【正文】 部門名稱 運(yùn)營管理部 流程名稱 分公司內(nèi)部營運(yùn)溝通流程 層 次 概 要 分公司主管運(yùn)營副總 營運(yùn)部 門店負(fù) 責(zé)人 門店?duì)I運(yùn)主管 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 門店名稱 密 級(jí) 共 頁 第 頁 簽發(fā)人 簽發(fā)日期 第三十五條 節(jié)點(diǎn) A C D1 分公司主管運(yùn)營副總每月的第一周的周一參加運(yùn)營例會(huì)。并主持例會(huì)，負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)議紀(jì)錄。 第三十八條 節(jié)點(diǎn) C4 門店負(fù)責(zé)人對(duì)下周工作進(jìn)行安排 第三十九條 節(jié)點(diǎn) B5 分公司營運(yùn)部對(duì)分公司上一階段的營運(yùn)工作進(jìn)行總結(jié)，提出比較數(shù)據(jù)，顯現(xiàn)各門店的進(jìn)步幅度和速度；對(duì)分公司的現(xiàn)階段優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)下一階段的工作提出計(jì)劃安排。 第四十一條 節(jié)點(diǎn) A7 分公司主管運(yùn)營的副總每月第一周參加會(huì)議時(shí)，總結(jié)點(diǎn)評(píng)上一階段的工作，并對(duì)下一步的工作提出要求。 商品管理部收貨組接到《要貨單》后備份，根據(jù)《要貨單》向供應(yīng)商要貨，否 立即要 款 核對(duì)要貨單 驗(yàn)收商品 接收要貨單 準(zhǔn)備貨物并發(fā)送 發(fā)出要貨單 ,并留存?zhèn)浞? 留存要貨單 將商品做進(jìn)貨錄入 第三聯(lián)做帳，將第一聯(lián)傳送到結(jié)算中心 接收第一聯(lián)收貨單 是 核對(duì)收貨單并簽字留下第二聯(lián) 打印收貨單 核對(duì)收貨單并簽字 付款 否 是 存第四聯(lián) ,定期將一三聯(lián)傳送到分公司財(cái)務(wù)部 付款 拒絕 收款 進(jìn)入結(jié)算流程（詳見《財(cái)務(wù)手冊(cè)》） 并對(duì)供應(yīng)商能否按時(shí)送達(dá)進(jìn)行確認(rèn)。如不能送達(dá)，需提前告知。 第四十五條 節(jié)點(diǎn) C3 錄入員打印出《收貨單》，一式四份。 如果供應(yīng)商需要立時(shí)結(jié)帳，則根據(jù)門店結(jié)算流程，進(jìn)行結(jié)算。 第四十七條 節(jié)點(diǎn) A E5 結(jié)算中心根據(jù)內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)上的供應(yīng)商供貨金額進(jìn)行結(jié)算，如果出現(xiàn)出入內(nèi)則用第一聯(lián)《收貨單》與供應(yīng)商第二聯(lián)《收貨單》進(jìn)行核對(duì)。 采購中心退換貨通知發(fā)向供應(yīng)商、門店商品管理部、商品課營業(yè)組。 核對(duì)準(zhǔn)確后進(jìn)入票流手續(xù)。 同時(shí)由分公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織復(fù)盤小組 復(fù)盤小組成員：分公司的財(cái)務(wù)部組織（包含總部運(yùn)營管理部） 復(fù)盤范圍：貴重產(chǎn)品（例如家電、化妝洗滌、紡織、巧克力）、發(fā)生人員調(diào)換的小組等等 第五十四條 節(jié)點(diǎn) F6 經(jīng)過復(fù)盤小組確認(rèn)沒有問題即可結(jié)束盤點(diǎn)。 （ c） 電腦、電話、計(jì)算器；辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報(bào)廢或維修處理。 （ 2） 賣場(chǎng)： （ a） 賣場(chǎng)商品依據(jù)陳列管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。 （ f） 貨架以下及走道由保潔公司負(fù)責(zé)清潔。 （ 2） 上班時(shí)間不可在賣場(chǎng)吃零食 (含庫存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺(tái)等 )。 （ 6） 上班時(shí)間不可購物、不可預(yù)留商品。 （ 10） 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)喝酒。 （ 14） 不得違背上級(jí)合理指示和要求。 （ 18） 不得為他人代打考勤卡、捏造不實(shí)工作記錄。 （ 22） 穿制服整潔干凈，嚴(yán)禁穿涼鞋拖鞋、短褲、超短裙、拖地長(zhǎng)裙上崗。 （ 2） 不得私自在賣場(chǎng)內(nèi)張貼任何宣傳品。 （ 6） 不得損害公司名譽(yù)，財(cái)產(chǎn)與利益。 第二節(jié) 市調(diào)管理方法 第五十八條 職責(zé)劃分 （ 1） 運(yùn)營管理部根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展，以整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為調(diào)查目標(biāo)。 第五十九條 市調(diào)報(bào)告分析要求 （ 1） 初步分析 —— 門店負(fù)責(zé)將競(jìng)爭(zhēng)門店的數(shù)據(jù)信息與本店進(jìn)行對(duì)比 a) 調(diào) 查數(shù)據(jù)：商品價(jià)格、陳列占比、新品 b) 觀測(cè)數(shù)據(jù)：客流量、客單價(jià) c) 企劃特色：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的近期促銷活動(dòng)、會(huì)員待遇 d) 服務(wù)：服務(wù)規(guī)范、營業(yè)時(shí)間、收貨管理 （ 2） 匯總分析 —— 分公司營運(yùn)部 a) 營運(yùn)部將各個(gè)門店的分析報(bào)告進(jìn)行匯總，列出對(duì)比數(shù)據(jù)表 b) 營運(yùn)部對(duì)分公司的運(yùn)營問題進(jìn)行分析 c) 營運(yùn)部提出問題解決建議 d) 營運(yùn)部將分析報(bào)告上交分公司高層和集團(tuán)總部 e) 需分公司內(nèi)部管理解決的問題，由高層安排相關(guān)人員來做 （ 3） 總結(jié)分析 —— 集團(tuán)運(yùn)營管理部 a) 根據(jù)市調(diào)報(bào)告分析集團(tuán)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 b) 尋找流程改進(jìn)的方案 c) 總結(jié)經(jīng)營問題 （ 4） 運(yùn)用 —— 采購中心 a) 根據(jù)市調(diào)報(bào)告馬上對(duì)商品的價(jià) 格做出修訂 b) 對(duì)商品品項(xiàng)做出新增和淘汰的方案 第六十條 供應(yīng)商渠道的調(diào)查方法 （ 1） 市調(diào)時(shí)從商品的包裝上找到廠家和聯(lián)系電話 （ 2） 通過采購本部或兄弟地區(qū)找到當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商 （ 3） 在批發(fā)市場(chǎng)或?qū)I(yè)市場(chǎng)找到供應(yīng)商 （ 4） 招商廣告 （ 5） 通過 A 供應(yīng)商了解 B 供應(yīng)商 第三節(jié) 門店要貨與收貨管理標(biāo)準(zhǔn) 第六十一條 商品發(fā)生缺貨時(shí)需要進(jìn)行補(bǔ)貨，正常銷貨單品庫存為零時(shí)，或其庫存量小于其日平均銷量的一定比例均為缺貨狀態(tài)，缺貨的標(biāo)準(zhǔn)為： （ 1） 庫存 =0，缺貨。 第六十二條 門店收貨職責(zé)與要點(diǎn) （ 1） 所有的商品都已收到，并經(jīng)過正確的檢查 （ 2） 收貨時(shí)必須遵循正確的掃描，和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)程序 （ 3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作 （ 4） 建立、保持于所有門店員工（收貨區(qū)、銷售區(qū)、結(jié)算區(qū)等）的良好工作關(guān)系 （ 5） 所有收貨區(qū)員工經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo) （ 6） 對(duì)于過量庫存要及時(shí)報(bào)警 第六十三條 收貨流程 （ 1） 測(cè)試掃描條形碼的重要性及原因 （ 2） 處理差錯(cuò)、錯(cuò)運(yùn)、標(biāo)簽貼錯(cuò)等原因 （ 3） 控制、處理發(fā)票、定單、商品驗(yàn)收單、贈(zèng)品、商品差異等狀況 （ 4） 保證貨物外觀直接可以看到條形碼、規(guī)格、價(jià)格 （ 5） 在貨 物外包裝上標(biāo)注入庫 （ 6） 按照庫存區(qū)商品陳列規(guī)定將貨物送達(dá)指定貨位 （ 7） 認(rèn)真核對(duì)貨價(jià)標(biāo)簽是否與貨物紀(jì)錄上的一致 （ 8） 升降機(jī)使用時(shí)注意安全操作 （ 9） 對(duì)于過量庫存要及時(shí)向營業(yè)部或采購中心報(bào)警 第六十四條 收貨標(biāo)準(zhǔn)：檢核的項(xiàng)目，依據(jù)“商品驗(yàn)收單”檢驗(yàn)商品是否完整，內(nèi)容是否與定單相符 （ 1） 商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整 （ 2） 條形碼是否正確 （ 3） 品名、規(guī)格是否正確 （ 4） 數(shù)量是否正確（如定單上收貨數(shù)量有涂改、請(qǐng)供應(yīng)商在涂改處簽名確認(rèn)，如“商品驗(yàn)收單”上收貨數(shù)量有涂改，請(qǐng)商品檢核員簽名確認(rèn)。 （ 8） 商品檢核的異常情況 （ a） 外箱破損、破件、數(shù)量差異及品項(xiàng)不良 （ b） 商品未依規(guī)定疊放在棧板上 （ c） 未按指定位置擺放 （ 9） 安全程序 （ a） 安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技術(shù) （ b） 事故預(yù)防：不允許員工爬上存貨、叉車 上等 （ c） 運(yùn)輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行 （ d） 封閉包裝箱：減少偷竊誘因 （ 10） 外場(chǎng)環(huán)境維護(hù) （ a） 收貨區(qū)：每日上下班前應(yīng)清潔收貨區(qū)的地面，保持干凈的工作環(huán)境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過夜，以免滋生蚊、 蠅、細(xì)菌，危害健康。 （ e） 員工停車場(chǎng)：每日由清潔工清掃停車場(chǎng)，須隨時(shí)注意其環(huán)境并定期涂新的停車位置標(biāo)示線，方便停車。 （ 2） 冷凍食品點(diǎn)檢完畢后，應(yīng)立即由運(yùn)輸人員送至門店，由該部門人員及時(shí)處理，避免解凍破壞品質(zhì)，產(chǎn)生變質(zhì)的情況。 第六十七條 出貨程序： （ 1） 門店?duì)I業(yè)課人員提貨須填寫倉庫提貨單，由營業(yè)課主管簽字確認(rèn)； （ 2） 倉庫依提貨單準(zhǔn)備商品，出庫商品須確實(shí)清點(diǎn)，并將數(shù)量填入倉庫出庫單中，提領(lǐng)人須資深員工或指定的專人，需隨車同行； （ 3） 商品到收貨區(qū)（站臺(tái)），驗(yàn)收人員、安管人員須按出庫單點(diǎn)收數(shù)量，無誤，雙方簽字，若有數(shù)量差異通知主管不得收貨； （ 4） 出庫單每日 17:00 前交回倉庫核對(duì)。 （ 2） 人力和設(shè)施：收貨員、安管、外保安、司機(jī)；直線電話、若干拖板車、柴油鏟車、消防器具。如部分商品須放置門店，按前收貨規(guī)定驗(yàn)收。如部分商品進(jìn)入倉庫或門店轉(zhuǎn)送倉庫的商品入庫數(shù)量差異者，倉庫不得收貨且通知營業(yè)課主管查明原因； （ 8） 收貨主管每周至少抽查 4— 5 次，并在抽查的收貨單上簽字； 第六十九條 及時(shí)處理過量庫存：過量庫存會(huì)導(dǎo)致存貨金額的增長(zhǎng)，有損門店的利潤。 第五節(jié) 庫存控制方法 第七十條 職責(zé)：根據(jù)公司庫存周轉(zhuǎn)計(jì)劃，制訂嚴(yán)格的庫存控制指標(biāo)，掌握最佳點(diǎn)庫存，加快商品周轉(zhuǎn)，提高銷售。 （ b） 對(duì)確認(rèn)為滯銷的商品，應(yīng)要求供應(yīng)商退換貨或做清倉降低（盡量要求供應(yīng)商提供清倉折扣） （ 8） 注意促銷、節(jié)假日等特殊時(shí)期的庫存保證 （ 9） 通過加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商送貨的管理，確保供應(yīng)商送化的按時(shí)、按量 第六節(jié) 顧客投訴處理規(guī)范 第七十六條 認(rèn)真傾聽顧客的投訴： （ 1） 保持冷靜，耐心傾聽 (大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了 )。目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)。 —— “非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎 ?” —— “對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您?”。 （ 4） 必要時(shí)聘請(qǐng)這些顧客做超市的顧問 。 （ 3） 按照超市既定的規(guī)定處理： （ a） 退換貨 （ b） 退款 （ c） 贈(zèng)送小禮物以表歉意 （ d） 顧客服務(wù)經(jīng)理道歉 （ e） 門店經(jīng)理道歉 （ 4） 與顧客協(xié)商處理方案： （ a） 擬定方案后與顧客商量 （ b） 盡量勸服顧客接受處 理方案 （ c） 讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感 第八十條 執(zhí)行處理結(jié)果 （ 1） 填寫《顧客投訴處理單》 （ 2） 顧客服務(wù)經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名 （ 3） 按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行 第八十一條 反省檢討 （ 1） 上交《顧客投訴處理單》給門店經(jīng)理 （ 2） 把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關(guān)商品部門，同時(shí)把投訴商品退還商品部門。 第七節(jié) 顧客退換貨處理規(guī)范 第八十二條 顧客退／換貨服務(wù)原則 （ 1） 顧客第一原則 （ 2） 將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則 （ 3） 退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始 （ 4） 通過退換貨重新贏得顧客的信任 第八十三條 顧客退／換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 普通商品：顧客憑電腦小票 (或“銷貨明細(xì)單” )、發(fā)票，在 15 天 (或30 天 )內(nèi)可退換。 （ 5） 對(duì)暫時(shí)無法退／換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品 留下， 填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限， (一般不超過 7 天 )，以便顧客心中有數(shù)。 （ 3） 如果符合規(guī)定則接受退／換貨，填寫 《退／換貨商品登記表》 (一式三聯(lián) ) 見附表。 （ 2） 某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量是多少，這是“絕對(duì)客流量比率”；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對(duì)客流量比率”。要對(duì)顧客一次購買商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購買商品數(shù)量的 平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”； （ 4） 購買商品分類管理。 第八十七條 以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。我們對(duì)大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級(jí)售價(jià)，即買得越多，越便宜，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買。”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間。 第八十八條 訪問顧客 （ 1） 例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。商圈是根據(jù)主要代步工具不超過半小時(shí)的行程距離來劃定的，我國現(xiàn)在一般消費(fèi)者的主要代步工具還是自行車，當(dāng)他們需要大批量購物、大件商品購買時(shí)，就遇到運(yùn)輸上的困難，對(duì)運(yùn)輸能力的分析，就可 以在定價(jià)時(shí)考慮我們的銷售加上運(yùn)輸費(fèi)還低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)是最合理的； （ 2） 購買頻率分析。平均帳單率 =銷售總額 /發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”； （ 6） 集團(tuán)購買顧客管理。要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)同比，是“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。 （ 3） 對(duì)于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營運(yùn)部、采購