【正文】 許可不得在商場內張貼宣傳畫。1 嚴禁在工作室內打私人電話、私自撥號上網(wǎng)，不得利用上班時間閑聊。 利用現(xiàn)有技術和設備對相關數(shù)據(jù)進行分析、加工、整理，以文字、數(shù)據(jù)報表的形式向上級匯報，及時傳遞有關數(shù)據(jù)資料、報表等。 熟悉維護工作，積極肯干，勤奮好學，不斷充實自己的專業(yè)知識。 按規(guī)定的條件發(fā)放贈品，嚴禁私拿私用贈品，否則按內盜處理。 開具發(fā)票、換貨單位應細心、認真，出現(xiàn)差錯一次罰款10元，出現(xiàn)重大差錯時由當事人賠償差額。1 所有商品出庫一律不準打白紙條，供應商商品出門必須憑退貨單。 倉庫保管必須清楚記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，與領班交接好有關事宜，以便財務統(tǒng)計做帳。防損員應按組長安排輪崗，如有差錯由在崗人全部負責。 當班時須站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚門或柜臺，更不得坐崗、閑聊、看書報等，違者每次罰款10元。1 不允許為親朋好友結帳，違者罰款10元。 在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進行。1 營業(yè)員要確保其工作視線范圍內營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內。 工作時不得影響顧客購物，時時將顧客的方便和利益放在第一位。三、 組織關系： 受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。 每日寫好工作筆記。⑷ 對于公司每月進行的特價快訊（DM廣告），領班負責組織本班員工完成快訊的發(fā)放工作：A、按門店劃分的社區(qū)范圍進行；B、要每家每戶送發(fā)，不得流于形式，嚴禁浪費。三、 組織關系 受店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。 重視對基層管理人員（領班）的指導和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才。一、 權責 協(xié)助店長的各項日常工作，完成店長安排的指派任務，做好店長的參謀和助手。 必須具備賣場管理的四項基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。1 抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內盜的各項工作，加強對防損隊伍的管理，按照公司的有關規(guī)定妥善處理外盜行為。 觀察所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向，將競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報搜集、整理和傳達，及時將最新情報以書面形式報告總經(jīng)理。⑥班的服務獎金為該班的平均服務工資。門店連續(xù)三個月考評低于60分，店長轉職或卸任，通報批評，全體人員參加培訓學習，獎金停發(fā)。服務考評實行“一票否決制”。各部門培訓結束后，由部門主管負責監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。7．在與顧客交流或在做商品說明時，對顧客加以贊美?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。3．以語尾表示尊重，比如說“你很合適”，不如說“很適合您，不是嗎？”4．解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語。古人有言“良言一句周身暖，惡語傷人徹骨寒”，說好一句話可以讓一位顧客成為永遠的朋友；說錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。第三條 主動介紹，當好參謀服務人員應及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或是理非理。 索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ｐ抛u是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務工作的最基本要求。第二條“保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠是對的，中國文化歷來強調先義后利、義利并存；公司的生存和發(fā)展有賴于顧客，經(jīng)營利潤來源于顧客，員工的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿足與敬重，保證顧客滿意，公司的利益才會有持久的保障。我們每一個人都不可能離群而居。所有事都是在為我們的顧客而工作。廈門電商產(chǎn)業(yè)中心店門店管理制度和考評標準一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上( )召開，未按時參加者按遲到處理；一、 參加晨會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、 大會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊整齊后，由部門負責人帶領宣讀公司企業(yè)精神；四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學習、重溫禮貌用語23字；您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門店晨會訓話由店長主持，內容主要有：工作總結，工作安排，公司文件精神傳達，服務考評結果通報、表揚、批評等等；晨會時間一般以5—15分鐘為宜。顧客是我們的生計所在。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。因此，當你服務于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。第四條 樹立依法經(jīng)營，維護消費者合法權益的思想。 公平權：即消費者享有公平交易的權利。第二條 主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條 服務用語服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。比如說“請換一種商品”，就遠遠沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。主要由門店進行此項工作，并進行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。門店連續(xù)兩個月考評分低于60分，店長級人員參加服務培訓班。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務工資，無星；②60—69分：該班發(fā)50%服務工資，二星級班；③70—79分：該班發(fā)100%服務工資（基本獎），三星級班；④80—89分：該班發(fā)120%服務工資，四星級班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務工資，五星級班，全公司通報表揚，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質服務明星流動紅旗。 全權辦理本店的銷售及服務事項，提供高品質價格合理的商品及良好的服務和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務聲譽和形象。 以店長的工作經(jīng)驗和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。 學習和掌握領導工作要領。十、門店副店長工作制度副店長是門店營業(yè)店長工作的得力助手，負責門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運目標，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時候，全權處理門店的日常事務。 加強對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質量，確保員工對食堂工作的滿意度在70%以上。 品德誠實，關懷員工，做好公仆。要求確保調查結果的及時性準確性。 嚴明紀律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。 既有實干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調工作的能力。 營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負。1 抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。 不管顧客對錯，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。 工作地保持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。十四、防損員工作制度 嚴禁遵守公司各項規(guī)章制度，行使防損員工作職責。 把崗時需保持誠懇的微笑，遇顧客詢問時應耐心答復，遇顧客行為可疑者需有確鑿的根據(jù)后方可禮貌詢問并領至辦公室處理，處理原則按公司有關制度執(zhí)行。 每一次要貨缺貨商品應有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。 退貨商品必須在規(guī)定時間內退完，否則將追究當事人的責任。取包時應快捷、細心、準確、不得拖位，在存取時如發(fā)現(xiàn)差錯由當事人賠償一切損失。在廣播叫人、播音時能代表公司的形象，給人親切的印象。十七、電腦維護員工作制度 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和電腦信息部工作制度。 對于現(xiàn)有設備和軟件所存在的問題進行積極、認真的探討，并根據(jù)公司的實際情況提出切實可行的解決的方案，以供公司領導進行合理決策。1 嚴禁在上班時間購物， 不得在室內抽煙，嚴禁在上班時間做一切與工作無關的事。 工作時間不允許帶私人物品進入賣場，上班時不允許購物，在購物時有顧客搶購特賣商品時，應禮讓顧客優(yōu)先。（4） 當顧客停留在某個柜臺時，由本柜本產(chǎn)品促銷員進行介紹，不得爭相接待。1 女員工的生活用品可在互相告知的情況下，以非包裝形式帶入賣場，自處放置在不顯眼的位置，如在賣場中查出整包的商品，一律視為盜用商品，按內盜處理。門店每周不定期檢查課責任區(qū)衛(wèi)生。商品責任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿；（4） 小標簽標價位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標準：清潔收銀臺，收銀機、收銀機的每個縫隙，角落應沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。包裝袋折疊整齊，分類放在柜內。 保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔。 待處理商品要交由商管課保管處理。一張要貨計劃出現(xiàn)兩處以上不合格內容，將予以每張 5元的罰款。所送商品外包裝箱一律不準帶走或重復使用；三、為提高驗貨效率，驗貨時間定為：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它時間送貨一律拒收（大宗業(yè)務需貨除外）。從公司的長遠發(fā)展目標出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當作一件讓人頭痛的麻煩事，而應將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務質量的動力。 找責任部門或責任人對顧客投訴的原因進行分析，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。四、其它規(guī)定責任部門和責任人必須認真對待每一起顧客投訴，做到權責明確，不得在顧客投訴時互相推諉。（3）定期檢查，養(yǎng)護消防設備和器材。門店晚上營業(yè)結束后，由值班員負責檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。嚴禁在賣場內攜帶或堆放易燃易爆物品。 消防器材安點放置，位置明顯、取用方便，嚴禁移動或挪作它用。商品偷盜的方式有：隨身夾帶；包箱夾帶；購物袋夾帶；換標簽；換包裝盒；偷吃等。（4）有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，有可疑情況時，可主動上前服務。顧客偷竊事件的防止。七、本制度由行政部負責檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。門店收銀員、防損員及相關員工在工作時密切注意收銀臺及賣場內的動態(tài)，防止搶劫、偷竊、詐騙等意外事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件必須沉著、冷靜地處理，并及時報告店長或打電話報警。四、賣場管理樹立全員安全意識，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告門店店長。二、防火安全管理嚴禁在賣場內柜臺、貨架及倉庫吸煙消云散和使用明火。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀行為，將按公司《獎懲辦法》嚴加處理；對顧全大局，維護公司聲譽而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎”。 總結處理結果。 判斷投訴是否成立。七、所送商品數(shù)量必須與要貨計劃和出庫單（送貨單）相符，有符實者，少一罰十，錯送、多拒收。如屬破損，確定責任人并簽字。暢銷商品的要貨計劃要有預見性，至少保證一天以上三天以下的存量；要貨計劃填寫要求：（1）商品的編碼、品名； （2）商品的規(guī)格、單位（最小銷售單位）、數(shù)量；（3）要貨時間、制表人、領班（店長）審核簽名。 工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。 工作場地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。所有的設備、附件應沒有短缺，暫停牌要干凈，放在預定的地方，員工茶杯要放在指定位置。因為水跡會產(chǎn)生新的污垢；要特別注意貴重可藥品的衛(wèi)生清潔工作。第二部分、門店營運制度一、門店衛(wèi)生責任區(qū)劃分和工作標準一、門店衛(wèi)生責任區(qū)的劃分（以此為原則，門店可根據(jù)其實際情況酌情調整）： 服務臺：服務臺工作區(qū) 營業(yè)區(qū)：營業(yè)工作區(qū) 收銀組：收銀組工作區(qū)、購物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。1 上下班時只允許走員工通道，并主動接受保安的詢問和檢查，一旦被查實有偷盜行為，無論所偷商品價值的大小，均予以辭退，扣除保證金1000元，公司永不再錄用，公司對一切舉報行為保密，并對舉報者獎勵人民幣500元整。 工作時遇到顧客未提購物藍時應主動上前遞送購物籃，并致以“先生（小姐），請您使用購物籃”等禮貌用語，違者每次罰款五元。促銷員工作制度如下： 上班時間必須戴好工號牌，打卡后馬上進入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關的事情，上班時間須著工裝，儀表大方，不準穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，不允許在賣場內脫換工作服，違者每次罰款五元。1 嚴格執(zhí)行公司和本部門有關商品進、銷、存的電腦輸單制度，嚴格執(zhí)行有關新商品入庫、編碼制訂規(guī)范化的有關規(guī)定。 為確保門店整個收銀系統(tǒng)能安全、正常運行，應該有應急用的設備和維修工具，并且掌握處理各種緊急情況的方法。1 服務臺承諾顧客的事情，如：答復退換貨申請、代修理電器的取貨時間、求購商品的到貨時間等，務必在承諾時間內完成。 控制好賣場背景音樂，促銷廣播每天滾動播出，早上、中午、下午、晚上每時段不少于2次，播音不足罰款5元。1 嚴禁員工在庫房內吸煙，如庫房內發(fā)現(xiàn)煙蒂，將處以伍拾元的罰款。 保管員收貨時必須核對訂單與實物是否相符，抽樣檢