【正文】 提醒顧客重要證件和現(xiàn)金不寄存。當顧客對公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事。五、與顧客交談原則顧客至收銀臺結(jié)帳時，收銀員應(yīng)熱情主動。被安排離機時，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，并且對后面結(jié)帳的顧客致歉，主動介紹到附近的收銀臺，使用語：“對不起，請您到*號收銀臺結(jié)帳好嗎”。每臺收銀機準備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置購物袋的掛鉤上。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。商品價格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說：“一共**元”。商品輸入確認應(yīng)以“嘀”聲為準，防止遺漏，同時應(yīng)防止在掃描時，因不必要的動作或重復掃描，造成顧客麻煩、抱怨。提醒顧客將東西拿上來說：“麻煩您將商品拿上來”。2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)答請稍等、對不 起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套6導購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導商品時應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說話看著對方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當?shù)拈g隔9聽話看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實需求（控制情緒）不中途打斷，把話聽到最后消除動作上的惡習10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序號遇見情況處理對策１當顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時應(yīng)動作迅速，準備齊全，態(tài)度謙恭有禮２當犯錯后顧客生氣并指責時應(yīng)心平氣和，并真誠道歉３當顧客對門店有失望，不愉快表示時應(yīng)誠心請教４當顧客表情猶豫，拿不定主意時應(yīng)站在顧客的立場給他一個明確的建議５當顧客對商品產(chǎn)生興趣時應(yīng)加強其信心６當顧客由于購買方式、價格等方面與我們意見不一致時應(yīng)讓顧客稍等并迅速請示７當顧客決定購買時應(yīng)提供超過他期望的滿足８當顧客不信任我們時應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責怪顧客９當顧客對我們的商品和服務(wù)表示抱怨時應(yīng)虛心接受并誠懇地感謝其提出寶貴的意見10當顧客對商品或服務(wù)有特別需求時應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說明原因并表示歉意，同時提出其他替代建議（四）應(yīng)對原則序號原則例句1請求原則 “請讓一下，好嗎？”2肯定原則 “是的，你要的這種商品暫時缺貨，但……”3先貶后褒原則“好的，請您在XX時間到客服臺，我姓XX”13當顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當你在陳列商品，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看” 15當您希望顧客接納您的意見時“實在很抱歉，也許……比較好”16當您離開去查價或無法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當您查價后或讓顧客等候時“讓您久等了”18歡送顧客時“謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注意要領(lǐng)1站姿姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。 “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當顧客咨詢而我們不了解該事情時四、服務(wù)用語的使用規(guī)范：（一）常用的服務(wù)用語序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX超市”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨本超市”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等”在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答疑問時，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激顧客光臨購物的神采；B、聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為標準，要富有感情；C、日常要利用開店前的時間多加演練，練習時要大聲；D、將平時表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來，然后給予改正。（二）舉止態(tài)度收銀員在工作時應(yīng)隨時保持微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。當班時，員工必須佩戴工牌，工牌需別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反面佩戴；適度的化妝：收銀員化淡妝，是對顧客的禮貌，會顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感；干凈的雙手：超市販賣的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會使顧客感覺不舒服。六、適用表單收銀員日報表收銀員： 員工編號：日 期（ 年 月 日）日營業(yè)項目上期余額期末余額凈營業(yè)額審核人：收銀工作自檢表收銀員： 員工編號：工作時間實收營業(yè)額應(yīng)收營業(yè)額差額賠償金額原因分析收銀員交接班表編號： 日期： 年 月 日收銀機編號交班收銀員接班收銀員實收營業(yè)額應(yīng)收營業(yè)額差額盈余或短缺原因備注審核人：第三節(jié) 收銀部服務(wù)規(guī)范一、目的：以標準化動作，提供高水準收銀服務(wù)二、適用范圍：各分店收銀部三、儀容儀表：（一）儀容超市是生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。（2）向收銀組長了解當天的收銀操作失誤情況。C、所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。營業(yè)后作業(yè)（1）檢查收銀員電腦關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作：A、下班后收銀機必須退出營業(yè)狀態(tài)。（14）檢查各收銀組長及收銀員的操作是否規(guī)范，是否使用文明用語，是否做到唱收唱付。（12）對營業(yè)中收銀機出現(xiàn)的非正常情況及時上報。（10）必要時在收銀臺頂崗。（8）抽查收銀員的操作及服務(wù)情況，并抽查交接班本。B、了解收銀員的服務(wù)情況。（5）根據(jù)營業(yè)狀況隨時調(diào)整收銀臺開臺數(shù)量和開臺位置。D、規(guī)范操作情況。B、設(shè)備使用情況。（3）巡視各收銀臺，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。營業(yè)中作業(yè)（1）對賣場例會要求進行落實，并隨時對落實情況進行檢查，根據(jù)檢查情況調(diào)整工作計劃。A、銀行POS機簽購單及回收的會員卡、購物卡交財務(wù)。（5）檢查人員到崗情況，并對未到崗的做出相應(yīng)的調(diào)整。（3）檢查組長安排的人數(shù)及開臺位置是否合理、收銀臺物品擺放是否整潔。五、收銀主管/經(jīng)理作業(yè)規(guī)范營業(yè)前作業(yè)（1）查看最新文件，交接班本及OA信息、銷售報表，了解銷售和客流情況。（5）協(xié)助主管清點備用金。（3）檢查收銀員繳款單填寫情況。營業(yè)后作業(yè)（1）檢查購物袋、小票紙等物料用品的存量，結(jié)合次日的預計銷售情況及時通知分店行政人員補充物料用品。（5）客流量少時，應(yīng)對收銀員的操作技能進行培訓及考核工作。（3）及時將特殊銷售方式的商品范圍及銷售方式（如贈品、買贈等）傳達給每位收銀員。營業(yè)中作業(yè)（1）營業(yè)中接到上級要求傳達的指令，必須于1小時內(nèi)傳達到每一位員工，并進行跟蹤落實。（4）合理安排本班收銀臺的開臺數(shù)量及開臺位置。（2）檢查收銀設(shè)施是否擺放整齊，衛(wèi)生狀況是否良好，不達標準的要求收銀員立即改正。無誤后將現(xiàn)金繳款單的第二聯(lián)與營業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好；（5）將收回的購物卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失，各類單據(jù)與回收的購物卡一起裝入卡袋內(nèi)；（6）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營業(yè)款、卡袋到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險柜內(nèi)；（7）要自覺維護做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺；（8）晚班收銀員須待顧客全部離開賣場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙；（9）做好收銀臺及收銀臺陳列商品、周圍環(huán)境的整理和衛(wèi)生清潔工作。營業(yè)后作業(yè)（1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點作單，營運一部必須安排營運一部人員將收銀員備用金、營業(yè)款統(tǒng)一用收款袋收集，收銀員列隊后并由營運一部人員攜帶收款袋帶隊致統(tǒng)計室；（2）按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?，點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍；（3）按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改；（4）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復核一遍后，在根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管或組長； C、當收到凍結(jié)、掛失、卡號不符的購物卡，必須立即報告主管或組長，由客服人員和營運一部人員協(xié)助處理； D、當購物卡失磁時，應(yīng)請顧客到中控收銀臺（或客服臺）加磁；（21）收銀員在營業(yè)過程中，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習慣： A、其它收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作； B、對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象。要求書寫端正、清晰、不得涂改； B、如顧客持多張票據(jù)付款，收銀員應(yīng)先將商品最多的一張輸入電腦； C、將商品條碼（編碼）輸入電腦，核對票據(jù)與電腦顯示的內(nèi)容是否相符，若不符要向顧客道歉，并請顧客將票據(jù)退回專柜重新開票，同時將卡或錢退回給顧客； D、收款后在電腦小票和票據(jù)上分別蓋上收銀專用章，并將電腦小票、票據(jù)第二聯(lián)和第三聯(lián)、零錢一同交給顧客； E、顧客持不同專柜的多張票據(jù)一起付款時，收銀員不得進行分單結(jié)算；（18）現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點兩遍。裝好袋的商品集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點（客服臺）進行包裝；（15）掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上；（16）具備防盜意識：開單區(qū)（專柜）購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員嚴格按開單商品、一般商品進出超市規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常立即報告營運一部人員；（17）開單銷售區(qū)收銀員： A、交易前，審核票據(jù)是否填寫正確。在消磁板上對軟標簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。（4）收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持一定距離，不許靠在收銀臺上；（5）商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，商品與掃描器應(yīng)保持適當距離，嚴禁將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱斅牭健班帧甭暫?，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價、數(shù)量是否一致，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：A、價格不符時，收銀員應(yīng)立即向收銀主管/組長匯報，由主管/組長聯(lián)系賣場相關(guān)區(qū)域負責人，如果是賣場打錯價的，可在賣場和收銀部管理人員雙方確認后按低標價出售，差價由賣場相關(guān)人員負責賠償；B、商品品名、規(guī)格、條碼不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知人員進行更換；（6）收銀時應(yīng)盡量將放在收銀臺下面的商品、易碎的商品、以及顧客（或小孩）手中拿著的商品先掃描入機