【正文】 行同級、下屬的有效溝通。 樹立個人高效的工作作風和明確的做事風格，工作安排定量均衡，不斷挖掘員工潛能。 以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神，激勵下屬，為員工樹立效仿的榜樣。 以優(yōu)秀的專業(yè)技能，為員工做出表率與榜樣。 定期了解員工工作心態(tài)和想法，予以適時監(jiān)控，予以激勵、培養(yǎng)員工積極的心態(tài)、堅韌的品質和團隊合作精神。 每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質量和工作出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 依據(jù)量化和定性化指標對下屬做出評估。 于每日班前會統(tǒng)計當班班次人員出勤狀況，并于當日向主管干部匯報。職責六：成本控制與部門內部成本控制 嚴格部門營運用品的申領、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，對使用、配發(fā)狀況予以監(jiān)控。做好保潔員對營運用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費，控制工作成本。配合保潔員對保潔物品、設備實施維護，重復利用，延長使用周期。隨時了解并呈報部門人力狀況。依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織員工做好日?？刂啤Ｂ氊熎撸翰块T內部物品管理 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 保障保潔設備、設施、工具的安全量與完好量并安排合理使用，制定工具的有效使用期限。 確定手頭庫備品的安全量，及時申購。 負責與基層保潔人員對現(xiàn)場營運區(qū)域的硬件設施的進行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。 嚴格遵守營運現(xiàn)場保潔物品的衛(wèi)生、擺放規(guī)定，使所值區(qū)域的保潔標準符合營運規(guī)范。職責八：部門協(xié)作 與同班次同區(qū)域保潔員積極協(xié)作，保障所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生標準符合營運規(guī)范。 在保障衛(wèi)生前提下，與保潔員相互關照，互換就餐。 與保潔部工作人員協(xié)調對公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)管與備餐間器具的管理。職責九：周邊協(xié)作 與樓層服務人員積極配合，以優(yōu)秀禮儀做好對客指引、解釋及即時的衛(wèi)生服務。 與樓層服務人員積極配合，預防異常狀況發(fā)生并積極處理。 與禮賓部工作人員積極配合，確保翻臺包廂在第一時間清潔完畢，符合待客標準。 與其他崗位工作人員積極配合，及時巡查所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并即時打掃。職責十：負責店長交辦的其它事務。權限對本部門的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權。對《保潔部崗位作業(yè)指導書》的匹配性有建議權。對保潔員的工作能力、效率，有完全的評價權。對保潔員之間的工作爭議，有裁決權或提請服務部主管進行裁決。與服務部主管、不同區(qū)域不同部門的同級領班干部，有協(xié)調權。工作協(xié)作關系內部協(xié)作關系 服務部主管。外部協(xié)作關系 任職資格教育水平 高中、中專以上學歷。專業(yè) 家政服務等。知識 熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。經(jīng)驗 相關工作經(jīng)驗或同職經(jīng)驗。技能技巧 熟練掌握娛樂、餐飲、服務行業(yè)保潔流程與運作。個人素質 具有良好的管理、判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計劃與執(zhí)行能力。其它使用工具/設備 《保潔部領班作業(yè)指導書》、常規(guī)保潔設備等。工作環(huán)境 臺北魅力夜總會營運現(xiàn)場。工作時間特征 隨班次。所需存放、呈報文檔 部門工作計劃與總結等?？己酥笜硕恐笜?部門工作計劃實施情況。 部門費用控制達標。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。 下屬流失率達標。定性指標 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。 領導管理能力，計劃執(zhí)行能力。 判斷決策能力，溝通能力。 影響力。七、《保潔部保潔員任職說明書》崗位名稱 保潔員 直屬上級 保潔部領班所在部門 保潔部 直屬下級 崗位定員 工資等級 本職描述：嚴格遵照《保潔部保潔員作業(yè)指導書》《保潔部保潔員例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。職責與任務職責一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關工作制度。 全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖、經(jīng)營理念、質量標準與企業(yè)、部門組織、人力架構，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。 熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用。 熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應用。職責二：工作狀態(tài) 熱愛本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)做好本職工作。 隨時保證所值衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生達標，符合待客標準。 對所值區(qū)域設施、設備進行每日例檢維護，如有損傷，及時上報維修。 與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學習相關專業(yè)知識，掌握相關部門工作技能。 樹立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時挺身而出。 配合企業(yè)成本控制計劃，做好日常工作中的成本節(jié)約。 做好每日工作總結，按時參加班前、班后例會，熟練掌握企業(yè)營銷政策與工作信息。職責三：工作準備 準時打考勤卡，更換、檢查和整理個人儀容儀表，向同事熱情問候，保持積極樂觀的心態(tài)，參加班前例會。 參加班前例會，認真聽取主會主管、領班宣貫、傳達的工作事項與重要信息，認真記錄，認真學習，將各項工作任務與指示理解到位。 班前會后，迅速到達上級分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進行工作交接。 整理工作工具，按標準保潔程序，在規(guī)定時間內開始打掃衛(wèi)生區(qū)，確保質量達標。職責四：日常工作事務 按領班分配的工作任務與所值任務區(qū)，及時打掃，及時維護。 隨時確保衛(wèi)生間氣味清新，潔衛(wèi)設備潔凈。 在進行衛(wèi)生維護的同時，以優(yōu)秀的禮貌禮節(jié)執(zhí)行對客服務。職責五：部門內部協(xié)作 與其他區(qū)域保潔員協(xié)作，確保所值區(qū)域間衛(wèi)生清潔無空白，衛(wèi)生標準符合待客要求。職責六：周邊協(xié)作 與樓層服務人員積極配合，以優(yōu)秀禮儀做好對客指引、解釋及即時的衛(wèi)生服務。 與樓層服務人員積極配合，預防異常狀況發(fā)生并積極處理。 與禮賓部工作人員積極配合，確保翻臺包廂在第一時間清潔完畢，符合待客標準。 與其他崗位工作人員積極配合，及時巡查所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并即時打掃。職責七：工作物品的管理與維護工作任務 嚴格部門營運用品的申領、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，減少浪費，控制工作成本。 對保潔物品、設備實施維護，重復利用，延長使用周期。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織員工做好日常控制。職責八：負責上級交辦的其他事務。權限對《保潔部保潔員作業(yè)指導書》有完全的知情權。對《保潔部保潔員作業(yè)指導書》的匹配性有建議權。對直屬領班干部，有工作客觀評價權。與直屬領班干部，有協(xié)調權。嚴格執(zhí)行工作流程、標準，在做好基礎工作的基礎上，有個人對工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權。工作協(xié)作關系內部協(xié)作關系 保潔部領班。外部協(xié)作關系 任職資格教育水平 中等專業(yè)教育。專業(yè) 家政服務等。知識 熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。經(jīng)驗 相關工作經(jīng)驗或同職經(jīng)驗。技能技巧 熟練掌握娛樂、餐飲、服務行業(yè)保潔流程與運作。個人素質 思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強的學習能力和責任心。其它使用工具/設備 《保潔部保潔員作業(yè)指導書》、常規(guī)保潔設備等。工作環(huán)境 臺北魅力夜總會營運現(xiàn)場。工作時間特征 隨班次。所需存放、呈報文檔 部門工作計劃與總結等?？己酥笜硕恐笜?部門工作計劃實施情況。 部門費用控制達標。定性指標 上級、協(xié)作部門的綜合認可度。 計劃執(zhí)行能力。 判斷決策能力，溝通能力。 影響力。八、制度規(guī)定服務部制度規(guī)定樓層服務部、禮賓部、保潔部各崗位工作制度1) 每日按時到崗，以優(yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率，以飽滿的工作熱情激勵下屬。2) 工作時，注意工作方式與言談舉止，不得稱兄道弟、私自照顧，為下屬、同事留下良好的管理者形象。3) 嚴格按照《崗位作業(yè)指導書》中規(guī)定的工作流程，有效監(jiān)督、指導、協(xié)助下屬及同事開展工作。4) 嚴格遵守工作紀律，勤奮自勉，熟悉營運過程中的所有工作環(huán)節(jié)，與下屬、同事保持積極協(xié)作。5) 工作時，按管理上級下達的工作任務及指標迅速操作，保證工作的實效性與準確性，不得越權、違規(guī)操作，不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。6) 工作時保持良好工作情緒，不得謾罵、苛刻下屬、同事，注意溝通方式。7) 營運時始終流動巡檢（堅守崗位），及時糾正各個環(huán)節(jié)的不合格行為，不得利用工作之便做與工作無關的事。8) 遇特殊狀況或客訴時，應積極面對，處理態(tài)度不卑不亢，注意處理方式，不得違規(guī)處理。不在處理權限內的，不得私自與賓客達成協(xié)議，應交由主管負責人進行處理。9) 工作時，不得利用職權為己、為熟識賓朋私自免單、贈送或以權謀私。10) 宏觀把握營運現(xiàn)場營運秩序與環(huán)境，與各部門主管負責人積極溝通，對不符合經(jīng)營形象的操作行為應及時提出改良建議與意見，預防不合格行為或不合格工作結果的發(fā)生。積極配合其他部門工作，主動協(xié)助，不得冷眼旁觀、刁難或拒絕配合。11) 嚴格遵守工作呈報制度與要求，不得以各種理由緩報、慌報或形式化匯報。12) 參加公司例會，需態(tài)度端正，客觀對待，對本部門的工作問題認真記錄并積極改善，不得推卸責任或找借口，不得詆毀其他部門，不得當面或事后抱抵觸情緒。班前列會制度1) 參加人員：現(xiàn)場各班次服務人員、領班、主管。2) 時間：白班上午12：30分；中班：晚20：10分，準時集合點到。3) 會議程序：A、檢查儀容、儀表是否達標。B、各部門口報人員的出勤狀況。C、依據(jù)當日出勤狀況，合理調配各區(qū)域人員，使各區(qū)域、各崗位人員符合營運需求。D、總結前日出現(xiàn)的營運問題，宣達注意事項及企業(yè)通告、通知、并對員工工作進行崗前激勵。E、安排人員工作崗位及工作任務，做到責任到人。4） 與會不到者，按《考勤制度》進行處罰。班后列會制度1) 參加人員：現(xiàn)場各班次服務人員、領班、主管。2) 時間：白班晚間20：30分；中班凌晨02：30分，準時集合點到。3) 會議程序：A、詢問班后工作的完成情況，并指定人員會后繼續(xù)完成并達標。B、安排各區(qū)域領班進行最后的巡檢工作。C、宣達當日工作中出現(xiàn)的問題，進行糾正，宣達當日獎懲決定。E、宣達次日工作注意事項。H、解散。4） 非工作原因列會不到者，按《考勤制度》進行處罰。 樓層服務部代購員工作制度1) 代購員為樓層服務部編制，但不參與營運現(xiàn)場的包廂服務工作，其工作項目主要為：A、為賓客代為購買超市，及時、準確地為賓客送至包廂，并保證銷售票據(jù)、找零無差錯。B、其他服務項目中需要接觸現(xiàn)金的工作項目。2) 代購員需熟練掌握公司銷售商品的價格、產(chǎn)地、口味等商品特征，在代購時避免差錯，務求準確。3) 在接到代購命令后，應迅速實施代購并送至包廂，不得委托他人或延誤時間。4．執(zhí)行代購時，代購員必須明確賓客小票及找零正確（包括刷卡），不得遺失，并按代購員工作流程及標準收取現(xiàn)金（卡），及時為賓客找回小票及找零，做到唱收唱付。5．代購工作中出現(xiàn)失誤，造成賓客損失，代購員承擔相應責任，并接受上級酌情處理。禮賓部制度規(guī)定預訂員電話預訂制度1) 預定電話必須保持24小時暢通，不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象，鈴響3聲內必須接聽。2) 預定員在接聽預定電話時，必須嚴格執(zhí)行預定員操作標準流程。3) 在接受預定信息時，必須認真記錄賓客個人資料，預定結束時，必須再一次核實賓客資料，保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求，需按標準解釋安撫賓客，并盡量依據(jù)營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。4) 在接受預定信息時，如果賓客提出其他方面的要求，預定員范圍內力所能及的，應馬上回復賓客；不在權限之內的應該安撫賓客，馬上通知上級領導，協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等，應婉轉回復，但不得生硬拒絕。5) 為提高包廂的使用率，對不能在預定時間內到訪的賓客，及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達，為特殊預定作好預留包廂的安排。6) 預定員對現(xiàn)場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數(shù)、店內近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握，對客解釋清楚。7) 每日預定包廂時間不超過23：00，迷你包不接受預定，特殊節(jié)假日按當日店內公告為準。禮賓調度派房制度1) 每日派房時，必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排，及時掌握現(xiàn)場的房型房態(tài)，作好宏觀調控。2) 現(xiàn)場派房時，視賓客情況，盡量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。3) 派房時隨時掌握現(xiàn)場翻臺包廂的房態(tài)，及時與收銀員和領班保持密切聯(lián)系，提高包廂的使用率。4) 每日結班前，將本日的《預訂登記表》交于客戶部，為次日的電話回訪做準備。5) 作好當日《開房流量統(tǒng)計表》，交由領班審核統(tǒng)計，每周向店經(jīng)理呈報。禮賓待客制度1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門，在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。2) 在服務過程中，遇到有賓客提出疑難問題時，應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問，涉及公司營運政策及數(shù)據(jù)內容時，應婉轉回答，防止客訴。3) 在遇到賓客提出異議時，第一時間安撫好賓客情緒，及時上報上級主管，并協(xié)助作好對客解釋工作。4) 在現(xiàn)場營運中積極配合各部門工作，建立良好的合作關系，積極協(xié)調協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。5) 在帶客過程中，要善于觀察現(xiàn)場賓客消費情況，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報處理。4