【正文】 第四條 商品偷盜的防范與處理易發(fā)生偷竊的場所。在賣場內(nèi)商品陳設(shè)及貨架上的商品要放置穩(wěn)妥，以免倒塌后砸傷顧客（或員工），損壞商品。（5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司《獎懲辦法》和店面有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。五、有退貨的商品，供應(yīng)商須先辦理退貨手續(xù)，再送貨，否則一律不收貨。二、門店要貨、驗(yàn)貨 一、要貨計劃 門店要貨計劃須責(zé)任到人，由營業(yè)員填寫。1整理收銀臺旁的商品，保持收銀臺旁的商品無灰塵，商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動貨架及其他設(shè)備。 每周用洗衣粉拖地或刷地12次。（6） 不要過于熱情，以免使顧客產(chǎn)生反感，影響顧客的購買欲。1 保證工作室內(nèi)的經(jīng)常整潔，營造良好的工作環(huán)境。 對于電腦設(shè)備（包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、打印機(jī)、收銀機(jī)、電子稱以及其他相關(guān)設(shè)備）出現(xiàn)的故障，維護(hù)員應(yīng)及時處理，并做好相關(guān)的文字記載，不能馬上處理的，應(yīng)及時向店長報告，由店長組織力量或送電腦公司修理，有必要的應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 退換貨一定要仔細(xì)查看商品，按公司有關(guān)的原則和要求進(jìn)行處理，特殊情況請示店長解決并簽字。 倉庫保管員收貨時必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量制表人有無遺漏，領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，方能收貨。 巡視時可不戴工號牌，巡視時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁利用巡視機(jī)會與其它員工閑聊或做與工作無關(guān)的事，完成組長或店長委派的臨時性工作，積極主動幫助遞送購物籃，晚上按要求關(guān)燈，違者每次罰款10元。 嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計交易金額，違者停職反省三天。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時清理；上貨時商品不允許放在地上（可以用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時間應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。 每日準(zhǔn)備記錄本班員工的日?？己撕涂记谇闆r，月底統(tǒng)計結(jié)果報營業(yè)店長。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 積極為門店的各項工作出謀劃策，掌握員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，及時向店長匯報店內(nèi)人員及商品的最新動態(tài)。1 以高度的責(zé)任感，迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。 班考評分連續(xù)兩個月低于60分，停發(fā)班長全部服務(wù)浮動工資，全班人員服務(wù)浮動工資發(fā)50%，班長參加學(xué)習(xí)班。每月評定一次（本月26日—下月25日），評比結(jié)果通報全公司。比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買，好嗎？5．不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。第四條 細(xì)致周到，誠實(shí)服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客；出售的商品一定要仔細(xì)鑒別；價格計算機(jī)要準(zhǔn)確無誤；顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實(shí)；報價要準(zhǔn)確；計量要滿足。我們不能因?yàn)橐粫r的疏忽或不謹(jǐn)慎而得罪于我們的顧客。因此，你要實(shí)現(xiàn)自己的價值，你就得為社會創(chuàng)造價值。六、 晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。在公司眾多的員工之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。請記?。耗淼木褪牵? ），您就是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的原因。其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)要求，員工上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙的飾品。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感覺和對服務(wù)人員和公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。6．由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。門店考評工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。 浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。 與人力資源部配合，有計劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告領(lǐng)班。 排隊付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。 收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機(jī)熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價將打入收銀機(jī)的商品逐一報出數(shù)量、單價結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”將空購物籃拿下來若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔將錢、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時雙手交到顧客手上，請顧客清點(diǎn)好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客附注：在整個過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。 倉庫保管員必須按時將要貨計劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 十六、服務(wù)臺工作制度 服務(wù)臺工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：（1） 熟記存包號的準(zhǔn)確位置；（2） 熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；（3） 能妥善解決顧客的投訴；（4） 能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5） 能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6） 熟悉賣場內(nèi)商品的位置、對正在進(jìn)行的促銷活動了如指掌；（7） 工作時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話； 為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。1 服務(wù)臺（女性）員工上班時間要求化淡妝。1 嚴(yán)禁私帶各種來歷不明的軟件光碟、軟盤等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入，未經(jīng)允許，不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。（3） 當(dāng)某位促銷員在向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。 賣場每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。倉管人員認(rèn)真核對商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等無誤后，方可打印電腦入庫單。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實(shí)崗位消防責(zé)任制。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，必須對賣場進(jìn)行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉儲式購物環(huán)境和自選購物方式給偷盜者以可乘之機(jī)；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個人心理失去平衡，潛意識里有一種報復(fù)犯罪的沖動；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險很小的僥幸心理等。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會的物品入內(nèi)，請其存放于服務(wù)臺。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。在門店辦公室要加強(qiáng)對煙頭、火柴桿的管理，堅持做到“吸煙三不落地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。店面對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見簿”進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)店面工作，提高服務(wù)質(zhì)量。八、所送商品必須有標(biāo)準(zhǔn)的條形碼、否則拒收。配送中心按“門店本著時間表”嚴(yán)格執(zhí)行送貨。 存包架每天清潔一次。 做商品清潔時，要特別注意容易散漏的商品，如已發(fā)生散漏，需要更換這些商品下面 的墊紙，或者先將這些商品挪動，徹底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要及時清掃帚。1 精品柜促銷員離柜時須告訴收銀員并自覺查看口袋。 凡改變倒班順序，換休或臨時性請假，均應(yīng)辦理書面請假手續(xù)，經(jīng)店長同意后方可離開，否則按曠工處理。 對電腦設(shè)備進(jìn)行有效的使用、維護(hù)和保養(yǎng)，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行檢修，預(yù)防不必要的故障出現(xiàn)，盡可能的減少于機(jī)器故障造成的損失。] 做好交接工作，錢、物當(dāng)面點(diǎn)清，否則出現(xiàn)差錯由當(dāng)班人賠償。 退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管以便及時退貨。 出口防損員認(rèn)真核對電腦小票的商品，檢查手工單是否準(zhǔn)確，要求在小票上蓋章交顧客并使用禮貌用語：“請出示您的電腦小票！謝謝！您走好！”特別注意檢查顧客的小票是否出自本門店最近時刻的。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。 作好商品的要貨計劃；計劃要有預(yù)見性，暢銷商品要保證一周的庫存：計劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存：營業(yè)員對于本人責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌，及時申報合理的要貨計劃：要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項都不能少：要貨計劃不合格者每張罰款5元。 注重自身業(yè)務(wù)技能和管理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，經(jīng)常組織本班員工進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。⑴ 及時掌握本班商品的銷售、庫存情況，適時調(diào)整本班的要貨計劃，確保各類商品的正常庫存。 負(fù)責(zé)對門店商品的管理工作，密切關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，及時向經(jīng)理匯報并提出改進(jìn)方案。1 積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。其主要任務(wù)是：遵照公司營運(yùn)政策、計劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。其中服務(wù)管理、商品管理、現(xiàn)場管理、店面管理為70分，工作做到位得70分，不到位則減分；獎勵部分為30分，只加不減。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。比方說“對不起，這個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來。三要三不要：即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。我們還應(yīng)該了解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享受有人身、財產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。盡力去履行你的職責(zé)，你就會立刻知道自己的價值。二、 門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)服務(wù)。職能部門的顧客是門店。 尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買，使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。請詳細(xì)閱讀全冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。2．以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處或事實(shí)加以贊美，比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”3．以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的語言。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和措施，讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批評的顧客給予獎勵。 考評力求公開、公平、公正。 根據(jù)本店營業(yè)狀況和工作計劃，估計所需備用金和其他款項的收支；估計所需零鈔數(shù)額，及時領(lǐng)取兌換、報帳；嚴(yán)格控制各項費(fèi)用，不斷降低營運(yùn)成本。三、 組織關(guān)系 受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店營運(yùn)手冊》及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。⑺ 積極準(zhǔn)備、組織好每月的商品盤點(diǎn)工作，做好有關(guān)盤點(diǎn)的培訓(xùn)和安排，圓滿完成本班的盤點(diǎn)任務(wù)。過期商品未能及時下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽(yù)者將予以重罰。1 營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰營業(yè)員或領(lǐng)班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。1 合理使用零鈔，一般情況下應(yīng)主動向顧客索要零鈔。 處理小偷的程序必須按照公司的有關(guān)處理制度執(zhí)行，特殊情況請示店長處理。1 嚴(yán)禁員工在庫房內(nèi)吸煙，如庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂，將處以伍拾元的罰款。1 服務(wù)臺承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨申請、代修理電器的取貨時間、求購商品的到貨時間等，務(wù)必在承諾時間內(nèi)完成。1 嚴(yán)格執(zhí)行公司和本部門有關(guān)商品進(jìn)、銷、存的電腦輸單制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)新商品入庫、編碼制訂規(guī)范化的有關(guān)規(guī)定。 工作時遇到顧客未提購物藍(lán)時應(yīng)主動上前遞送購物籃，并致以“先生（小姐），請您使用購物籃”等禮貌用語，違者每次罰款五元。第二部分、門店營運(yùn)制度一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分和工作標(biāo)準(zhǔn)一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分（以此為原則，門店可根據(jù)其實(shí)際情況酌情調(diào)整）： 服務(wù)臺：服務(wù)臺工作區(qū) 營業(yè)區(qū)：營業(yè)工作區(qū) 收銀組：收銀組工作區(qū)、購物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒有