【正文】 銷信息 按規(guī)定處理退、換貨投訴 合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報 熟悉整個店面商品的結(jié)構(gòu)和布局433323343四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 顧客表揚、好人好事有典型事跡 工作成績突出、服務態(tài)度特別好 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 有效控制成本費用 對防損有突出貢獻或店面盤底無虧損 全月考評未扣分34434255門店服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 熱情地向顧客介紹、推薦商品 給問詢的顧客帶路 定點放置購物籃（車），及時遞送購物籃、車 三米服務、微笑服務 服務禮貌用語23字、講變通話 有無顧客、供應投訴543344二紀律 統(tǒng)一著工作服、佩帶工號牌 按規(guī)定分批就餐、賣場巡視 遵守公司各項規(guī)章制度 精神面貌3352三業(yè)務 商品陳列原則 要貨計劃、退貨申請、庫存狀況 及時進行商情調(diào)查、調(diào)價建議 設施、工具的保管與維護 大小標簽公整美觀、POP、條形碼、快訊 責任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況 商品有無過期、變質(zhì)、破損情況 非排面商品陳列 盤底是否準確無誤 有無供應商移動本區(qū)商品1 按要求進行日盤點工作1 按要求進行品類管理工作333232324222四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 有發(fā)現(xiàn)問題，及時處理有典型事跡 有效控制成本費用有突出成績 顧客表揚、好人好事（有文字記錄） 全月考評未扣分555555收銀班服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務用語、禮貌用語23字 講普通話 唱收唱付，錢、票送到顧客手 有無顧客投訴 精神面貌好，微笑服務 著淡妝435543二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 著工作服，端莊大方 佩戴工號牌 按規(guī)定分批就餐 遵守公司各項規(guī)章制度32234三業(yè)務 工作前準備是否及時到位 收銀迅速、有無差錯 商品裝袋原則 商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象 收銀臺衛(wèi)生、責任區(qū)衛(wèi)生 遵守收銀制度 熟悉正在進行的促銷活動 熟悉賣場內(nèi)所有商品 商品錯誤條碼及時反映、登記 愛護收銀設備1 交接班工作到位433323343四突出成績 發(fā)揚公司精神突出事跡 委屈、建議、舉報 顧客表揚有突出事跡（文字） 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 控制成本費用有突出成績 對防損有突出貢獻或盤底無虧損 全月考評未扣分4544445防損班服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務使用禮貌用語23字、服務用語講普通話迎賓語、送客語清晰、響亮有無顧客投訴有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品微笑服務433433二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 著工作服務，佩帶工號牌 儀容儀表、精神面貌 遵守公司各項規(guī)章制度 服從工作安排33523三業(yè)務 賣場巡視、防損認真到位 購物及時周轉(zhuǎn)、定點放置 橫幅、POP管理、檢查，按時開關燈 茶水供應及時 商品退、換貨、報損 各出入口把關工作，驗票驗貨認真、無誤 不良顧客的妥善處理 各種內(nèi)盜的的預防和處理 突發(fā)事件的及時妥善處理 來貨時主動協(xié)助卸貨1 消防、安全工作執(zhí)行到位1 夜間值班店面的安全狀況1 大宗購物、外出促銷品的核查3222243223333四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 防損工作到位，店面盤底無虧損 顧客表揚、好人好事有典型事件 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 月度考評未扣分555555倉庫服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務禮貌用語23字 講普通話 對供應商、顧客、同事的態(tài)度555二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌 儀容儀表、精神面貌 遵守公司各項規(guī)章制度 服從工作安排44345三業(yè)務 要貨計劃的審核 退貨率的控制 驗貨把關嚴格、無差錯 商品條形碼準確無誤 大宗業(yè)務調(diào)貨及時 商品贈品的到位、登記 商品庫存的控制 倉庫的管理 及時合理地組織卸貨、賣場通道暢通 商品的安全保護措施到位5432335334四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 工作認真細致，店面盤底無差錯 顧客表揚、好人好事有典型事跡 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 全月考評未扣分555555營業(yè)員服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 主動向顧客介紹、推薦商品 給問詢商品位置的顧客帶路 定點放置購物籃，及時向顧客遞送購物籃、車 三米服務，微笑服務 講普通話 使用服務禮貌用語23字322223二紀律 參加晨會和其他指定須參加會議，不遲到、早退 遵守公司各項規(guī)章制度 著統(tǒng)一的工作服，工號牌佩戴整齊 站姿端正、正確，儀容儀表良好 不吃零食、不做與工作無關的事 溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 貨架上是否有私人物品 與顧客發(fā)生爭吵 在賣場內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩 不服從分配，欺騙、頂撞上司2332222534三業(yè)務 上貨、補貨是否及時，推面是否豐滿、整齊 是否缺貨 合理規(guī)范地填寫要貨計劃 對商品保質(zhì)期是否及時檢查 大標簽齊全、書寫公整美觀，商品與編碼、條形碼一致、價格準備 滯銷破損商品、臨到期商品是否及時申請退貨 責任區(qū)POP張貼正確，過期破損的POP及時換新 商品、貨架、責任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通 所使用工具、設備的愛護和保養(yǎng)狀況 賣場內(nèi)所有商品的布局1 按要求進行日盤點工作1 品類管理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5432335334四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 聯(lián)系大宗業(yè)務有突出成效 對待員工考評工作認真、及時、公正、客觀 顧客表揚有典型事跡 全月考評未扣分555555收銀員服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 工作時著淡妝 使用服務禮貌用語 講普通話 唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中 及時、合理地為顧客裝袋 微笑服務443433二紀律 準時參加晨會 遲到、早退、上班時私離機臺 著工作服、佩戴工號牌 吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 按規(guī)定時間分批就餐 收銀機上有私人用品 為親朋好友結(jié)帳 上班時攜帶2元以上的現(xiàn)金 私自統(tǒng)計交易金額 與顧客發(fā)生爭吵或講臟話1 有不服從分配，欺騙、頂撞上司23332222344三業(yè)務 清點備用金、準備購物袋，收銀臺衛(wèi)生 收銀動作是否規(guī)范 識別偽鈔、價格、陳列區(qū)域的熟悉 對商品檢查是否仔細、徹底（有無夾帶現(xiàn)象） 對商品騙碼、價格、陳列區(qū)域的熟悉 收銀速度快，無差錯 對促銷活動的知曉程度 熟悉賣場內(nèi)所有商品 錯誤條形碼的登記和及時上報 顧客放棄購買的商品及時歸位22222四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 聯(lián)系大宗業(yè)務有突出成效 對待員工考評工作認真、及時、公正、客觀1 顧客表揚有典型事跡1 全月考評未扣分555555倉庫員工服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務用語、禮貌用語23字 講普通話 積極、禮貌地對待每一個供應商434二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 著工作服、佩戴工號牌 儀表儀容、精神面貌 不得接受供應商的回扣、紅包、禮品，請吃請喝 與供應商發(fā)生爭吵 不服從分配，欺騙、頂撞上司 有無顧客投訴3235444三業(yè)務 對要貨計劃進行嚴格把關 要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實 收、驗貨認真，無差錯 退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全 退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條 賣場通道是否暢道 卸貨時做到文明裝卸 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患 熟練掌握商品知識 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績 發(fā)揚公司三大精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 工作認真細致，全月進出商品無差錯 供應商表揚、好人好事有典型事跡 防損意識強，對維護公司利益有突出貢獻 全月考評未扣分555555防損員服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務禮貌用語23字 講普通話 微笑服務 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率 迎賓員著淡妝53354二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 穿工作服，佩戴工號牌 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 儀表儀容、精神面貌 遵守公司各項規(guī)章制度 與顧客發(fā)生爭吵 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務 巡視嚴肅認真、監(jiān)卡 購物車、籃及時周轉(zhuǎn)、定點放置 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查 茶水及時保證供應 大宗業(yè)務送貨、主動卸貨 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局 賣場秩序、安全維護 各出入口進出商品、人員的檢查 電腦小票與商品的核對查驗 不良顧客的及時妥善處理1 突發(fā)事件的及時妥善處理23322223332四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理的實事 委屈、建議、舉報 抓到小偷 防損意識強、店面無虧損 顧客表揚、好人好事有突出事跡 全月考評未扣分5452545九、門店店長工作制度店長是門店的代表者責任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營運工作的分析者和控制者。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務工資，無星；②60—69分：該班發(fā)50%服務工資，二星級班；③70—79分：該班發(fā)100%服務工資（基本獎），三星級班；④80—89分：該班發(fā)120%服務工資，四星級班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務工資，五星級班，全公司通報表揚，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質(zhì)服務明星流動紅旗。 考評力求公開、公平、公正。門店連續(xù)兩個月考評分低于60分，店長級人員參加服務培訓班?？荚u總分為100分。主要由門店進行此項工作，并進行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。第六條、為使顧客了解公司的服務規(guī)范，應在店鋪門口張貼公告，公開服務規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。讓員工了解和掌握《服務規(guī)范》是執(zhí)行規(guī)范的前提。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。2．以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3．以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了?！?．在自己的責任范圍說話。比如說“請換一種商品”，就遠遠沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。請詳細閱讀全冊中的相關制度并自覺遵守執(zhí)行。第三條 服務用語服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。在這一點上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲