【正文】 道堆放商品或雜物。五、門店消防設(shè)備器材的管理 門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。 保證消防栓完好無損，隨時以良好狀態(tài)備用。附報警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112六、商品偷盜防范與處理制度第一條 目的商品失竊是商品損耗的主要原因，直接導(dǎo)致了公司利潤的減少，為了加強對偷盜的防范與處理，提高公司經(jīng)營績效，特制定本制度。員工偷盜除這些方式外，還有以下方式：廢物箱（袋）夾帶；高價低標(biāo)；將贈品或仍有使用價值的報損商品占為己有；與親友串通，購物不結(jié)帳或少打金額。（1）禁止顧客攜帶包箱或與店面商品類似易引起誤會的物品入內(nèi)，請其存放于服務(wù)臺。（5）在購物高峰期，應(yīng)暫停上貨，注意觀察周圍情況，如有。（3）防損員加強賣場巡視，尤其留意上述幾個易發(fā)生偷竊的場所。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場所；通路狹小的場所；商品陳列雜亂的場所。第三條 商品偷盜的原因和方式商品偷盜屬于一種違法行為，引起這種行為的客觀因素是：超市的倉儲式購物環(huán)境和自選購物方式給偷盜者以可乘之機；主觀因素包括生活或工作上的壓力或挫折使個人心理失去平衡，潛意識里有一種報復(fù)犯罪的沖動；生活拮據(jù)或貪圖小便宜；好奇心和追求刺激；認(rèn)為被住的風(fēng)險很小的僥幸心理等。 對發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對事故責(zé)任者和店長嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。在店內(nèi)搬運貨物時要沁心謹(jǐn)慎，以免傷人或損壞商品，因此造成的人員傷害或商品損失者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，必須對賣場進行徹底的清查，并閉好門窗，上好鎖，處理好電源，消防廢棄包裝物等易燃物品。嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點使用電爐、煤爐、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。三、電器、電源管理店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險裝置。立即組織撲救，將損失減至最小程序。安全工作小組職責(zé)及安全：（1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；（2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實崗位消防責(zé)任制。對于個別顧客的非難和無理，應(yīng)耐心作出解釋，盡快安撫顧客平靜下來，切忌出語不遜，火上加油；對情緒十分激動，很難立即使其平靜下來的顧客，應(yīng)說明其到辦公室進行處理，要避免顧客產(chǎn)生過激行為引起其它顧客圍觀，損壞公司形象。已退回的商品須交店面財務(wù)室根據(jù)商品有效期作現(xiàn)場或定期清點、認(rèn)定。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 確定責(zé)任部門或責(zé)任人。各店面須在服務(wù)臺配有專門的“顧客投訴意見簿”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。四、顧客投拆處理程序和規(guī)定一次顧客的投拆，也許就是一個新點子產(chǎn)生的契機。六、所送商品質(zhì)量必須符合有關(guān)規(guī)定（如：保質(zhì)期等），否則拒收。倉管人員認(rèn)真核對商品的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等無誤后，方可打印電腦入庫單。驗貨：營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真驗貨，如發(fā)現(xiàn)商品破損、變質(zhì)、過期、數(shù)量不對等情況，應(yīng)在24小時之內(nèi)通知倉儲部，發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或者實物與單據(jù)不符時，請仔細(xì)核對確認(rèn)。要貨計劃必須填寫準(zhǔn)確清楚。營業(yè)員應(yīng)熟悉本責(zé)任區(qū)商品的暢銷和滯銷情況，申報合理的要貨計劃。 工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。 員工私人茶杯放在指定位置。 服務(wù)臺管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。四、服務(wù)臺工作場地衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 工作臺保持干凈，無雜物和水跡。及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點。收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉。當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時請及時進行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。 二、營業(yè)工作區(qū)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)： 員工每人自備工作用抹布一塊，抹布使用后清潔干凈；要用擰干的抹布擦去污垢，再次用干凈的抹布干擦。 賣場每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地12次。以上規(guī)定請促銷員嚴(yán)格遵守，如有違紀(jì)行為門店將酌情給予提醒、警告、罰款等處罰直至辭退。1 贈品管理：廠方提供的促銷贈品原則上只允許歸服務(wù)臺發(fā)放，促銷員有權(quán)監(jiān)督贈品的發(fā)放情況，發(fā)現(xiàn)有員工私拿私用贈品的現(xiàn)象，舉報有獎，非賣品贈品需在賣場內(nèi)派發(fā)給顧客的應(yīng)到區(qū)長處進行登記，并告之防損課，未經(jīng)登記的贈品店面一律沒收。有不正當(dāng)競爭行為的促銷員，店面將酌情予以5—50元罰款，對于情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。（3） 當(dāng)某位促銷員在向顧客介紹某種產(chǎn)品時，其他促銷員不得圍觀。 促銷員在工作中有維護賣場的衛(wèi)生、整潔，在促銷工作視線范圍內(nèi)的水漬、廢紙等雜物應(yīng)主動進行清潔，以保持良好的購物環(huán)境。 促銷員應(yīng)搞好其促銷商品及所在營業(yè)場地的衛(wèi)生和整理工作，并主動協(xié)助其工作時視線內(nèi)的商品上貨、補貨、理貨等工作，無條件服從店長及領(lǐng)班的臨時指派，例如：裝袋、卸貨等等。促銷員工作制度促銷員是品牌商，供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的員工；由中心店提供工作場地和就業(yè)機會，公司對促銷員視同員工統(tǒng)一管理，凡在中心店工作的促銷員均應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章制度，服從店長及領(lǐng)班的統(tǒng)一安排與調(diào)配。1 嚴(yán)禁私帶各種來歷不明的軟件光碟、軟盤等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入，未經(jīng)允許，不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任。1 妥善保管各類原始單據(jù)、資料，準(zhǔn)確、及時地傳遞各類單據(jù)、報表、資料，并嚴(yán)格遵守商品保密制度。 對相關(guān)人員（收銀員、業(yè)務(wù)人員、錄入員、財務(wù)人員等）進行必要的電腦知識培訓(xùn)，借此提高員工的電腦知識水平，保證工作的更為順利進行。 對于各項電腦設(shè)備，維護員應(yīng)登記造冊，詳細(xì)記錄其工作特點，常見故障及其解決方案，以備必要時查用。1 服務(wù)臺（女性）員工上班時間要求化淡妝。1 有顧客對店面員工或其他方面進行投訴時，服務(wù)臺員工要給予妥善接待，仔細(xì)詢問事件的原因，落實當(dāng)事人姓名，作好筆錄，如果有需要時應(yīng)馬上通知店長處理，對顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門店長或告之店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)工作。 作為服務(wù)臺的員工必須能講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，音量適中。 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語：您好，請您拿好存包牌，請拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，無論個人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款5元。 十六、服務(wù)臺工作制度 服務(wù)臺工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：（1） 熟記存包號的準(zhǔn)確位置；（2） 熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；（3） 能妥善解決顧客的投訴；（4） 能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；（5） 能快捷為顧客打包，如瓶裝、盒裝、禮盒等；（6） 熟悉賣場內(nèi)商品的位置、對正在進行的促銷活動了如指掌；（7） 工作時使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話； 為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。1 裝卸人員必須在規(guī)定時間內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。需要報損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對，內(nèi)容不清楚的清單拒收。 倉庫保管員必須按時將要貨計劃交電腦室，如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 所有防損員有義務(wù)維護賣場秩序及安全，防患于未然，處理賣場的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作，違者每次罰款10元。 防損應(yīng)提前15分鐘到崗接班，當(dāng)班時應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查員工上班情況，檢查是否有員工將私人物品帶入賣場，員工是否按要求正常打卡，監(jiān)督員工上班時進出賣場的原因，商品、贈品出門必須有出庫單或贈品放行單。 早班按時檢查促銷的時效性，并做好維護整理工作，違者每次罰款5元。 收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價將打入收銀機的商品逐一報出數(shù)量、單價結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”將空購物籃拿下來若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點確認(rèn)顧客支付的金額驗鈔將錢、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時雙手交到顧客手上，請顧客清點好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客附注：在整個過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮，態(tài)度親切、隨和。1 收銀員要熟記賣場商品的位置和正在進行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼，熟記特價商品的名稱和價格，熟記新產(chǎn)品的位置和價格，熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價位，便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。 吃飯、交接班及晚班下班時保證有1—3臺收銀機正常工作，如顧客排隊較長，不允許丟下顧客去吃飯，違者罰款10元。 錯收顧客現(xiàn)金時，應(yīng)交服務(wù)臺處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客，違者處以10倍罰款。 排隊付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰，違者每次罰款50元。1 上下班營業(yè)員必須作好當(dāng)天工作的交接。違者一次罰款5元。 三米服務(wù)：營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店購物顧客打招呼、服務(wù)。 營業(yè)員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告領(lǐng)班。十二、營業(yè)員工作制度 積極主動完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向領(lǐng)班匯報。 熟悉門店管理業(yè)務(wù)，特別對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。 作好本區(qū)員工的日?？己恕⒖荚u，及時向營業(yè)店長反映員工的表現(xiàn)情況，關(guān)心員工的生活，及時將員工（或直系親屬）的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當(dāng)好員工與營業(yè)店長之間的橋梁。合理安排本班工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。⑹ 組織本班員工完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程管理，確保商品的良好待售狀態(tài)。⑶ 領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注競爭店的商品價格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查不少于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。 十一、領(lǐng)班工作制度一、 權(quán)責(zé)： 負(fù)責(zé)管理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。 既有實干精神，又有指揮他人達到既定目標(biāo)的能力。 對員工的晉（降）級、獎懲有重要建議權(quán)。掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)。 協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時完成公司下達的活動指標(biāo)，積極開展豐富多彩的文娛活動，提高門店員工的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。 以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 品德誠實，關(guān)懷職工，當(dāng)好公仆。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭遵守和執(zhí)行《員工守則》、《門店營運手冊》及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。1 配合財務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的管理，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。 與人力資源部配合，有計劃培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才；在公司與員工之間進行積極、有效的溝通，使全店員工明確理解公司的意圖和各項規(guī)章制度、政策；將員工對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。 加強對門店服務(wù)工作的管理，規(guī)范員工的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，樹立公司良好的企業(yè)形象。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)、毛利等商品管理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的管理，追求門店最大的銷售利益。連續(xù)三個月低于60分，班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。 浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%） 考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。 考評工作是門店店長日常工作的一個重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核。月度考評分在60分以下（不含60分），在全公司通報批評，限期整改，門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動工資；月度考評分在60—69分門店服務(wù)浮動工資發(fā)50%；月度考評分在70—79分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100%（基本獎）；月度考評分在80—100分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100%；并可參加“為( )添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選；評上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的員工”，由公司發(fā)放部門流動紅旗，并對員工另獎100—200元。門店浮動工資（100%）=業(yè)績工資（占75%）+服務(wù)工資（占25%）。門店考評工作由：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時不定期進行，并作好記錄，簽名確認(rèn)；（2）顧客投訴。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告；如發(fā)現(xiàn)某一位員工再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照《獎懲制度》的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第三條、培訓(xùn)時多啟發(fā)性的提問，多做模擬訓(xùn)練，加深員工對掌握怎樣