【正文】 顧客；服務工作貫穿于我們整個工作的始終。二、 門店服務規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)。店長主持也應聲音響亮、傳達的內(nèi)容到位。廈門電商產(chǎn)業(yè)中心店門店管理制度和考評標準一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴格、規(guī)范的工作氣氛，而且能促使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是非常有益的，為此特制定本制度：一、 公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上( )召開，未按時參加者按遲到處理；一、 參加晨會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服，工號牌配戴在指定位置；二、 大會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放后；三、 列隊整齊后，由部門負責人帶領宣讀公司企業(yè)精神；四、 門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學習、重溫禮貌用語23字；您好！歡迎光臨！請！謝謝！對不起！請稍等！好走！歡迎下次光臨！五、 門店晨會訓話由店長主持，內(nèi)容主要有：工作總結(jié)，工作安排，公司文件精神傳達，服務考評結(jié)果通報、表揚、批評等等；晨會時間一般以5—15分鐘為宜。六、 晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。七、 晨會后由各區(qū)分別召開小會，針對本區(qū)的實際問題和工作情況進行分析和安排；小會紀律與大會相同；八、 無特殊原因未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款；九、 店長應將晨會紀律作為員工的日?？己藘?nèi)容。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)就是服務。顧客是我們的生計所在。衡量我們工作的成功與否，最重要的標準就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。狹義的服務即人的服務，也就是勞務服務。第一章服務工作指導原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認識人生價值和工作職責。如果是這樣，人生的意義就只不過是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。因此，你要實現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。對于我們，服務是應盡的職責。價值是通過本職工作創(chuàng)造出來的，本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻越大，創(chuàng)造的價值也越大。因此，當你服務于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應廠商，他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。職能部門的顧客是門店。因此，每一位與顧客接觸的員工都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。第四條 樹立依法經(jīng)營，維護消費者合法權益的思想。我們不能因為一時的疏忽或不謹慎而得罪于我們的顧客。在這種情況下，每一位員工都應牢記公司的原則和要求：當顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護顧客的利益。 了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 公平權：即消費者享有公平交易的權利。 組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。 尊重權：即消費者在購買，使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。三、員工服務基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。第二條 主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一就是采取主動待客的方式；接待語言要規(guī)范，并做到平等待客，以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第四條 細致周到，誠實服務全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細鑒別；價格計算機要準確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實；報價要準確；計量要滿足。在這一點上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務要求。三聲兩到手：即顧客進店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。第三條 服務用語服務人員話說得不好，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。因此，學習和掌握全冊中《服務行業(yè)標準用語及禁忌用語》是服務人員的必修課。請詳細閱讀全冊中的相關制度并自覺遵守執(zhí)行。2．不用命令型，而用請求型。比如說“請換一種商品”，就遠遠沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？5．不斷言某種結(jié)果，而應讓顧客自己決定。”6．在自己的責任范圍說話。”切忌擔心顧客產(chǎn)生瞧不起的感覺而逞強。比如當顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時，應說“您的眼光不錯，這種商品好多人都買了。贊美不同于奉承，贊美是以事實和誠意讓顧客高興；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。2．以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3．以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言?！?．設法在說話段落適時地加以贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。比方當男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫。讓員工了解和掌握《服務規(guī)范》是執(zhí)行規(guī)范的前提。培訓采用集中培訓的形式，以便讓所有員工都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范，并互相監(jiān)督執(zhí)行。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。公司經(jīng)理定期對各部門進行檢查，《門店員工服務行為、服務語言檢查評分表》中有關內(nèi)容對部門主管進行考核。第六條、為使顧客了解公司的服務規(guī)范，應在店鋪門口張貼公告，公開服務規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。依照《門店服務工作考評內(nèi)容及評分標準》開展考評工作。主要由門店進行此項工作，并進行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。每月評定一次（本月26日—下月25日），評比結(jié)果通報全公司?？荚u總分為100分。所以加減分不得超過標準分。門店連續(xù)兩個月考評分低于60分，店長級人員參加服務培訓班。第二節(jié)班服務考評原則及辦法建立班考評欄，班考評工作由值班店長進行，每天進行，作好記錄并在晨會上通報昨日通報情況。 考評力求公開、公平、公正。所有加減分不能超過標準分 店長如對考評結(jié)果有疑問的，應在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出，以求合理解決。① 60分（不含60分）以下：該班不發(fā)服務工資，無星；②60—69分：該班發(fā)50%服務工資，二星級班；③70—79分：該班發(fā)100%服務工資（基本獎），三星級班；④80—89分：該班發(fā)120%服務工資，四星級班；⑤90—100分：該班發(fā)150%服務工資，五星級班，全公司通報表揚，由店面授予“‘我為( )添光彩’”優(yōu)質(zhì)服務明星流動紅旗。 班考評分連續(xù)兩個月低于60分，停發(fā)班長全部服務浮動工資，全班人員服務浮動工資發(fā)50%，班長參加學習班。八、 服務考評內(nèi)容標準門店服務工作考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一、服 務 管 理 禮貌用語23字，服務用語，普通話 服務“三聲兩到手” 收銀臺、服務臺、營業(yè)員、有無化淡妝 按規(guī)定著工作服、佩帶工號牌，是否整潔 是否做好三米服務、上前服務、微笑服務 是否主動遞送購物藍 服務態(tài)度是否耐心、熱情、服務技巧是否熟練 收銀員主動給顧客裝袋、裝袋程序是否正確 有無顧客意見本，是否及時回復，有無顧客投訴臺帳，是否按時上交 出入口防損員站姿是否端正1 是否設立并公布顧客投訴電話1 有無政府、社區(qū)和新聞界批評322111212211二現(xiàn)場管理 正確執(zhí)行晨會制度，并在晨會上通報考評結(jié)果 遵守公司勞動紀律，有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿 有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象 上下班有無按要求監(jiān)卡 審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行 各出口防損員驗票、驗貨是否認真 巡視工作是否認真、防損意識是否強 有無向供應商索要贈品等不良行為 全員防損情況，員工分批就餐、賣場巡視 地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況1 POP有無過期、污染、破損1 夜間值班店面的安全狀況222222212212序號項目內(nèi) 容標準分三商品 管 理 商品陳列是否遵循原則 員工對店內(nèi)所有商品布局的熟悉情況 商品貨架衛(wèi)生是否整潔 商品大標簽、條形碼是否對應、規(guī)范 貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范 有無缺貨現(xiàn)象 要貨計劃內(nèi)容是否完整、計劃是否合理 退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整 貨架上有無過期、變質(zhì)、破損商品 贈品管理是否規(guī)范1 門店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序1 開展品類管理工作111211112111四店面管理 有無門店工作日志、考評專用本 有無店面員工、促銷員名冊 固定資產(chǎn)是否建立臺帳，有無定期維修記錄 是否建立辦公用品、低值易耗品質(zhì)領用臺帳 公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管 對收銀紙膠帶、各類型號購物袋等物品有無領用手續(xù)，有無浪費現(xiàn)象 是否節(jié)約用水、用電 POP及廣告管理 競爭店調(diào)查及應變能力 員工教育培訓情況1 建立大宗業(yè)務顧客檔案記錄1 顧客投訴妥善解決，有詳細記錄并按時上報211112111112五突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 認真組織、開展服務考評工作，效果好 顧客贊揚和典型的好人好事 商情調(diào)查，定期完成并上報 合理化建議，最佳促銷方案 新聞媒體正面報道 社區(qū)、政府、新聞界關系良好 節(jié)省費用有突出成績 防損工作到位，盤底無虧損 全月考評未扣分2332232355服務中心工作考評內(nèi)容及評分標準（包括服務臺、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處員工）序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用禮貌用語23字、服務用語 使用標準的普通話 積極、熱情接待顧客 微笑服務 接待顧客投訴的態(tài)度與方式 著談妝544544二紀律 著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方 佩帶工號牌 遵守公司制度 站姿正確 服從工作安排33523三業(yè)務 快速準確存取包，無差錯 正確無誤地開具發(fā)票 贈品嚴格管理、發(fā)放，有準確記錄 熟悉正在進行的促銷活動 播放背景音樂，按時播放迎賓、送賓詞 及時廣播促銷信息 按規(guī)定處理退、換貨投訴 合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報 熟悉整個店面商品的結(jié)構和布局433323343四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 委屈、建議、舉報 顧客表揚、好人好事有典型事跡 工作成績突出、服務態(tài)度特別好 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 有效控制成本費用 對防損有突出貢獻或店面盤底無虧損 全月考評未扣分34434255門店服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 熱情地向顧客介紹、推薦商品 給問詢的顧客帶路 定點放置購物籃（車），及時遞送購物籃、車 三米服務、微笑服務 服務禮貌用語23字、講變通話 有無顧客、供應投訴543344二紀律 統(tǒng)一著工作服、佩帶工號牌 按規(guī)定分批就餐、賣場巡視 遵守公司各項規(guī)章制度 精神面貌3352三業(yè)務 商品陳列原則 要貨計劃、退貨申請、庫存狀況 及時進行商情調(diào)查、調(diào)價建議 設施、工具的保管與維護 大小標簽公整美觀、POP、條形碼、快訊 責任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況 商品有無過期、變質(zhì)、破損情況 非排面商品陳列 盤底是否準確無誤 有無供應商移動本區(qū)商品1 按要求進行日盤點工作1 按要求進行品類管理工作333232324222四突出成績 發(fā)揚公司精神有突出事跡 開展員工考評工作認真、及時、公正、客觀 有發(fā)現(xiàn)問題，及時處理有典型事跡 有效控制成本費用有突出成績 顧客表揚、好人好事（有文字記錄） 全月考評未扣分555555收銀班服務考評內(nèi)容及評分標準序號項目內(nèi) 容標準分一服務 使用服務用語、禮貌用語23字 講普通話 唱收唱付，錢、票送到顧客手 有無顧客投訴 精神面貌好，微笑服務 著淡妝435543二紀律 按時參加晨會、指定參加的會議 著工作服，端莊大方 佩戴工號牌 按規(guī)定分批就餐 遵守公司各項規(guī)章制度32234三業(yè)務 工作前準備是否及時到位 收銀迅速、有無差錯 商品裝袋原則 商品檢查工作到位，無顧客夾帶現(xiàn)象 收銀臺衛(wèi)生、責任區(qū)衛(wèi)生 遵守收銀制度 熟悉正在進行的促銷活動 熟悉賣場內(nèi)所有商品 商品錯誤條碼及時反映、登記 愛護收銀設備1 交接班工作到位433323343四突出成績 發(fā)揚公司