【正文】 職責(zé) 業(yè)務(wù)部A） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理客戶投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；B） 負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。負(fù)責(zé)處理客戶投訴調(diào)查及落實提出的糾正與預(yù)防措施的實施工作. 4 程序（包括顧客投訴），發(fā)掘顧客潛在的或隱含的需求。，各部門應(yīng)確保最終產(chǎn)品不斷的滿足顧客需求和期望。: 溝通與響應(yīng):：溝通能力、響應(yīng)速度、交付情況。 實物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格。 服務(wù)質(zhì)量：售前、售后服務(wù)質(zhì)量、投訴處理質(zhì)量?！额櫩蜐M意調(diào)查表》，發(fā)出范圍不少于所有客戶的60%；：很滿意 滿意 較滿意 不滿意85100分 7585分 6075分 60分以下，回收率在80%以上的調(diào)查信息有效；,記錄在《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告》。,依《改進控制程序.》作業(yè)。 支持文件 《改進控制程序》 相關(guān)表格及記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告》維運發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序章節(jié)號版本1頁次1/3 1 目的驗證品質(zhì)管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實施和改進。 2 范圍 適用于公司品質(zhì)管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職責(zé) 總經(jīng)理A） 批準(zhǔn)年度內(nèi)部審核計劃和審核實施計劃；B） 批準(zhǔn)內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告； 管理者代表A） 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核工作；B） 選定審核組長及審核員，并審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告。 內(nèi)審組長A） 擬定審核計劃，指定審核組成員；B） 通知被審核部門并與被審核部門協(xié)調(diào)審核日程； C） 編寫內(nèi)審報告。 A) 實施內(nèi)部審核；提報審核結(jié)果；B) 填報《內(nèi)審不符合報告》，并跟進報告提出的糾正預(yù)防措施的落實。A) 通知所屬部門或員工有關(guān)審核的目標(biāo)和范圍。B) 與審核員合作,以便盡快達到審核目標(biāo)。C) 根據(jù)審核《內(nèi)審不符合報告》提出并采取糾正措施。4 程序 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本公司品質(zhì)管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表維運發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序章節(jié)號版本1頁次2/3及時組織進行內(nèi)部品質(zhì)審核：A) 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；B) 出現(xiàn)重大品質(zhì)事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；C) 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；D) 在接受第二、第三方審核之前；E）在品質(zhì)認(rèn)證證書到期換證前。 審核前的準(zhǔn)備 管理者代表任命內(nèi)審組組長；內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 由內(nèi)審組長策劃審核并編制本次《審核實施計劃》，交管理者代表審核。計劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容包括：A） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；B） 內(nèi)審的工作安排；C） 審核組成員；D） 審核時間和地點；E） 受審部門及審核要點；F） 預(yù)定時間，持續(xù)時間；G） 開會時間；H） 審核報告發(fā)放范圍、日期。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)品質(zhì)體系咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審的實施 首次會議A）參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部負(fù)責(zé)人，與會者簽到，并由品質(zhì)部保留會議記錄。審核組長主持會議。B）會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項。 現(xiàn)場審核審核組對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核，將體系運行效果及不符合項詳細(xì)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。內(nèi)審時內(nèi)審員要公正而又客觀地對待問題。維運發(fā)展有限公司 內(nèi)部審核程序章節(jié)號版本1頁次3/3 審核報告 現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，并發(fā)出不符合報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 末次會議參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)。審核組長主持會議。會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不合格報告；提出完成糾正措施的要求及日期；由領(lǐng)導(dǎo)講話。,進行分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實施糾正，審核員負(fù)責(zé)對實施結(jié)果跟蹤驗證，并報告驗證結(jié)果。，審核組長完成《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。并分發(fā)到各相關(guān)部門。本此審核結(jié)果作為管理評審的輸入之一。5 支持文件無6 品質(zhì)記錄《年度審核計劃》《審核實施計劃》《內(nèi)審檢查表》《內(nèi)審不符合報告》《內(nèi)部品質(zhì)管理體系審核報告》維運發(fā)展有限公司 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量章節(jié)號版本1頁次1/1 1 目的 對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。 2 范圍 適用于對產(chǎn)品實現(xiàn)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認(rèn)；對生產(chǎn)所用原材料、生產(chǎn)的半成品和成品進行監(jiān)視和測量。 3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。 4 程序 過程的監(jiān)視和測量 品質(zhì)部負(fù)責(zé)識別需要進行監(jiān)視和測量的實現(xiàn)過程. 過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力，是指過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 與品質(zhì)相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的品質(zhì)目標(biāo)。為保證目標(biāo)的順利完成，需進行相應(yīng)的監(jiān)視和測量： 、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施等方式對過程進行監(jiān)視和測量。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量,主要是查驗送貨單、是否為合格供應(yīng)商、供應(yīng)商出貨檢驗報告或合格證、型號、數(shù)量、包裝、標(biāo)識等；，也不能排除其后顧客拒收的可能。,了解客戶反映意見。具體依《顧客滿意測量程序》作業(yè)。,以促使優(yōu)化組織內(nèi)部系統(tǒng)管理。5相關(guān)文件《顧客滿意測量程序》維運發(fā)展有限公司 不合格控制程序章節(jié)號版本1頁次1/2 1 目的對不合格產(chǎn)品進行標(biāo)識和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 2 適用范圍 適用于采購產(chǎn)品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。 3 職責(zé) 計劃部負(fù)責(zé)不合格的識別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。 管理者代表對不合格品作處理決定。 4 程序處理方式可采用選別（供應(yīng)商）、退換貨等。 倉庫管理員在物料上貼“不合格”標(biāo)簽，放置于不合格品區(qū)，并在驗收單上注名原因報計劃部處理。由計劃部辦理退貨手續(xù)。對于已交付或開始使用后發(fā)生的不合格品，應(yīng)按重大品質(zhì)問題看待，經(jīng)指定維修站確認(rèn)后，由維修站維修,并報告維修項目及費用。業(yè)務(wù)部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進控制程序》有關(guān)規(guī)定；業(yè)務(wù)部應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求如為供應(yīng)商的品質(zhì)問題通知供應(yīng)商。5 支持文件《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量》 《改進控制程序》6 品質(zhì)記錄《不合格品報告》維運發(fā)展有限公司 資料分析控制程序章節(jié)號版本1頁次1/1 1 目的 收集和分析適當(dāng)?shù)馁Y料，以確定品質(zhì)管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。 2 范圍 適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其它相關(guān)來源的資料分析。 3 職責(zé) 品質(zhì)部A） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)資料的傳遞與分析、處理；B） 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計的實施效果。 各部門A) 負(fù)責(zé)各自相關(guān)的資料收集、傳遞、交流；B) 負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)收集:。..,品質(zhì)部視情況而定,優(yōu)先發(fā)展預(yù)防品質(zhì)控制,:,以做到準(zhǔn)確,有效；,必要時采取糾正預(yù)防措施,依改進控制程序作業(yè)?！础锤倪M控制程序〉〉無深圳市捷冷實業(yè)發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次1/3 1 目的采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)品質(zhì)管理體系的持續(xù)改進。2 適用范圍適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。3 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對體系、產(chǎn)品持續(xù)改進的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的品質(zhì)問題時發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。 各部門負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防的實施。4 程序 持續(xù)改進的策劃 公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高品質(zhì)管理的有效性和效率，在實現(xiàn)品質(zhì)方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對品質(zhì)管理體系各過程的改進。 日常的改進活動、。 較重大的改進項目涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮：A） 改進項目的目標(biāo)和總體要求；B） 分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；C） 實施改進并評價改進的結(jié)果。 品質(zhì)部通過品質(zhì)方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境品質(zhì)的改善等）。 糾正措施 對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。維運發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次2/3 識別不合格對品質(zhì)管理體系各過程輸出的信息進行識別：A） 過程、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)大問題，或超過公司規(guī)定值時；B） 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；C） 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴時；D） 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時；E） 供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；F） 其它不符合品質(zhì)方針、目標(biāo)，或品質(zhì)管理體系文件要求的情況。 原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術(shù)或試驗的方法來確定主要原因。 對情況A），B），G）行政部填寫《糾正和預(yù)防措施報告》中“不合格現(xiàn)象”欄，確認(rèn)責(zé)任部門；由責(zé)任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果。 對情況C），由業(yè)務(wù)部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格現(xiàn)象”欄，行政部確認(rèn)并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因、制定糾正措施并實施，行政部跟蹤驗證實施效果并將結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部及時轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。 對情況D），由審核組發(fā)出《內(nèi)審不合格報告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。 當(dāng)出現(xiàn)情況E）時，計劃部填寫《糾正措施報告》中“不合格現(xiàn)象”欄，通知供應(yīng)商，要求供應(yīng)商進行原因分析，并將糾正措施反饋給供應(yīng)部。 每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負(fù)責(zé)人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正措施報告》上簽名確認(rèn)。 預(yù)防措施 組織應(yīng)識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 識別潛在不合格品質(zhì)部及時重點分析如下記錄：A供應(yīng)商供貨品質(zhì)統(tǒng)計、產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)計、顧客滿意程度調(diào)查等；B以往的內(nèi)審報告、管理評審報告；維運發(fā)展有限公司章節(jié)號版本1頁次3/3C 糾正、預(yù)防、改進措施執(zhí)行記錄等。以便及時了解體系運行的有效性，過程、產(chǎn)品、環(huán)境品質(zhì)趨勢及顧客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。 發(fā)生有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理者代表召集相關(guān)部門討論原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門；品質(zhì)部填寫《預(yù)防措施報告》的潛在不合格事實欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實施，品質(zhì)部跟蹤驗證實施效果，并在《預(yù)防措施報告》上簽名確認(rèn)。 改進、糾正和預(yù)防措施實施控制及記錄 在改進、糾正和預(yù)防措施的實施過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。、糾正和預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。 重要改進、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評審的輸入之一。5 支持文件《管理策劃控制程序》?！秾崿F(xiàn)過程的策劃程序》。《資料分析控制程序》?！恫缓细窨刂瞥绦颉??！段募目刂瞥绦颉贰? 品質(zhì)記錄《糾正措施報告》。《預(yù)防措施報告》。53 / 53