【正文】 3) 在遇到賓客提出異議時，第一時間安撫好賓客情緒，及時上報上級主管，并協(xié)助作好對客解釋工作。7) 每日預定包廂時間不超過23：00，迷你包不接受預定，特殊節(jié)假日按當日店內(nèi)公告為準。禮賓部制度規(guī)定預訂員電話預訂制度1) 預定電話必須保持24小時暢通，不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必須接聽。H、解散。E、安排人員工作崗位及工作任務，做到責任到人。11) 嚴格遵守工作呈報制度與要求，不得以各種理由緩報、慌報或形式化匯報。5) 工作時，按管理上級下達的工作任務及指標迅速操作，保證工作的實效性與準確性，不得越權、違規(guī)操作，不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。定性指標 上級、協(xié)作部門的綜合認可度。技能技巧 熟練掌握娛樂、餐飲、服務行業(yè)保潔流程與運作。對直屬領班干部，有工作客觀評價權。 與禮賓部工作人員積極配合，確保翻臺包廂在第一時間清潔完畢，符合待客標準。 班前會后，迅速到達上級分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進行工作交接。 隨時保證所值衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生達標，符合待客標準。 判斷決策能力，溝通能力。工作時間特征 隨班次。外部協(xié)作關系 任職資格教育水平 高中、中專以上學歷。 與其他崗位工作人員積極配合，及時巡查所值衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生狀況，并即時打掃。 負責與基層保潔人員對現(xiàn)場營運區(qū)域的硬件設施的進行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。職責六：成本控制與部門內(nèi)部成本控制 嚴格部門營運用品的申領、庫存、發(fā)放、回收及登記程序，對使用、配發(fā)狀況予以監(jiān)控。職責五：基層服務人員管理 遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，及時掌握員工心態(tài)，進行同級、下屬的有效溝通。職責三：部門工作規(guī)劃 制定區(qū)域服務部基層服務人員工作量化指標和定性化指標，監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。職責與任務職責一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關工作制度 全面了解企業(yè)發(fā)展藍圖、經(jīng)營理念、質(zhì)量標準與企業(yè)、部門組織、人力架構，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。 部門費用控制達標。知識 掌握溝通的原則和技巧。權限對《禮賓部禮賓員作業(yè)指導書》有完全的知情權。職責六：周邊協(xié)作 與樓層服務部工作人員密切合作，將賓客妥善地安置于包廂。 嚴格執(zhí)行禮賓服務流程，確保流程的準確性、標準性、規(guī)范性操作。 參加班前例會，認真聽取主會主管、領班宣貫、傳達的工作事項與重要信息，認真記錄，認真學習，將各項工作任務與指示理解到位。 對客耐心、有禮，嚴格按照服務流程及服務標準，為賓客提供規(guī)范化服務。 影響力。1所需存放、呈報文檔 部門工作計劃和總結等。教育水平 高中、中專以上學歷。職責九：負責店長交辦的其它事務。職責七：部門內(nèi)部物品管理 遵守部門工作物品與耗材類物品存放辦法，授權下屬將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 按《例會制度》要求，主持好班前、班后例會，做好工作計劃與工作總結。 做好客服中心如信息平臺、賓客寄存、遺失物品的管理，確保賓客物品安全。 保障個人工作任務順利完成的情況下，制定個人學習計劃，促進個人業(yè)務技能不斷提高。負責對禮賓部禮賓員進行業(yè)務、行政管理。 部門費用控制達標。知識 掌握溝通的原則和技巧，熟悉服務行業(yè)服務流程與工作標準。權限對《樓層服務部服務員作業(yè)指導書》有完全的知情權。 與商品部工作人員協(xié)作，幫助賓客選用酒水、提籃。 巡房。 參加班前例會，認真聽取主會主管、領班宣貫、傳達的工作事項與重要信息，認真記錄，認真學習，將各項工作任務與指示理解到位。 對客耐心、有禮，嚴格按照服務流程及服務標準，為賓客提供規(guī)范化服務。 判斷決策能力，溝通能力。工作時間特征 隨班次。任職資格教育水平 高中、中專以上學歷。職責十：負責服務部主管交辦的其它事務。 在保障賓客服務需求的前提下，與基層服務人員相互關照，互換就餐。 隨時了解并呈報部門人力狀況。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團隊精神，激勵下屬，為員工樹立效仿的榜樣。 落實各項制度標準，使工作標準化、高效化。 熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用，做好員工解釋。定性指標 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。個人素質(zhì) 具有很強的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計劃與執(zhí)行能力。對所轄主管領班之間的工作爭議有裁決權。職責六：部門內(nèi)部物品管理工作任務 遵守部門物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 每周定期檢查下屬的工作進度，在下屬的工作質(zhì)量和工作進度出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 與同級主管進行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認知層面。 負責與店長及同級管理干部進行行政協(xié)調(diào)。3．準確安排下屬按《例行公事化管理表格》開展工作，不得隨意調(diào)遣人員從事其他工作或代其工作。工作呈報制度1) 堅持每周工作例會及臨時性會議呈報。5) 運營中要節(jié)能降耗，做好重復使用，報損物品（易耗品）必須經(jīng)過當班主管認可后方可銷毀。七、申訴被處分的員工倘有不服，應在三日內(nèi)新自或書面向所在部門經(jīng)理提出或向上一級領導申訴。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分同樣生效。員工上班未帶更衣柜鑰匙，由基礎辦公室借用，第一次給于口頭警告，第二次按甲類過失處理。2) 更衣柜設明鎖、暗鎖，明鎖由員工自購，并將一把鑰匙交由基礎辦公室備份，暗鎖鑰匙由安防員統(tǒng)一管理。排休原則：工作量均衡，張弛有度，保證良好工作績效。6) 交接班事項必須全面、真實，不得遺漏或虛報、假報，如因以上原因造成客訴，將追究上一班次交接人的責任。6) 公假：A、 公派臨時參加各種會議，參加國內(nèi)外學習培訓考察者；B、 憑學校通知書參加家長會（每年限二次），獨生子女家長憑免疫通知單攜子女支防疫站，每次享受半天公假。2) 婚假：員工男方滿25歲，女方滿23歲結婚為晚婚。二、考勤辦法1) 以各班室為考勤單位，設兼職考勤員，考勤實得逐日逐班次的詳細登記，要求準確無誤，當月1日將本部門考勤計好，交部門經(jīng)理審核簽字后報人力資源部。主持議題時，與會人員不得隨意打斷。2．為不影響與會人員的正常工作，會議時間原則上以不超過45分鐘為宜，如需超時，主持人需提前向與會人員說明，以備與會人員進行工作安排。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。經(jīng)驗 6年以上工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗，2年以上同職經(jīng)驗。對下屬工作人員有依照體系文件進行獎懲的完全處理權。職責六：部門內(nèi)部物品管理 依據(jù)物品、辦公用品存放辦法，監(jiān)督店長、服務部主管對物品、辦公用品的存放與保管措施。 以個人堅韌的品質(zhì)和積極合作的團隊精神，激勵下屬，為下屬樹立效仿的榜樣。 規(guī)劃制定下屬主管干部的經(jīng)營工作量化指標和定性化指標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。 二、《店長任職說明書》崗位名稱 店長 直屬上級 總店經(jīng)理所在部門 直屬下級 服務、商品、收銀主管崗位定員 1人 工資等級 崗位職責概述： 嚴格遵照《店長作業(yè)指導書》、《店長例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確實施?？己酥笜? 定量指標 管理工作計劃實施完成情況。專業(yè) 管理專業(yè)、或相關專業(yè)。對下屬工作人員的工作能力、效率，有完全的評價權。 制定店面營業(yè)用品的正常更替周期，制定維護計劃，監(jiān)控和延長物品、設備的使用周期。 做好營運現(xiàn)場營運大環(huán)境的均衡式調(diào)整，使營運狀態(tài)無空白、無操作性不合格。 每日做好《店長工作日志》，當日事當日畢，且工作結果高效、明確。量販KTV管理培訓及崗位職責第一章 店經(jīng)理、店長任職說明及制度規(guī)定一、《店經(jīng)理任職說明書》崗位名稱 店經(jīng)理 直屬上級 總經(jīng)理所在部門 直屬下級 各部負責人崗位定員 1人 工資等級 崗位職責概述： 負責各部門內(nèi)部管理并監(jiān)督執(zhí)行。 在保障個人工作任務順利完成的情況下，規(guī)劃個人的學習計劃，促進個人的業(yè)務技能的不斷提高。職責四：下屬人員管理 樹立個人高效的工作作風，和明確的做事風格，激勵下屬。 確定店面人力編制，監(jiān)控人力成本。對其的任免有完全的參核權。知識 精通企業(yè)管理規(guī)劃和運作和流程的制定，熟悉娛樂業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性。 臺北魅力夜總會費用控制達標。 從事對1店長、服務部主管的業(yè)務及經(jīng)營管理，以及指導與協(xié)調(diào)。 定期、定時參加周、月、季部門工作會議及經(jīng)營分析會議，確定下一階段工作目標，監(jiān)控管理下屬主管干部工作計劃的實施進度，修正實施工作中出現(xiàn)的偏差，保障即定工作計劃的順利實施。 定期了解下屬工作心態(tài)和想法，與下屬積極溝通，予以適時監(jiān)控、激勵，培養(yǎng)下屬積極的心態(tài)、堅韌的品質(zhì)、和團隊合作精神。 依據(jù)《體系文件管理守冊》，監(jiān)督下屬對文件資料控制的執(zhí)行狀況，便于查閱和跟進。對下屬之間的工作爭議有完全的裁決權。技能技巧 掌握WORD、EXCEL辦公軟件的使用。 下屬流失率達標。3．與會人員應嚴格遵守會議時間，提前或準時到會，由會議主持進行會議簽到并進行記要。討論議題時，與會人員應舉手發(fā)言，積極參與討論，發(fā)言時表述清楚、聲音響亮，不得跑題，聽會人員要認真傾聽，保持會場安靜。2) 各級考勤員必須堅持原則秉公辦事，不得弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題應查明原因，經(jīng)部門經(jīng)理簽字為準，部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)考勤員有弄虛作假行為，按乙類過失處理。正?；榧贋?天，晚婚假為5至10天，需1次休完，不得挪作它用，請婚假須出示結婚證書，婚假為有薪假期。7）事假：除以上各類假期外，其它原因請假的均視為事假，事假當天不計薪，當月事假不超過2天，超過2天的每超過1天扣發(fā)2天工資，全年事假不超過15天。7) 交接人員應確定公司所配發(fā)的值班物品處于良好狀態(tài)。3) 各部門負責人在制定下月排班、排休計劃時，需提前預計下月節(jié)慶日、特殊營運日的營運狀況，并結合員工休假進行科學計劃。更衣室鑰匙統(tǒng)一由安防員管理、發(fā)放。獎勵與處罰制度一、獎勵種類通報表揚、物質(zhì)獎勵、立功嘉獎、獎勵晉級、外派學習及店經(jīng)理最高嘉獎令、獎勵條件1. 對改進公司管理，提高服務質(zhì)量有重大貢獻者；2. 在工作中受到賓客高度贊揚；3. 保護公司財產(chǎn)，排除重大隱患，防止重大 事故的發(fā)生；4. 保護公司利益或賓客及同事利益、財物者；5. 提出合理化建議，并經(jīng)實施有成效者；6. 拾金不昧，主動上交者；7. 控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者；8. 勇于與不正之風及不良事情進行斗爭，檢舉重大違規(guī)或損害公司權益事項者；9. 完成經(jīng)營任務及利潤指標表現(xiàn)突出者；10. 工作中積極配合領導及同事工作，盡職盡責，不計較個人得失者；11. 代表公司參加的各種比賽獲得優(yōu)異成績者；12. 在工作中表現(xiàn)優(yōu)異，成績突出者；三、獎勵和審批權限1. 通報表揚由部門經(jīng)理批準由人力資源部批準備案；2. 物質(zhì)獎勵和立功獎勵嘉獎由部門經(jīng)理揭鍋報至主管店長批準，或店經(jīng)理批準、人力資源部備案。以日工資的4—8倍處罰。本部門經(jīng)理或上一級組織會同人力資源部進行復審核實。物品管理制度1) 物品管理必須遵循整理、整頓、清潔三大要素。2) 嚴格遵守工作呈報規(guī)定，按時、保質(zhì)地完成工作呈報。4．熟悉本部門各崗位作業(yè)流程，嚴格執(zhí)行交接班制度，出現(xiàn)操作失誤或不合格時，及時糾正。職責與任務職責一：個人工作規(guī)劃及呈報 保障個人工作的條理性和高效性，每個工作周結束前，認真做好當周工作總結和下一工作周的工作開展計劃和注意事項 每日做好《服務部主管工作日志》，當日事當日畢，且工作結果高效、明確。 配合企劃部、客戶部的各類營銷、促銷方案的實施，組織店面美陳員做好店內(nèi)裝飾及促銷布展，并配合其有效完成。 依據(jù)量化和定性化指標評估下屬，運用獎懲機制獎優(yōu)懲劣。職責七：負責上級交辦的其它工作。工作協(xié)作關系內(nèi)部協(xié)作關系 店經(jīng)理、店長、各部同級領導干部、所轄領班干部。其它 使用工具/設備 《服務部主管作業(yè)指導書》、計算機、常規(guī)辦公設備。 領導管理能力，計劃執(zhí)行能力。 熟練掌握并遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應用，做好員工解釋。 配合監(jiān)察部，評估《樓層服務部領班作業(yè)指導書》《服務員作業(yè)指導書》的適用性及匹配性。 定期了解員工工作心態(tài)和想法，予以適時監(jiān)控，予以激勵、培養(yǎng)員工積極的心態(tài)、堅韌的品質(zhì)和團隊合作精神。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織員工做好日?？刂啤?與基層服務人員積極配合，防止跑單事件的發(fā)生。權限對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權。專業(yè) 管理專業(yè)、或相關專業(yè)。所需存放、呈報文檔 部門工作計劃和總結等。 影響力。 愛護區(qū)域衛(wèi)生，提高巡檢力度，時時掌控賓客動向。 班前會后，迅速到達上級分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進行工作交接。 送客。 與收銀部工作人員協(xié)作，順利、準確地為賓客埋單。對企業(yè)營運政策、部門協(xié)作互助有建議權。經(jīng)驗 從事過服務、娛樂行業(yè)。定性指標 上級、協(xié)作部門的綜合認可度。負責與同級同部門、其他部門領班干部進行事務性協(xié)調(diào)。 按例會要求參加主管會議與培訓，做好工作計劃與總結，積極學習相關業(yè)務知識。 強調(diào)對客服務意識，認真監(jiān)督、指導領位員對各項禮儀規(guī)