【正文】 許可不得在商場(chǎng)內(nèi)張貼宣傳畫(huà)。1 嚴(yán)禁在工作室內(nèi)打私人電話、私自撥號(hào)上網(wǎng)，不得利用上班時(shí)間閑聊。 利用現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工、整理，以文字、數(shù)據(jù)報(bào)表的形式向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)資料、報(bào)表等。 熟悉維護(hù)工作，積極肯干，勤奮好學(xué)，不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 按規(guī)定的條件發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理。 開(kāi)具發(fā)票、換貨單位應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，出現(xiàn)差錯(cuò)一次罰款10元，出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)由當(dāng)事人賠償差額。1 所有商品出庫(kù)一律不準(zhǔn)打白紙條，供應(yīng)商商品出門(mén)必須憑退貨單。 倉(cāng)庫(kù)保管必須清楚記錄促銷(xiāo)活動(dòng)中用商品作贈(zèng)品的配送數(shù)量，與領(lǐng)班交接好有關(guān)事宜，以便財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)做帳。防損員應(yīng)按組長(zhǎng)安排輪崗，如有差錯(cuò)由在崗人全部負(fù)責(zé)。 當(dāng)班時(shí)須站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚門(mén)或柜臺(tái)，更不得坐崗、閑聊、看書(shū)報(bào)等，違者每次罰款10元。1 不允許為親朋好友結(jié)帳，違者罰款10元。 在顧客較少的時(shí)候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時(shí)按照裝袋原則進(jìn)行。1 營(yíng)業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購(gòu)物環(huán)境的垃圾在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。 工作時(shí)不得影響顧客購(gòu)物，時(shí)時(shí)將顧客的方便和利益放在第一位。三、 組織關(guān)系： 受營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 每日寫(xiě)好工作筆記。⑷ 對(duì)于公司每月進(jìn)行的特價(jià)快訊（DM廣告），領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門(mén)店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行；B、要每家每戶(hù)送發(fā)，不得流于形式，嚴(yán)禁浪費(fèi)。三、 組織關(guān)系 受店長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督，并向其報(bào)告。 重視對(duì)基層管理人員（領(lǐng)班）的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹(shù)立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。一、 權(quán)責(zé) 協(xié)助店長(zhǎng)的各項(xiàng)日常工作，完成店長(zhǎng)安排的指派任務(wù)，做好店長(zhǎng)的參謀和助手。 必須具備賣(mài)場(chǎng)管理的四項(xiàng)基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。1 抓好門(mén)店防盜工作，通過(guò)有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項(xiàng)工作，加強(qiáng)對(duì)防損隊(duì)伍的管理，按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。 觀察所轄地區(qū)市場(chǎng)需求的變化、商圈的動(dòng)向，將競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)搜集、整理和傳達(dá)，及時(shí)將最新情報(bào)以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理。⑥班的服務(wù)獎(jiǎng)金為該班的平均服務(wù)工資。門(mén)店連續(xù)三個(gè)月考評(píng)低于60分，店長(zhǎng)轉(zhuǎn)職或卸任，通報(bào)批評(píng)，全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，獎(jiǎng)金停發(fā)。服務(wù)考評(píng)實(shí)行“一票否決制”。各部門(mén)培訓(xùn)結(jié)束后，由部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。7．在與顧客交流或在做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美。”第二條、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營(yíng)效果倍增。3．以語(yǔ)尾表示尊重，比如說(shuō)“你很合適”，不如說(shuō)“很適合您，不是嗎？”4．解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語(yǔ)。古人有言“良言一句周身暖，惡語(yǔ)傷人徹骨寒”，說(shuō)好一句話可以讓一位顧客成為永遠(yuǎn)的朋友；說(shuō)錯(cuò)一句話同樣會(huì)使一位顧客再不回頭。第三條 主動(dòng)介紹，當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品，決不能問(wèn)而不答或是理非理。 索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。信譽(yù)是我們的立足之本，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是對(duì)商業(yè)服務(wù)工作的最基本要求。第二條“保證顧客滿(mǎn)意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，中國(guó)文化歷來(lái)強(qiáng)調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴(lài)于顧客，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿(mǎn)足與敬重，保證顧客滿(mǎn)意，公司的利益才會(huì)有持久的保障。我們每一個(gè)人都不可能離群而居。所有事都是在為我們的顧客而工作。廈門(mén)電商產(chǎn)業(yè)中心店門(mén)店管理制度和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、晨會(huì)制度晨會(huì)是一天工作的開(kāi)始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入新的一天，這對(duì)門(mén)店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門(mén)店均按要求召開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)在每天早上( )召開(kāi)，未按時(shí)參加者按遲到處理；一、 參加晨會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號(hào)牌配戴在指定位置；二、 大會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊(duì)整齊后，由部門(mén)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；四、 門(mén)店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語(yǔ)23字；您好！歡迎光臨！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門(mén)店晨會(huì)訓(xùn)話由店長(zhǎng)主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達(dá)，服務(wù)考評(píng)結(jié)果通報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等等；晨會(huì)時(shí)間一般以5—15分鐘為宜。顧客是我們的生計(jì)所在。如果是這樣，人生的意義就只不過(guò)是為了度過(guò)幾十年的光陰而已，人生就毫無(wú)價(jià)值而言。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時(shí)候，人生就不再顯得毫無(wú)意義。第四條 樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。第二條 主動(dòng)待客，熱情接待滿(mǎn)足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動(dòng)待客的方式；接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對(duì)待所有顧客。第三條 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)人員話說(shuō)得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。比如說(shuō)“請(qǐng)換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有說(shuō)“能不能請(qǐng)換一種商品？”的效果好。比如當(dāng)顧客對(duì)某一種商品是否購(gòu)買(mǎi)猶豫不決時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您的眼光不錯(cuò)，這種商品好多人都買(mǎi)了。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。主要由門(mén)店進(jìn)行此項(xiàng)工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。門(mén)店連續(xù)兩個(gè)月考評(píng)分低于60分，店長(zhǎng)級(jí)人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務(wù)工資，無(wú)星；②60—69分：該班發(fā)50%服務(wù)工資，二星級(jí)班；③70—79分：該班發(fā)100%服務(wù)工資（基本獎(jiǎng)），三星級(jí)班；④80—89分：該班發(fā)120%服務(wù)工資，四星級(jí)班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務(wù)工資，五星級(jí)班，全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流動(dòng)紅旗。 全權(quán)辦理本店的銷(xiāo)售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價(jià)格合理的商品及良好的服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場(chǎng)占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。 以店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)和不卑不亢、誠(chéng)懇的態(tài)度，認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。十、門(mén)店副店長(zhǎng)工作制度副店長(zhǎng)是門(mén)店?duì)I業(yè)店長(zhǎng)工作的得力助手，負(fù)責(zé)門(mén)店商品管理工作，協(xié)助店長(zhǎng)全面完成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長(zhǎng)不在的時(shí)候，全權(quán)處理門(mén)店的日常事務(wù)。 加強(qiáng)對(duì)門(mén)店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對(duì)食堂工作的滿(mǎn)意度在70%以上。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷員工，做好公仆。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性準(zhǔn)確性。 嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見(jiàn)，包弊員工者每次罰款10元。 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。 營(yíng)業(yè)員對(duì)于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營(yíng)業(yè)員自負(fù)。1 抹布用后要及時(shí)收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。 不管顧客對(duì)錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，違者每次罰款10元。 工作地保持微笑，收銀臺(tái)附近不得放置員工茶懷等私人物品。十四、防損員工作制度 嚴(yán)禁遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，行使防損員工作職責(zé)。 把崗時(shí)需保持誠(chéng)懇的微笑，遇顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心答復(fù)，遇顧客行為可疑者需有確鑿的根據(jù)后方可禮貌詢(xún)問(wèn)并領(lǐng)至辦公室處理，處理原則按公司有關(guān)制度執(zhí)行。 每一次要貨缺貨商品應(yīng)有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。 退貨商品必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退完，否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。取包時(shí)應(yīng)快捷、細(xì)心、準(zhǔn)確、不得拖位，在存取時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)事人賠償一切損失。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司的形象，給人親切的印象。十七、電腦維護(hù)員工作制度 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和電腦信息部工作制度。 對(duì)于現(xiàn)有設(shè)備和軟件所存在的問(wèn)題進(jìn)行積極、認(rèn)真的探討，并根據(jù)公司的實(shí)際情況提出切實(shí)可行的解決的方案，以供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合理決策。1 嚴(yán)禁在上班時(shí)間購(gòu)物， 不得在室內(nèi)抽煙，嚴(yán)禁在上班時(shí)間做一切與工作無(wú)關(guān)的事。 工作時(shí)間不允許帶私人物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，上班時(shí)不允許購(gòu)物，在購(gòu)物時(shí)有顧客搶購(gòu)特賣(mài)商品時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。（4） 當(dāng)顧客停留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，由本柜本產(chǎn)品促銷(xiāo)員進(jìn)行介紹，不得爭(zhēng)相接待。1 女員工的生活用品可在互相告知的情況下，以非包裝形式帶入賣(mài)場(chǎng)，自處放置在不顯眼的位置，如在賣(mài)場(chǎng)中查出整包的商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。門(mén)店每周不定期檢查課責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。商品責(zé)任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無(wú)灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿(mǎn)；（4） 小標(biāo)簽標(biāo)價(jià)位置正確，大標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺(tái)，收銀機(jī)、收銀機(jī)的每個(gè)縫隙，角落應(yīng)沒(méi)有灰塵、垃圾，角落無(wú)雜物。包裝袋折疊整齊，分類(lèi)放在柜內(nèi)。 保持顧客意見(jiàn)本、考評(píng)本、意見(jiàn)箱的干凈和整潔。 待處理商品要交由商管課保管處理。一張要貨計(jì)劃出現(xiàn)兩處以上不合格內(nèi)容，將予以每張 5元的罰款。所送商品外包裝箱一律不準(zhǔn)帶走或重復(fù)使用；三、為提高驗(yàn)貨效率，驗(yàn)貨時(shí)間定為：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它時(shí)間送貨一律拒收（大宗業(yè)務(wù)需貨除外）。從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當(dāng)作一件讓人頭痛的麻煩事，而應(yīng)將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。 找責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。四、其它規(guī)定責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人必須認(rèn)真對(duì)待每一起顧客投訴，做到權(quán)責(zé)明確，不得在顧客投訴時(shí)互相推諉。（3）定期檢查，養(yǎng)護(hù)消防設(shè)備和器材。門(mén)店晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)攜帶或堆放易燃易爆物品。 消防器材安點(diǎn)放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動(dòng)或挪作它用。商品偷盜的方式有：隨身夾帶；包箱夾帶；購(gòu)物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃等。（4）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前服務(wù)。顧客偷竊事件的防止。七、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門(mén)店監(jiān)督執(zhí)行。門(mén)店收銀員、防損員及相關(guān)員工在工作時(shí)密切注意收銀臺(tái)及賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，防止搶劫、偷竊、詐騙等意外事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件必須沉著、冷靜地處理，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或打電話報(bào)警。四、賣(mài)場(chǎng)管理樹(shù)立全員安全意識(shí)，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告門(mén)店店長(zhǎng)。二、防火安全管理嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)柜臺(tái)、貨架及倉(cāng)庫(kù)吸煙消云散和使用明火。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀(jì)行為，將按公司《獎(jiǎng)懲辦法》嚴(yán)加處理；對(duì)顧全大局，維護(hù)公司聲譽(yù)而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎(jiǎng)”。 總結(jié)處理結(jié)果。 判斷投訴是否成立。七、所送商品數(shù)量必須與要貨計(jì)劃和出庫(kù)單（送貨單）相符，有符實(shí)者，少一罰十，錯(cuò)送、多拒收。如屬破損，確定責(zé)任人并簽字。暢銷(xiāo)商品的要貨計(jì)劃要有預(yù)見(jiàn)性，至少保證一天以上三天以下的存量；要貨計(jì)劃填寫(xiě)要求：（1）商品的編碼、品名； （2）商品的規(guī)格、單位（最小銷(xiāo)售單位）、數(shù)量；（3）要貨時(shí)間、制表人、領(lǐng)班（店長(zhǎng)）審核簽名。 工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角。 工作場(chǎng)地整潔，工具類(lèi)用品在使用后放在指定位置。所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒(méi)有短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢；要特別注意貴重可藥品的衛(wèi)生清潔工作。第二部分、門(mén)店?duì)I運(yùn)制度一、門(mén)店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分和工作標(biāo)準(zhǔn)一、門(mén)店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分（以此為原則，門(mén)店可根據(jù)其實(shí)際情況酌情調(diào)整）： 服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)工作區(qū) 營(yíng)業(yè)區(qū)：營(yíng)業(yè)工作區(qū) 收銀組：收銀組工作區(qū)、購(gòu)物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。1 上下班時(shí)只允許走員工通道，并主動(dòng)接受保安的詢(xún)問(wèn)和檢查，一旦被查實(shí)有偷盜行為，無(wú)論所偷商品價(jià)值的大小，均予以辭退，扣除保證金1000元，公司永不再錄用，公司對(duì)一切舉報(bào)行為保密，并對(duì)舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元整。 工作時(shí)遇到顧客未提購(gòu)物藍(lán)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前遞送購(gòu)物籃，并致以“先生（小姐），請(qǐng)您使用購(gòu)物籃”等禮貌用語(yǔ)，違者每次罰款五元。促銷(xiāo)員工作制度如下： 上班時(shí)間必須戴好工號(hào)牌，打卡后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，上班時(shí)間須著工裝，儀表大方，不準(zhǔn)穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，不允許在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)脫換工作服，違者每次罰款五元。1 嚴(yán)格執(zhí)行公司和本部門(mén)有關(guān)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的電腦輸單制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)新商品入庫(kù)、編碼制訂規(guī)范化的有關(guān)規(guī)定。 為確保門(mén)店整個(gè)收銀系統(tǒng)能安全、正常運(yùn)行，應(yīng)該有應(yīng)急用的設(shè)備和維修工具，并且掌握處理各種緊急情況的方法。1 服務(wù)臺(tái)承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨申請(qǐng)、代修理電器的取貨時(shí)間、求購(gòu)商品的到貨時(shí)間等，務(wù)必在承諾時(shí)間內(nèi)完成。 控制好賣(mài)場(chǎng)背景音樂(lè)，促銷(xiāo)廣播每天滾動(dòng)播出，早上、中午、下午、晚上每時(shí)段不少于2次，播音不足罰款5元。1 嚴(yán)禁員工在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙，如庫(kù)房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂，將處以伍拾元的罰款。 保管員收貨時(shí)必須核對(duì)訂單與實(shí)物是否相符，抽樣檢