【正文】 道堆放商品或雜物。五、門(mén)店消防設(shè)備器材的管理 門(mén)店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。 保證消防栓完好無(wú)損，隨時(shí)以良好狀態(tài)備用。附報(bào)警電話(huà)：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤(rùn)的減少，為了加強(qiáng)對(duì)偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效，特制定本制度。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價(jià)低標(biāo)；將贈(zèng)品或仍有使用價(jià)值的報(bào)損商品占為己有；與親友串通，購(gòu)物不結(jié)帳或少打金額。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類(lèi)似易引起誤會(huì)的物品入內(nèi)，請(qǐng)其存放于服務(wù)臺(tái)。（5）在購(gòu)物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周?chē)闆r，如有。（3）防損員加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其留意上述幾個(gè)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所。不易被人看見(jiàn)的死角；易混雜的場(chǎng)所；光線(xiàn)較暗的場(chǎng)所；通路狹小的場(chǎng)所；商品陳列雜亂的場(chǎng)所。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物環(huán)境和自選購(gòu)物方式給偷盜者以可乘之機(jī)；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個(gè)人心理失去平衡，潛意識(shí)里有一種報(bào)復(fù)犯罪的沖動(dòng)；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險(xiǎn)很小的僥幸心理等。 對(duì)發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對(duì)事故責(zé)任者和店長(zhǎng)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。在店內(nèi)搬運(yùn)貨物時(shí)要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查，并閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、值班地點(diǎn)使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專(zhuān)職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線(xiàn)，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險(xiǎn)裝置。立即組織撲救，將損失減至最小程序。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識(shí)和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實(shí)崗位消防責(zé)任制。對(duì)于個(gè)別顧客的非難和無(wú)理，應(yīng)耐心作出解釋?zhuān)M快安撫顧客平靜下來(lái)，切忌出語(yǔ)不遜，火上加油；對(duì)情緒十分激動(dòng)，很難立即使其平靜下來(lái)的顧客，應(yīng)說(shuō)明其到辦公室進(jìn)行處理，要避免顧客產(chǎn)生過(guò)激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。已退回的商品須交店面財(cái)務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場(chǎng)或定期清點(diǎn)、認(rèn)定。 將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿(mǎn)意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。各店面須在服務(wù)臺(tái)配有專(zhuān)門(mén)的“顧客投訴意見(jiàn)簿”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個(gè)新點(diǎn)子產(chǎn)生的契機(jī)。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。倉(cāng)管人員認(rèn)真核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠(chǎng)家、批號(hào)等無(wú)誤后，方可打印電腦入庫(kù)單。驗(yàn)貨：營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過(guò)期、數(shù)量不對(duì)等情況，應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)通知倉(cāng)儲(chǔ)部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實(shí)物與單據(jù)不符時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)。要貨計(jì)劃必須填寫(xiě)準(zhǔn)確清楚。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)情況，申報(bào)合理的要貨計(jì)劃。 工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊。 員工私人茶杯放在指定位置。 服務(wù)臺(tái)管理之電話(huà)、間響設(shè)備等每天清潔一次。四、服務(wù)臺(tái)工作場(chǎng)地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺(tái)保持干凈，無(wú)雜物和水跡。及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。收銀臺(tái)所有的門(mén)、抽屜要關(guān)閉。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)請(qǐng)及時(shí)進(jìn)行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。 二、營(yíng)業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。 賣(mài)場(chǎng)每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。以上規(guī)定請(qǐng)促銷(xiāo)員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為門(mén)店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。1 贈(zèng)品管理：廠(chǎng)方提供的促銷(xiāo)贈(zèng)品原則上只允許歸服務(wù)臺(tái)發(fā)放，促銷(xiāo)員有權(quán)監(jiān)督贈(zèng)品的發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈(zèng)品的現(xiàn)象，舉報(bào)有獎(jiǎng)，非賣(mài)品贈(zèng)品需在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到區(qū)長(zhǎng)處進(jìn)行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈(zèng)品店面一律沒(méi)收。有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的促銷(xiāo)員，店面將酌情予以5—50元罰款，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。（3） 當(dāng)某位促銷(xiāo)員在向顧客介紹某種產(chǎn)品時(shí)，其他促銷(xiāo)員不得圍觀。 促銷(xiāo)員在工作中有維護(hù)賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生、整潔，在促銷(xiāo)工作視線(xiàn)范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清潔，以保持良好的購(gòu)物環(huán)境。 促銷(xiāo)員應(yīng)搞好其促銷(xiāo)商品及所在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的衛(wèi)生和整理工作，并主動(dòng)協(xié)助其工作時(shí)視線(xiàn)內(nèi)的商品上貨、補(bǔ)貨、理貨等工作，無(wú)條件服從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的臨時(shí)指派，例如：裝袋、卸貨等等。促銷(xiāo)員工作制度促銷(xiāo)員是品牌商，供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷(xiāo)活動(dòng)的員工；由中心店提供工作場(chǎng)地和就業(yè)機(jī)會(huì)，公司對(duì)促銷(xiāo)員視同員工統(tǒng)一管理，凡在中心店工作的促銷(xiāo)員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配。1 嚴(yán)禁私帶各種來(lái)歷不明的軟件光碟、軟盤(pán)等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入，未經(jīng)允許，不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。1 妥善保管各類(lèi)原始單據(jù)、資料，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞各類(lèi)單據(jù)、報(bào)表、資料，并嚴(yán)格遵守商品保密制度。 對(duì)相關(guān)人員（收銀員、業(yè)務(wù)人員、錄入員、財(cái)務(wù)人員等）進(jìn)行必要的電腦知識(shí)培訓(xùn)，借此提高員工的電腦知識(shí)水平，保證工作的更為順利進(jìn)行。 對(duì)于各項(xiàng)電腦設(shè)備，維護(hù)員應(yīng)登記造冊(cè)，詳細(xì)記錄其工作特點(diǎn)，常見(jiàn)故障及其解決方案，以備必要時(shí)查用。1 服務(wù)臺(tái)（女性）員工上班時(shí)間要求化淡妝。1 有顧客對(duì)店面員工或其他方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)事件的原因，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時(shí)應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)處理，對(duì)顧客在“意見(jiàn)留言本”上的意見(jiàn)和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)店長(zhǎng)或告之店長(zhǎng)處理，有關(guān)顧客求購(gòu)商品的留言更要作好答復(fù)工作。 作為服務(wù)臺(tái)的員工必須能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，音量適中。 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)您拿好存包牌，請(qǐng)拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無(wú)論個(gè)人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。 十六、服務(wù)臺(tái)工作制度 服務(wù)臺(tái)工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：（1） 熟記存包號(hào)的準(zhǔn)確位置；（2） 熟練、準(zhǔn)確開(kāi)具發(fā)票；（3） 能妥善解決顧客的投訴；（4） 能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5） 能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6） 熟悉賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品的位置、對(duì)正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)了如指掌；（7） 工作時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)； 為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時(shí)問(wèn)清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。1 裝卸人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使商品入場(chǎng)到位，嚴(yán)禁工作時(shí)“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。需要報(bào)損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對(duì)，內(nèi)容不清楚的清單拒收。 倉(cāng)庫(kù)保管員必須按時(shí)將要貨計(jì)劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)秩序及安全，防患于未然，處理賣(mài)場(chǎng)的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長(zhǎng)及店長(zhǎng)安排的其他工作，違者每次罰款10元。 防損應(yīng)提前15分鐘到崗接班，當(dāng)班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查員工上班情況，檢查是否有員工將私人物品帶入賣(mài)場(chǎng)，員工是否按要求正常打卡，監(jiān)督員工上班時(shí)進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)的原因，商品、贈(zèng)品出門(mén)必須有出庫(kù)單或贈(zèng)品放行單。 早班按時(shí)檢查促銷(xiāo)的時(shí)效性，并做好維護(hù)整理工作，違者每次罰款5元。 收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作歡迎顧客收銀臺(tái)前顧客“歡迎光臨”以三人以?xún)?nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺(tái)將收銀機(jī)熒屏面向顧客報(bào)出商品數(shù)量、單價(jià)將打入收銀機(jī)的商品逐一報(bào)出數(shù)量、單價(jià)結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢(qián)”將空購(gòu)物籃拿下來(lái)若無(wú)人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢(qián)時(shí)先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢(qián)、券“收您多少錢(qián)”提醒顧客清點(diǎn)確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔將錢(qián)、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢(qián)給顧客“找您多少錢(qián)”提醒顧客清點(diǎn)找出正確零錢(qián)將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購(gòu)物清單同時(shí)雙手交到顧客手上，請(qǐng)顧客清點(diǎn)好商品入袋“請(qǐng)您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個(gè)袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開(kāi)送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒(méi)有遺忘東西面帶微笑送客附注：在整個(gè)過(guò)程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。1 收銀員要熟記賣(mài)場(chǎng)商品的位置和正在進(jìn)行的熱賣(mài)活動(dòng)內(nèi)容，熟記商品的小類(lèi)代碼，熟記特價(jià)商品的名稱(chēng)和價(jià)格，熟記新產(chǎn)品的位置和價(jià)格，熟記店內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的品牌和價(jià)位，便于回答顧客的提問(wèn)，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。 吃飯、交接班及晚班下班時(shí)保證有1—3臺(tái)收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊(duì)較長(zhǎng)，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。 錯(cuò)收顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)交服務(wù)臺(tái)處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。 排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語(yǔ)，熱情服務(wù)，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話(huà)收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。1 上下班營(yíng)業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。違者一次罰款5元。 三米服務(wù)：營(yíng)業(yè)員無(wú)具體工作時(shí)，在三米視線(xiàn)范圍內(nèi)應(yīng)主動(dòng)向來(lái)店購(gòu)物顧客打招呼、服務(wù)。 營(yíng)業(yè)員開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。十二、營(yíng)業(yè)員工作制度 積極主動(dòng)完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 熟悉門(mén)店管理業(yè)務(wù)，特別對(duì)所轄商品的銷(xiāo)售要有全盤(pán)的了解和掌握。 作好本區(qū)員工的日?？己?、考評(píng)，及時(shí)向營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時(shí)將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)，當(dāng)好員工與營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)之間的橋梁。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、退貨等全過(guò)程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。⑶ 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)店的商品價(jià)格和促銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，每月對(duì)本店商品的市場(chǎng)調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)： 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)副店長(zhǎng)臨時(shí)指派工作。 既有實(shí)干精神，又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。 對(duì)員工的晉（降）級(jí)、獎(jiǎng)懲有重要建議權(quán)。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。 協(xié)助店長(zhǎng)搞好公司舉辦的促銷(xiāo)、聯(lián)歡、征稿等活動(dòng)；保質(zhì)、保量按時(shí)完成公司下達(dá)的活動(dòng)指標(biāo)，積極開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)，提高門(mén)店員工的凝聚力，建立有門(mén)店特色的文化氛圍。 以誠(chéng)摯、友善的態(tài)度與其它部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 品德誠(chéng)實(shí)，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。1 配合財(cái)務(wù)做好廢紙款、罰款等營(yíng)業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)、擅自截流外來(lái)收入等不良行為。 與人力資源部配合，有計(jì)劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項(xiàng)規(guī)章制度、政策；將員工對(duì)公司的意見(jiàn)、要求、建議直接報(bào)告總經(jīng)理。 加強(qiáng)對(duì)門(mén)店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，樹(shù)立公司良好的企業(yè)形象。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過(guò)嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門(mén)店最大的銷(xiāo)售利益。連續(xù)三個(gè)月低于60分，班長(zhǎng)解職，全班人員停發(fā)全部浮動(dòng)工資。 浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評(píng)分是該班服務(wù)工資分配及評(píng)“星級(jí)班”的依據(jù)。 考評(píng)工作是門(mén)店店長(zhǎng)日常工作的一個(gè)重要組成部分，反過(guò)來(lái)也是對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)的工作考核。月度考評(píng)分在60分以下（不含60分），在全公司通報(bào)批評(píng)，限期整改，門(mén)店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動(dòng)工資；月度考評(píng)分在60—69分門(mén)店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)50%；月度考評(píng)分在70—79分門(mén)店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%（基本獎(jiǎng)）；月度考評(píng)分在80—100分門(mén)店服務(wù)浮動(dòng)工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選；評(píng)上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門(mén)流動(dòng)紅旗，并對(duì)員工另獎(jiǎng)100—200元。門(mén)店浮動(dòng)工資（100%）=業(yè)績(jī)工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。門(mén)店考評(píng)工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)去開(kāi)展工作時(shí)不定期進(jìn)行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎(jiǎng)懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第三條、培訓(xùn)時(shí)多啟發(fā)性的提問(wèn)，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對(duì)掌握怎樣