店服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 熱情地向顧客介紹、推薦商品 給問詢的顧客帶路 定點(diǎn)放置購物籃（車），及時(shí)遞送購物籃、車 三米服務(wù)、微笑服務(wù) 服務(wù)禮貌用語23字、講變通話 有無顧客、供應(yīng)投訴543344二紀(jì)律 統(tǒng)一著工作服、佩帶工號(hào)牌 按規(guī)定分批就餐、賣場(chǎng)巡視 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 精神面貌3352三業(yè)務(wù) 商品陳列原則 要貨計(jì)劃、退貨申請(qǐng)、庫存狀況 及時(shí)進(jìn)行商情調(diào)查、調(diào)價(jià)建議 設(shè)施、工具的保管與維護(hù) 大小標(biāo)簽公整美觀、POP、條形碼、快訊 責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況 商品有無過期、變質(zhì)、破損情況 非排面商品陳列 盤底是否準(zhǔn)確無誤 有無供應(yīng)商移動(dòng)本區(qū)商品1 按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作1 按要求進(jìn)行品類管理工作333232324222四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 開展員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 有發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理有典型事跡 有效控制成本費(fèi)用有突出成績(jī) 顧客表揚(yáng)、好人好事（有文字記錄） 全月考評(píng)未扣分555555收銀班服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)用語、禮貌用語23字 講普通話 唱收唱付，錢、票送到顧客手 有無顧客投訴 精神面貌好，微笑服務(wù) 著淡妝435543二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 著工作服，端莊大方 佩戴工號(hào)牌 按規(guī)定分批就餐 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度32234三業(yè)務(wù) 工作前準(zhǔn)備是否及時(shí)到位 收銀迅速、有無差錯(cuò) 商品裝袋原則 商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象 收銀臺(tái)衛(wèi)生、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生 遵守收銀制度 熟悉正在進(jìn)行的促銷活動(dòng) 熟悉賣場(chǎng)內(nèi)所有商品 商品錯(cuò)誤條碼及時(shí)反映、登記 愛護(hù)收銀設(shè)備1 交接班工作到位433323343四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 顧客表揚(yáng)有突出事跡（文字） 開展員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 控制成本費(fèi)用有突出成績(jī) 對(duì)防損有突出貢獻(xiàn)或盤底無虧損 全月考評(píng)未扣分4544445防損班服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用禮貌用語23字、服務(wù)用語講普通話迎賓語、送客語清晰、響亮有無顧客投訴有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品微笑服務(wù)433433二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 著工作服務(wù)，佩帶工號(hào)牌 儀容儀表、精神面貌 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 服從工作安排33523三業(yè)務(wù) 賣場(chǎng)巡視、防損認(rèn)真到位 購物及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置 橫幅、POP管理、檢查，按時(shí)開關(guān)燈 茶水供應(yīng)及時(shí) 商品退、換貨、報(bào)損 各出入口把關(guān)工作，驗(yàn)票驗(yàn)貨認(rèn)真、無誤 不良顧客的妥善處理 各種內(nèi)盜的的預(yù)防和處理 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理 來貨時(shí)主動(dòng)協(xié)助卸貨1 消防、安全工作執(zhí)行到位1 夜間值班店面的安全狀況1 大宗購物、外出促銷品的核查3222243223333四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 防損工作到位，店面盤底無虧損 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事件 開展員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 月度考評(píng)未扣分555555倉庫服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)禮貌用語23字 講普通話 對(duì)供應(yīng)商、顧客、同事的態(tài)度555二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 統(tǒng)一著工作服、佩戴工號(hào)牌 儀容儀表、精神面貌 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 服從工作安排44345三業(yè)務(wù) 要貨計(jì)劃的審核 退貨率的控制 驗(yàn)貨把關(guān)嚴(yán)格、無差錯(cuò) 商品條形碼準(zhǔn)確無誤 大宗業(yè)務(wù)調(diào)貨及時(shí) 商品贈(zèng)品的到位、登記 商品庫存的控制 倉庫的管理 及時(shí)合理地組織卸貨、賣場(chǎng)通道暢通 商品的安全保護(hù)措施到位5432335334四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 工作認(rèn)真細(xì)致，店面盤底無差錯(cuò) 顧客表揚(yáng)、好人好事有典型事跡 開展員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 全月考評(píng)未扣分555555營(yíng)業(yè)員服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 主動(dòng)向顧客介紹、推薦商品 給問詢商品位置的顧客帶路 定點(diǎn)放置購物籃，及時(shí)向顧客遞送購物籃、車 三米服務(wù)，微笑服務(wù) 講普通話 使用服務(wù)禮貌用語23字322223二紀(jì)律 參加晨會(huì)和其他指定須參加會(huì)議，不遲到、早退 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 著統(tǒng)一的工作服，工號(hào)牌佩戴整齊 站姿端正、正確，儀容儀表良好 不吃零食、不做與工作無關(guān)的事 溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 貨架上是否有私人物品 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩 不服從分配，欺騙、頂撞上司2332222534三業(yè)務(wù) 上貨、補(bǔ)貨是否及時(shí)，推面是否豐滿、整齊 是否缺貨 合理規(guī)范地填寫要貨計(jì)劃 對(duì)商品保質(zhì)期是否及時(shí)檢查 大標(biāo)簽齊全、書寫公整美觀，商品與編碼、條形碼一致、價(jià)格準(zhǔn)備 滯銷破損商品、臨到期商品是否及時(shí)申請(qǐng)退貨 責(zé)任區(qū)POP張貼正確，過期破損的POP及時(shí)換新 商品、貨架、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通 所使用工具、設(shè)備的愛護(hù)和保養(yǎng)狀況 賣場(chǎng)內(nèi)所有商品的布局1 按要求進(jìn)行日盤點(diǎn)工作1 品類管理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5432335334四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效 對(duì)待員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀 顧客表揚(yáng)有典型事跡 全月考評(píng)未扣分555555收銀員服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 工作時(shí)著淡妝 使用服務(wù)禮貌用語 講普通話 唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中 及時(shí)、合理地為顧客裝袋 微笑服務(wù)443433二紀(jì)律 準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì) 遲到、早退、上班時(shí)私離機(jī)臺(tái) 著工作服、佩戴工號(hào)牌 吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 按規(guī)定時(shí)間分批就餐 收銀機(jī)上有私人用品 為親朋好友結(jié)帳 上班時(shí)攜帶2元以上的現(xiàn)金 私自統(tǒng)計(jì)交易金額 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或講臟話1 有不服從分配，欺騙、頂撞上司23332222344三業(yè)務(wù) 清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋，收銀臺(tái)衛(wèi)生 收銀動(dòng)作是否規(guī)范 識(shí)別偽鈔、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉 對(duì)商品檢查是否仔細(xì)、徹底（有無夾帶現(xiàn)象） 對(duì)商品騙碼、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉 收銀速度快，無差錯(cuò) 對(duì)促銷活動(dòng)的知曉程度 熟悉賣場(chǎng)內(nèi)所有商品 錯(cuò)誤條形碼的登記和及時(shí)上報(bào) 顧客放棄購買的商品及時(shí)歸位22222四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效 對(duì)待員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀1 顧客表揚(yáng)有典型事跡1 全月考評(píng)未扣分555555倉庫員工服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)用語、禮貌用語23字 講普通話 積極、禮貌地對(duì)待每一個(gè)供應(yīng)商434二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 著工作服、佩戴工號(hào)牌 儀表儀容、精神面貌 不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、禮品，請(qǐng)吃請(qǐng)喝 與供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)吵 不服從分配，欺騙、頂撞上司 有無顧客投訴3235444三業(yè)務(wù) 對(duì)要貨計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實(shí) 收、驗(yàn)貨認(rèn)真，無差錯(cuò) 退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全 退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條 賣場(chǎng)通道是否暢道 卸貨時(shí)做到文明裝卸 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患 熟練掌握商品知識(shí) 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司三大精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 工作認(rèn)真細(xì)致，全月進(jìn)出商品無差錯(cuò) 供應(yīng)商表揚(yáng)、好人好事有典型事跡 防損意識(shí)強(qiáng)，對(duì)維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn) 全月考評(píng)未扣分555555防損員服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)禮貌用語23字 講普通話 微笑服務(wù) 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率 迎賓員著淡妝53354二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 穿工作服，佩戴工號(hào)牌 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 儀表儀容、精神面貌 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務(wù) 巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡 購物車、籃及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查 茶水及時(shí)保證供應(yīng) 大宗業(yè)務(wù)送貨、主動(dòng)卸貨 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局 賣場(chǎng)秩序、安全維護(hù) 各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查 電腦小票與商品的核對(duì)查驗(yàn) 不良顧客的及時(shí)妥善處理1 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理23322223332四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理的實(shí)事 委屈、建議、舉報(bào) 抓到小偷 防損意識(shí)強(qiáng)、店面無虧損 顧客表揚(yáng)、好人好事有突出事跡 全月考評(píng)未扣分5452545九、門店店長(zhǎng)工作制度店長(zhǎng)是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵(lì)者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營(yíng)運(yùn)工作的分析者和控制者。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務(wù)工資，無星；②60—69分：該班發(fā)50%服務(wù)工資，二星級(jí)班；③70—79分：該班發(fā)100%服務(wù)工資（基本獎(jiǎng)），三星級(jí)班；④80—89分：該班發(fā)120%服務(wù)工資，四星級(jí)班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務(wù)工資，五星級(jí)班，全公司通報(bào)表揚(yáng)，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流動(dòng)紅旗。 考評(píng)力求公開、公平、公正。門店連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分低于60分，店長(zhǎng)級(jí)人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。考評(píng)總分為100分。主要由門店進(jìn)行此項(xiàng)工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對(duì)提出合理化建議、批評(píng)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。讓員工了解和掌握《服務(wù)規(guī)范》是執(zhí)行規(guī)范的前提。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。2．以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3．以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購買猶豫不決時(shí)，應(yīng)說“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買了。”6．在自己的責(zé)任范圍說話。比如說“請(qǐng)換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請(qǐng)換一種商品？”的效果好。請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀全冊(cè)中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲