【正文】 短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。 工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。如屬破損，確定責(zé)任人并簽字。 判斷投訴是否成立。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀(jì)行為，將按公司《獎(jiǎng)懲辦法》嚴(yán)加處理；對(duì)顧全大局，維護(hù)公司聲譽(yù)而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎(jiǎng)”。四、賣場(chǎng)管理樹立全員安全意識(shí)，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告門店店長。七、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。（4）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前服務(wù)。 消防器材安點(diǎn)放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動(dòng)或挪作它用。門店晚上營業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。四、其它規(guī)定責(zé)任部門和責(zé)任人必須認(rèn)真對(duì)待每一起顧客投訴，做到權(quán)責(zé)明確，不得在顧客投訴時(shí)互相推諉。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當(dāng)作一件讓人頭痛的麻煩事，而應(yīng)將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。一張要貨計(jì)劃出現(xiàn)兩處以上不合格內(nèi)容，將予以每張 5元的罰款。 保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和整潔。商品責(zé)任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿；（4） 小標(biāo)簽標(biāo)價(jià)位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺(tái)，收銀機(jī)、收銀機(jī)的每個(gè)縫隙，角落應(yīng)沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。1 女員工的生活用品可在互相告知的情況下，以非包裝形式帶入賣場(chǎng)，自處放置在不顯眼的位置，如在賣場(chǎng)中查出整包的商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。 工作時(shí)間不允許帶私人物品進(jìn)入賣場(chǎng)，上班時(shí)不允許購物，在購物時(shí)有顧客搶購特賣商品時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。 對(duì)于現(xiàn)有設(shè)備和軟件所存在的問題進(jìn)行積極、認(rèn)真的探討，并根據(jù)公司的實(shí)際情況提出切實(shí)可行的解決的方案，以供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合理決策。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司的形象，給人親切的印象。 退貨商品必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退完，否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 把崗時(shí)需保持誠懇的微笑，遇顧客詢問時(shí)應(yīng)耐心答復(fù)，遇顧客行為可疑者需有確鑿的根據(jù)后方可禮貌詢問并領(lǐng)至辦公室處理，處理原則按公司有關(guān)制度執(zhí)行。 工作地保持微笑，收銀臺(tái)附近不得放置員工茶懷等私人物品。1 抹布用后要及時(shí)收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性準(zhǔn)確性。 加強(qiáng)對(duì)門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對(duì)食堂工作的滿意度在70%以上。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。 全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價(jià)格合理的商品及良好的服務(wù)和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場(chǎng)占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。門店連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分低于60分，店長級(jí)人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購買猶豫不決時(shí)，應(yīng)說“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買了。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無意義。顧客是我們的生計(jì)所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，中國文化歷來強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客再不回頭。”第二條、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。門店連續(xù)三個(gè)月考評(píng)低于60分，店長轉(zhuǎn)職或卸任，通報(bào)批評(píng)，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)金停發(fā)。 觀察所轄地區(qū)市場(chǎng)需求的變化、商圈的動(dòng)向，將競爭店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)搜集、整理和傳達(dá)，及時(shí)將最新情報(bào)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理。 必須具備賣場(chǎng)管理的四項(xiàng)基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。 重視對(duì)基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。⑷ 對(duì)于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。三、 組織關(guān)系： 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。1 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場(chǎng)內(nèi)。1 不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。防損員應(yīng)按組長安排輪崗，如有差錯(cuò)由在崗人全部負(fù)責(zé)。1 所有商品出庫一律不準(zhǔn)打白紙條，供應(yīng)商商品出門必須憑退貨單。 按規(guī)定的條件發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理。 利用現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工、整理，以文字、數(shù)據(jù)報(bào)表的形式向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)資料、報(bào)表等。 未經(jīng)店面允許促銷員不得隨意變動(dòng)商品排面，挪動(dòng)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施、商品等，未經(jīng)許可不得在商場(chǎng)內(nèi)張貼宣傳畫。1 促銷員離公司前應(yīng)事先征得廠方的同意，按照公司有關(guān)規(guī)定辦理離司手續(xù)。清潔收銀臺(tái)周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。五、其他補(bǔ)充要求： 工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。二、卸貨：配送送貨到賣場(chǎng)，從到指定位置開始計(jì)算卸貨時(shí)間，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將貨卸完。為此公司要求每個(gè)店面從“保證顧客滿意”這一經(jīng)營理念出發(fā)，認(rèn)真謹(jǐn)慎地對(duì)待每一次顧客投拆。及時(shí)對(duì)投訴作出處理，不得故意拖延時(shí)間，搪塞和冷落顧客。門店對(duì)店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季78月間，一次安排在冬季12月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時(shí)通知行政部安排維修或更換。 保證消防栓完好無損，隨時(shí)以良好狀態(tài)備用。（5）在購物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有。 對(duì)發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對(duì)事故責(zé)任者和店長嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點(diǎn)使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。對(duì)于個(gè)別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對(duì)情緒十分激動(dòng)，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進(jìn)行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。各店面須在服務(wù)臺(tái)配有專門的“顧客投訴意見簿”，對(duì)顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求。驗(yàn)貨：營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對(duì)等情況，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知倉儲(chǔ)部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實(shí)物與單據(jù)不符時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)。 員工私人茶杯放在指定位置。收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉。以上規(guī)定請(qǐng)促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為門店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。 促銷員在工作中有維護(hù)賣場(chǎng)的衛(wèi)生、整潔，在促銷工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。1 妥善保管各類原始單據(jù)、資料，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞各類單據(jù)、報(bào)表、資料，并嚴(yán)格遵守商品保密制度。1 有顧客對(duì)店面員工或其他方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢問事件的原因，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時(shí)應(yīng)馬上通知店長處理，對(duì)顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門店長或告之店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)工作。1 裝卸人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使商品入場(chǎng)到位，嚴(yán)禁工作時(shí)“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。 所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣場(chǎng)秩序及安全，防患于未然，處理賣場(chǎng)的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作，違者每次罰款10元。1 收銀員要熟記賣場(chǎng)商品的位置和正在進(jìn)行的熱賣活動(dòng)內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價(jià)商品的名稱和價(jià)格，熟記新產(chǎn)品的位置和價(jià)格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價(jià)位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。1 上下班營業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。十二、營業(yè)員工作制度 積極主動(dòng)完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。 對(duì)員工的晉（降）級(jí)、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。 品德誠實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。 加強(qiáng)對(duì)門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。 考評(píng)工作是門店店長日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過來也是對(duì)門店店長的工作考核。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎(jiǎng)懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴的程序。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。行業(yè)的特點(diǎn)決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務(wù)。價(jià)值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對(duì)公司、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的價(jià)值也越大。 了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。”切忌擔(dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強(qiáng)。培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。所以加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。一、 權(quán)責(zé) 了解和掌握公司營運(yùn)方針與目標(biāo)，制定本店的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，將本店的各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下，并隨時(shí)予以追蹤控制，以確保其達(dá)到或超越。1 負(fù)責(zé)門店對(duì)外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)門店經(jīng)理對(duì)酬中有關(guān)政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。 負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度員工考核評(píng)價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作、報(bào)告，按崗位需要及時(shí)分配、調(diào)配人員。⑵ 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨計(jì)劃及商品暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度。 營業(yè)員要確保賣場(chǎng)地面潔凈。 上班時(shí)不得攜帶2元以上現(xiàn)金，違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。當(dāng)有顧客從出口進(jìn)入時(shí)應(yīng)禮貌勸阻，違者每次罰款5元。 不能退的商品及時(shí)通知店長，并提出處理意見。 服務(wù)臺(tái)電話用于門店的公務(wù)，嚴(yán)禁上班時(shí)間撥打、接聽私人電話。 加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流和相互學(xué)習(xí)，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作進(jìn)取的工作氛圍。 上班時(shí)間必須精神飽滿、服務(wù)熱情、站姿端正；不準(zhǔn)靠柜臺(tái)，手插袋、插腰、抱胸、聚眾聊天等，違者每次罰款五元。違者每次罰款五元。無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工都要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)。 需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。要貨計(jì)劃須在上午11:00之前，下午4:30之前，交門店電腦室，由電腦室做日通訊到配送中心，否則不予配貨或延期至下一次配貨。請(qǐng)商管人員嚴(yán)格把關(guān)，廣大供應(yīng)商遵照?qǐng)?zhí)行。三、對(duì)顧客退回的商品處理公司原則上要求對(duì)顧客所投訴的商品進(jìn)行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對(duì)換貨處理抵觸情緒十分強(qiáng)烈，為保證公司聲譽(yù)不受損害，可以考慮退貨處理。根據(jù)各門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。 消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。（2）顧客攜帶小型包箱，如型號(hào)較大的錢包入內(nèi)購物時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。第二條 范圍公司內(nèi)部員工偷盜、顧客偷盜（或稱內(nèi)盜與外盜）。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保安全。門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實(shí)行崗位目標(biāo)管理。如果顧客投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)顧客，取得顧客諒解，消除誤會(huì)。二、送貨須按程序操作：送貨時(shí)必須附有商品出庫單（送貨單），否則一律不送貨；商品經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格簽字后。 辦公室無衛(wèi)生死角。掃描臺(tái)或掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)都要清潔，保持無灰塵。 而所由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排員工輪流值日，要求每天至少拖地（包括墻面）13次，洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。（2） 當(dāng)顧客自由選擇某種商品后，任何促銷員不得再向其推薦同類商品，當(dāng)某位促銷員將某種商品推