【正文】 將打入收銀機(jī)的商品逐一報(bào)出數(shù)量、單價(jià)結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”將空購物籃拿下來若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時(shí)先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔將錢、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時(shí)雙手交到顧客手上，請顧客清點(diǎn)好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個(gè)袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客附注：在整個(gè)過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。1 要求收銀員下午提前15分鐘到崗接班，做好下午班的準(zhǔn)備工作。1 收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進(jìn)行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價(jià)商品的名稱和價(jià)格，熟記新產(chǎn)品的位置和價(jià)格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價(jià)位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。1 不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。 吃飯、交接班及晚班下班時(shí)保證有1—3臺收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。 錯(cuò)收顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)交服務(wù)臺處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。 在顧客較少的時(shí)候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時(shí)按照裝袋原則進(jìn)行。 排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。十三、收銀員工作制度 每日晨會后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。1 上下班營業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。1 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)。違者一次罰款5元。 作好商品的要貨計(jì)劃；計(jì)劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫存：計(jì)劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存：營業(yè)員對于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時(shí)申報(bào)合理的要貨計(jì)劃：要貨計(jì)劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項(xiàng)都不能少：要貨計(jì)劃不合格者每張罰款5元。 三米服務(wù)：營業(yè)員無具體工作時(shí)，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店購物顧客打招呼、服務(wù)。 工作時(shí)不得影響顧客購物，時(shí)時(shí)將顧客的方便和利益放在第一位。 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個(gè)品種罰款20元。十二、營業(yè)員工作制度 積極主動完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。三、 組織關(guān)系： 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。 注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。 作好本區(qū)員工的日常考核、考評，及時(shí)向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時(shí)將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當(dāng)好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。 每日寫好工作筆記。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)重違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。⑷ 對于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。⑶ 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競爭店的商品價(jià)格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。⑴ 及時(shí)掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時(shí)調(diào)整本班的要貨計(jì)劃，確保各類商品的正常庫存。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)： 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時(shí)指派工作。三、 組織關(guān)系 受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。 對員工的晉（降）級、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。 重視對基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。 負(fù)責(zé)對門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)方案。 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。一、 權(quán)責(zé) 協(xié)助店長的各項(xiàng)日常工作，完成店長安排的指派任務(wù)，做好店長的參謀和助手。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 品德誠實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。 必須具備賣場管理的四項(xiàng)基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。1 積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。1 配合財(cái)務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。1 抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對防損隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。 密切關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報(bào)總經(jīng)理；及時(shí)將營業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。 加強(qiáng)對門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。 觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向，將競爭店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)搜集、整理和傳達(dá)，及時(shí)將最新情報(bào)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的銷售利益。其主要任務(wù)是：遵照公司營運(yùn)政策、計(jì)劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。連續(xù)三個(gè)月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。⑥班的服務(wù)獎(jiǎng)金為該班的平均服務(wù)工資。 浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。 考評內(nèi)容為：⑴服務(wù)、⑵紀(jì)律、⑶業(yè)務(wù)，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯(cuò)則減分；⑷獎(jiǎng)勵(lì)部分30分，對有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分（必須有文字記錄）。 考評工作是門店店長日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。門店連續(xù)三個(gè)月考評低于60分，店長轉(zhuǎn)職或卸任，通報(bào)批評，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)金停發(fā)。月度考評分在60分以下（不含60分），在全公司通報(bào)批評，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動工資；月度考評分在60—69分門店服務(wù)浮動工資發(fā)50%；月度考評分在70—79分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100%（基本獎(jiǎng)）；月度考評分在80—100分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選；評上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動紅旗，并對員工另獎(jiǎng)100—200元。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎(jiǎng)勵(lì)部分為30分，只加不減。門店浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。服務(wù)考評實(shí)行“一票否決制”。門店考評工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時(shí)不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。七、 服務(wù)考評原則及辦法第一節(jié)、 門店服務(wù)考評原則及辦法門店必備3個(gè)考評本，并按順序編好頁碼：一個(gè)用于對部門和員工日考評；一個(gè)用于對門店服務(wù)考評的結(jié)果登記；一個(gè)用于顧客投訴。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎(jiǎng)懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對掌握怎樣做的原則、方法和技巧的印象。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容?！绷?服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。7．在與顧客交流或在做商品說明時(shí)，對顧客加以贊美。6．由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。4．具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度。1．努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。7．多說感謝和贊美的。比方說“對不起，這個(gè)問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來。不能說“這種洗發(fā)水效果真的不錯(cuò)”，而應(yīng)該說“我認(rèn)為這種品牌不錯(cuò)，建設(shè)您也試試。3．以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？”4．解釋或道歉時(shí)，先說“對不起”，后加請求型用語。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。五、 員工服務(wù)第一條、語言應(yīng)對的技巧1．不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。第四條 服務(wù)程序每一個(gè)服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，特別是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說錯(cuò)一句話同樣會使一位顧客再不回頭。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《員工守則》所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照全冊中所制訂的工作制度進(jìn)行工作。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。四、 服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客高興而來，服務(wù)態(tài)度是一個(gè)重要因素。第三條 主動介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙的飾品。9． 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。我們還應(yīng)該了解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享受有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免會發(fā)生。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。請記?。耗淼木褪牵? ），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。第三條 每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來說，一個(gè)公司的代表是董事長、總經(jīng)理；但是對于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來評價(jià)整個(gè)公司的好壞。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于供應(yīng)廠商。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對的，中國文化歷來強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。我們的員工是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。盡力去履行你的職責(zé)，你就會立刻知道自己的價(jià)值。講價(jià)值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。我們每一個(gè)人都不可能離群而居。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個(gè)方面，要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。所有事都是在為我們的顧客而工作?！秵T工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門和所有員工服務(wù)對象和目標(biāo)，就是