【正文】 時(shí)著淡妝 使用服務(wù)禮貌用語 講普通話 唱收唱付、錢、票雙手送顧客手中 及時(shí)、合理地為顧客裝袋 微笑服務(wù)443433二紀(jì)律 準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì) 遲到、早退、上班時(shí)私離機(jī)臺(tái) 著工作服、佩戴工號(hào)牌 吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 按規(guī)定時(shí)間分批就餐 收銀機(jī)上有私人用品 為親朋好友結(jié)帳 上班時(shí)攜帶2元以上的現(xiàn)金 私自統(tǒng)計(jì)交易金額 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或講臟話1 有不服從分配，欺騙、頂撞上司23332222344三業(yè)務(wù) 清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋，收銀臺(tái)衛(wèi)生 收銀動(dòng)作是否規(guī)范 識(shí)別偽鈔、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉 對(duì)商品檢查是否仔細(xì)、徹底（有無夾帶現(xiàn)象） 對(duì)商品騙碼、價(jià)格、陳列區(qū)域的熟悉 收銀速度快，無差錯(cuò) 對(duì)促銷活動(dòng)的知曉程度 熟悉賣場(chǎng)內(nèi)所有商品 錯(cuò)誤條形碼的登記和及時(shí)上報(bào) 顧客放棄購買的商品及時(shí)歸位22222四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效 對(duì)待員工考評(píng)工作認(rèn)真、及時(shí)、公正、客觀1 顧客表揚(yáng)有典型事跡1 全月考評(píng)未扣分555555倉庫員工服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)用語、禮貌用語23字 講普通話 積極、禮貌地對(duì)待每一個(gè)供應(yīng)商434二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 著工作服、佩戴工號(hào)牌 儀表儀容、精神面貌 不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、禮品，請(qǐng)吃請(qǐng)喝 與供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)吵 不服從分配，欺騙、頂撞上司 有無顧客投訴3235444三業(yè)務(wù) 對(duì)要貨計(jì)劃進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 要貨、缺貨、退貨是否有記錄，是否跟蹤落實(shí) 收、驗(yàn)貨認(rèn)真，無差錯(cuò) 退貨是否符合要求，手續(xù)是否齊全 退貨商品出庫一律憑退貨單，不打白條 賣場(chǎng)通道是否暢道 卸貨時(shí)做到文明裝卸 庫房商品是否分類存放，堆碼整齊無安全隱患 熟練掌握商品知識(shí) 積極配合處理顧客的退、換貨投訴4453323343四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司三大精神有突出事跡 委屈、建議、舉報(bào) 工作認(rèn)真細(xì)致，全月進(jìn)出商品無差錯(cuò) 供應(yīng)商表揚(yáng)、好人好事有典型事跡 防損意識(shí)強(qiáng)，對(duì)維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn) 全月考評(píng)未扣分555555防損員服務(wù)考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用服務(wù)禮貌用語23字 講普通話 微笑服務(wù) 迎賓語、送客語清晰、響亮，語次、頻率 迎賓員著淡妝53354二紀(jì)律 按時(shí)參加晨會(huì)、指定參加的會(huì)議 穿工作服，佩戴工號(hào)牌 吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊 儀表儀容、精神面貌 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 不服從分配，欺騙頂撞上司3342454三業(yè)務(wù) 巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡 購物車、籃及時(shí)周轉(zhuǎn)、定點(diǎn)放置 橫幅、POP的懸掛、擺放和檢查 茶水及時(shí)保證供應(yīng) 大宗業(yè)務(wù)送貨、主動(dòng)卸貨 熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局 賣場(chǎng)秩序、安全維護(hù) 各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查 電腦小票與商品的核對(duì)查驗(yàn) 不良顧客的及時(shí)妥善處理1 突發(fā)事件的及時(shí)妥善處理23322223332四突出成績(jī) 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)妥善處理的實(shí)事 委屈、建議、舉報(bào) 抓到小偷 防損意識(shí)強(qiáng)、店面無虧損 顧客表揚(yáng)、好人好事有突出事跡 全月考評(píng)未扣分5452545九、門店店長(zhǎng)工作制度店長(zhǎng)是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的規(guī)劃者和指揮者，是員工工作的鼓勵(lì)者和協(xié)調(diào)者，是門店日常營(yíng)運(yùn)工作的分析者和控制者。 考評(píng)力求公開、公平、公正?？荚u(píng)總分為100分。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對(duì)提出合理化建議、批評(píng)的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。讓員工了解和掌握《服務(wù)規(guī)范》是執(zhí)行規(guī)范的前提。2．以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3．以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言?！?．在自己的責(zé)任范圍說話。請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀全冊(cè)中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。 尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。在這種情況下，每一位員工都應(yīng)牢記公司的原則和要求：當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時(shí)，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。職能部門的顧客是門店。對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。七、 晨會(huì)后由各區(qū)分別召開小會(huì)，針對(duì)本區(qū)的實(shí)際問題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會(huì)紀(jì)律與大會(huì)相同；八、 無特殊原因未按要求召開晨會(huì)者公司將處以十元一次的罰款；九、 店長(zhǎng)應(yīng)將晨會(huì)紀(jì)律作為員工的日?？己藘?nèi)容。二、 門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。為規(guī)范公司全體員工的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。盡力去履行你的職責(zé)，你就會(huì)立刻知道自己的價(jià)值。第三條 每一位員工都是公司的代表者從法律和組織角度來說，一個(gè)公司的代表是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；但是對(duì)于顧客來說，我們每一位員工就是公司的代表，因?yàn)轭櫩屯运ㄋ┧佑|的某一位員工的表現(xiàn)來評(píng)價(jià)整個(gè)公司的好壞。我們還應(yīng)該了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享受有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。9． 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。五、 員工服務(wù)第一條、語言應(yīng)對(duì)的技巧1．不用否定型，而用肯定型，盡量不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。比方說“對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來。4．具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。七、 服務(wù)考評(píng)原則及辦法第一節(jié)、 門店服務(wù)考評(píng)原則及辦法門店必備3個(gè)考評(píng)本，并按順序編好頁碼：一個(gè)用于對(duì)部門和員工日考評(píng)；一個(gè)用于對(duì)門店服務(wù)考評(píng)的結(jié)果登記；一個(gè)用于顧客投訴。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎(jiǎng)勵(lì)部分為30分，只加不減。 考評(píng)內(nèi)容為：⑴服務(wù)、⑵紀(jì)律、⑶業(yè)務(wù)，占70分，工作做到位為70分，未做到位、有差錯(cuò)則減分；⑷獎(jiǎng)勵(lì)部分30分，對(duì)有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分（必須有文字記錄）。其主要任務(wù)是：遵照公司營(yíng)運(yùn)政策、計(jì)劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對(duì)顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。 密切關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入帳、少入帳現(xiàn)象；如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報(bào)總經(jīng)理；及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理同意將營(yíng)業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。1 積極組織在門店開展有意義的競(jìng)賽和文娛活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)對(duì)門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)方案。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。⑴ 及時(shí)掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時(shí)調(diào)整本班的要貨計(jì)劃，確保各類商品的正常庫存。 遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)重違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。 注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。 熟悉商品，作好商品的要貨和陳列，因自身原因造成商品的缺貨，每一個(gè)品種罰款20元。 作好商品的要貨計(jì)劃；計(jì)劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫存：計(jì)劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存：營(yíng)業(yè)員對(duì)于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時(shí)申報(bào)合理的要貨計(jì)劃：要貨計(jì)劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項(xiàng)都不能少：要貨計(jì)劃不合格者每張罰款5元。十三、收銀員工作制度 每日晨會(huì)后立即進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。1 要求收銀員下午提前15分鐘到崗接班，做好下午班的準(zhǔn)備工作。 出口防損員認(rèn)真核對(duì)電腦小票的商品，檢查手工單是否準(zhǔn)確，要求在小票上蓋章交顧客并使用禮貌用語：“請(qǐng)出示您的電腦小票！謝謝！您走好！”特別注意檢查顧客的小票是否出自本門店最近時(shí)刻的。注意處理小偷的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管以便及時(shí)退貨。檢舉他人者獎(jiǎng)勵(lì)伍拾元。] 做好交接工作，錢、物當(dāng)面點(diǎn)清，否則出現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)班人賠償。因特殊原因無法按時(shí)完成的要提早告之顧客，盡量取得顧客的支持和諒解。 對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行有效的使用、維護(hù)和保養(yǎng)，定期對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行檢修，預(yù)防不必要的故障出現(xiàn)，盡可能的減少于機(jī)器故障造成的損失。盡一切可能減少由于操作失誤而造成的損失。 凡改變倒班順序，換休或臨時(shí)性請(qǐng)假，均應(yīng)辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可離開，否則按曠工處理。 嚴(yán)禁不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)：（1） 嚴(yán)禁向顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹產(chǎn)品的性能，貶低其他同類產(chǎn)品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。1 精品柜促銷員離柜時(shí)須告訴收銀員并自覺查看口袋。 店面櫥窗玻璃由門店衛(wèi)生員清潔或者由店面安排輪流值日，要求每周清潔一次。 做商品清潔時(shí)，要特別注意容易散漏的商品，如已發(fā)生散漏，需要更換這些商品下面 的墊紙，或者先將這些商品挪動(dòng)，徹底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及時(shí)清掃帚。收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬。 存包架每天清潔一次。 辦公桌、椅、地面整潔。配送中心按“門店本著時(shí)間表”嚴(yán)格執(zhí)行送貨。三、供應(yīng)商直接送貨、驗(yàn)收為開展好商品管理工作，提高收驗(yàn)貨效率，完善規(guī)范相應(yīng)的程序，現(xiàn)制定以下制度：一、直接送貨的供應(yīng)商必須是經(jīng)公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)的，主可送貨到我店，未經(jīng)批準(zhǔn)允許的送貨一律拒收。八、所送商品必須有標(biāo)準(zhǔn)的條形碼、否則拒收。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認(rèn)顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。店面對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見簿”進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客投訴處理程序圖解表 顧客投訴領(lǐng)導(dǎo)月末檢查總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)總結(jié)處理結(jié)果并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)責(zé)任部門分析投訴原因并提出公平的處理方案確定投訴的責(zé)任部門判斷投訴是否成立登記設(shè)訴內(nèi)容 處理追究責(zé)任人跟蹤調(diào)查了解顧客滿意度通知顧客并實(shí)施處理方案意見反饋五、門店安全工作管理制度為加強(qiáng)門店的安全管理工作，防止火災(zāi)等事故的發(fā)生，確保員工生命和公司財(cái)產(chǎn)的安全，特制定本制度：一、組織管理：防損員對(duì)本店的安全工作負(fù)有直接責(zé)任。在門店辦公室要加強(qiáng)對(duì)煙頭、火柴桿的管理，堅(jiān)持做到“吸煙三不落地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。門店值班制度要嚴(yán)格執(zhí)行，特別是非營(yíng)業(yè)時(shí)間的值班工作，值班人員必須按時(shí)到崗，認(rèn)真巡邏、勤巡視、勤檢查，不能出現(xiàn)空檔。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。附報(bào)警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤(rùn)的減少，為了加強(qiáng)對(duì)偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本制度。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會(huì)的物品入內(nèi)，請(qǐng)其存放于服務(wù)臺(tái)。（3）防損員加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，尤其留意上述幾個(gè)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉儲(chǔ)式購物環(huán)境和自選購物方式給偷盜者以可乘之機(jī)；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個(gè)人心理失去平衡，潛意識(shí)里有一種報(bào)復(fù)犯罪的沖動(dòng)；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險(xiǎn)很小的僥幸心理等。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險(xiǎn)裝置