【正文】 16能否很好地掌握與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)情況，并明確下達(dá)相應(yīng)的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健問(wèn)題？18是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高效率地工作？19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯(cuò)誤？20能否將從領(lǐng)導(dǎo)角度進(jìn)行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來(lái)？計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按以下方法計(jì)算得分，并統(tǒng)計(jì)總分。“選項(xiàng)1”=1分，“選項(xiàng)2”=2分，“選項(xiàng)3”=3分，“選項(xiàng)4”=4分，“選項(xiàng)5”=5分。統(tǒng)計(jì)得分：你的得分： 分判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果總分在80~100分之間，說(shuō)明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。如果總分在60~80分之間，說(shuō)明管理者有一定的能力，能勝任工作，但需要加強(qiáng)，可通過(guò)培訓(xùn)提高。如果總分在60分以下，說(shuō)明管理者水平與實(shí)際工作要求有差距，亟待提高，建議進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。三、員工的自我鑒定酒店占絕大多數(shù)的都是普通員工，他們的工作能力高與低、工作表現(xiàn)好與壞，對(duì)酒店影響巨大。下面列出10個(gè)問(wèn)題，以自測(cè)的形式考察員工的工作水平。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況予以判斷，打勾或打叉。序號(hào)問(wèn) 題答案1你是否能為自己承擔(dān)的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過(guò)自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？3是否發(fā)生過(guò)因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？4是否有因工作的請(qǐng)示報(bào)告不及時(shí)而讓上級(jí)催促的情況？5在工作過(guò)程中，當(dāng)稱自己處理不了時(shí)，是否及時(shí)向上級(jí)反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？8能否在工作開(kāi)始之前制定周密的計(jì)劃，然后再開(kāi)始工作？9能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內(nèi)外有無(wú)在工作上給你幫助的智囊人物？判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果10個(gè)問(wèn)題總有6個(gè)以上回答是肯定的，這說(shuō)明你的表現(xiàn)不錯(cuò)，有積極的工作態(tài)度，掌握了工作必須的知識(shí)和技能；如果4個(gè)以上回答都是肯定的，這說(shuō)明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調(diào)整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關(guān)的培訓(xùn)，提高自己的工作能力。四、最需要培訓(xùn)的九種情況適時(shí)地發(fā)現(xiàn)酒店的培訓(xùn)需求，并不是一件容易的事情。但是，只要我們細(xì)心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問(wèn)題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。以下是最通常需要培訓(xùn)的九種情況：173。 需要改進(jìn)工作業(yè)績(jī)；173。 加強(qiáng)生產(chǎn)安全；173。 提升和晉級(jí)；173。 開(kāi)拓新市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)；173。 招募新員工；173。 需要解決某個(gè)問(wèn)題；173。 引進(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序；173。 頒布新的法規(guī)；173。 實(shí)行組織變更。「需要改進(jìn)工作業(yè)績(jī)」我們知道，改進(jìn)工作業(yè)績(jī)能使我們的保持競(jìng)爭(zhēng)力，并最終獲得成功。當(dāng)有以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，說(shuō)明需要適當(dāng)引入培訓(xùn)，改善工作業(yè)績(jī)。顧客滿意率下降，投訴率增加當(dāng)顧客抱怨員工對(duì)待他們的方式明顯錯(cuò)誤時(shí)，管理部門應(yīng)引起重視，調(diào)查每個(gè)投訴，并圍繞問(wèn)題進(jìn)行分析，討論是不是因?yàn)閱T工培訓(xùn)不夠，不知如何正確服務(wù)客戶而導(dǎo)致客戶不滿。內(nèi)部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內(nèi)耗頻頻發(fā)生。這是給管理者的一個(gè)信號(hào)，要培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，使他們懂得如何與別人進(jìn)行協(xié)調(diào)和配合，從而使企有凝聚力和向心力。士氣低落當(dāng)員工在工作中受挫時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。這個(gè)問(wèn)題往往可以通過(guò)培訓(xùn)得以解決。人們?cè)绞橇私馑麄兊墓ぷ?，他們就越能顯出自豪感。自豪感將有助于提高組織內(nèi)部的士氣。高消耗消耗過(guò)高，成本上升，利潤(rùn)減少。究其原因，主要是因?yàn)閱T工認(rèn)識(shí)到浪費(fèi)的嚴(yán)重性以及不知道如何有效地減少消耗。這是，讓他們參加防止浪費(fèi)損失的培訓(xùn)就非常有必要了。低效率如果發(fā)現(xiàn)員工的工作效率明顯低于正常水平，除了可能管理不得力，培訓(xùn)不足往往是主要原因之一。你還有什么補(bǔ)充：「加強(qiáng)生產(chǎn)安全」對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)來(lái)講，安全是高于一切的。管理者要密切關(guān)注案例至上的領(lǐng)域，確定安全水平是否達(dá)標(biāo)，做到防患于未然。加強(qiáng)培訓(xùn)是促進(jìn)安全的最好辦法之一。一方面，定期的安全教育課能使工人對(duì)潛在問(wèn)題時(shí)刻保持警惕。另一方面，有效的安全教育培訓(xùn)可以教會(huì)工人如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、處理經(jīng)濟(jì)緊急情況的方法，盡量減少安全事故的發(fā)生。作為管理者和培訓(xùn)工作者，我們應(yīng)該看到安全和培訓(xùn)是緊密聯(lián)系在一起的，要常常抓、重點(diǎn)抓。自查題（1） 你所在酒店有沒(méi)有舉辦過(guò)安全培訓(xùn)？A．有 B．沒(méi)有（2） 如果有，多久舉辦一次？（3） 舉辦安全培訓(xùn)后和舉辦前相比較，有什么改進(jìn)？A．有明顯變化 B．無(wú)明顯變化將變化寫下來(lái)：「提升和晉級(jí)」在組織中，員工因?yàn)槟芰Φ奶岣叨玫教嵘蜁x級(jí)，這種情況非常普遍。值得管理層重視的是，員工在提升之前，是否給予了充足的培訓(xùn)？新的崗位職責(zé)通常需要新的技能，而這需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)獲得。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。在交替和更換前，做好培訓(xùn)工作，以保證平衡過(guò)渡?！搁_(kāi)拓新市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)」對(duì)于許多酒店來(lái)說(shuō)，它們不僅僅是進(jìn)入新的市場(chǎng)，而且還要從事全新的業(yè)務(wù)，這是今日競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)。 面對(duì)這一重大改變，組織內(nèi)部肯定有很多不適應(yīng)。解決的辦法就是對(duì)酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行重新定位，比如從計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)為信息行業(yè)，或動(dòng)卡車租賃業(yè)轉(zhuǎn)為運(yùn)輸行業(yè)。不管如何變化，培訓(xùn)都是不可或缺的。比如說(shuō)，了解新的市場(chǎng)或產(chǎn)品，培訓(xùn)員工如何在新的環(huán)境中進(jìn)行銷售，或者培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)?！刚心夹聠T工」隨著酒店的發(fā)展和員工流動(dòng)，大批的新員工不斷充實(shí)進(jìn)來(lái)。每次招收新員工，無(wú)一例外要進(jìn)行崗前培訓(xùn)?！感枰鉀Q某個(gè)問(wèn)題」培訓(xùn)是讓人們學(xué)會(huì)解決新問(wèn)題、迎接新挑戰(zhàn)的最佳方式?！敢M(jìn)新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序」應(yīng)該遵循的一條簡(jiǎn)單的原則是：在引進(jìn)一項(xiàng)新技術(shù)的同時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以使他們最有效地使用這種技術(shù)。有時(shí)候做起來(lái)也很簡(jiǎn)單，購(gòu)買的新軟件可能附有培訓(xùn)錄像帶，或者銷售商可以提供幾小時(shí)的培訓(xùn)。提示：生產(chǎn)前期所花的培訓(xùn)成本一般會(huì)低于由于缺乏技能而造成的生產(chǎn)力或生產(chǎn)效率的下降所帶來(lái)的損失?！笇?shí)行組織變革」組織變革是現(xiàn)代組織適應(yīng)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，提高應(yīng)變能力的必然要求，是組織求得生存與發(fā)展的必然選擇。組織通過(guò)變更和完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，提高靈活性和適應(yīng)能力。組織變革包括技術(shù)變革、產(chǎn)品和服務(wù)變革、戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變革、人員與文化變革。組織中的每一項(xiàng)變革對(duì)員工都是新的東西，因而需要通過(guò)培訓(xùn)使員工熟悉和適應(yīng)這種變革，了解變革的目的、意圖和內(nèi)容，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能、新規(guī)范、新的管理方式、新產(chǎn)品、新市場(chǎng)和新顧客，及時(shí)調(diào)整自己的思想、行為和習(xí)慣，適應(yīng)新的戰(zhàn)略思想和文化環(huán)境，從而理解變革，支持變革，減少因變革造成的震蕩、不適和壓力，保證組織變革的順利實(shí)施。實(shí)踐證明，很多大規(guī)模的組織變革，起成功與否對(duì)培訓(xùn)的依賴程度是很高的。訓(xùn)練卡（1） 對(duì)照這9種情況，哪些培訓(xùn)是你所在酒店已經(jīng)做了的，哪些培訓(xùn)還沒(méi)有做？已經(jīng)做了的：還沒(méi)有做的：（2） 除去以上9種，你認(rèn)為酒店在哪些情況下通過(guò)培訓(xùn)？第四章 如何獲得酒店管理者的支持【學(xué)習(xí)提示】在實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程中，你最為頭痛的事是什么？l 一說(shuō)到培訓(xùn)，就遭培訓(xùn)“無(wú)用論”襲擊。l 一提到培訓(xùn)，幾認(rèn)為是培訓(xùn)部門的事。第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無(wú)用論”一位培訓(xùn)主管的心聲我從事培訓(xùn)工作多年，對(duì)很多酒店培訓(xùn)的評(píng)價(jià)是：趕形式、走過(guò)場(chǎng)，多是以應(yīng)付為主。由于缺乏明顯的效果，長(zhǎng)此以往培訓(xùn)就被漸漸視為無(wú)用了。在培訓(xùn)中沒(méi)有嚴(yán)格的考評(píng)制度，培訓(xùn)對(duì)象往往以各種借口逃避培訓(xùn)而不會(huì)受到任何處罰：培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，培訓(xùn)簡(jiǎn)單化，導(dǎo)致學(xué)員厭惡培訓(xùn)。培訓(xùn)部門缺乏控制培訓(xùn)過(guò)程的權(quán)力和對(duì)培訓(xùn)的營(yíng)銷能力，使培訓(xùn)在酒店和員工心目中處于可有可無(wú)的狀態(tài)。酒店內(nèi)的管理人員，尤其是上層管理者認(rèn)為，培訓(xùn)是一項(xiàng)昂貴的得不償失的活動(dòng)。不少民營(yíng)酒店認(rèn)為酒店的目的就是賺錢，花錢搞培訓(xùn)完全沒(méi)有必要。現(xiàn)在高校每年畢業(yè)生都很多，人才市場(chǎng)供過(guò)于求，用人完全可以到市場(chǎng)招聘，投資培訓(xùn)實(shí)屬不必要的浪費(fèi)。況且又有員工翅膀硬了就飛的現(xiàn)象發(fā)生，難免讓人在心里盤算著這培訓(xùn)簡(jiǎn)直就是一件“賠了錢又折兵”的事。這一套又一套的培訓(xùn)無(wú)用論，弄得酒店即使搞培訓(xùn)也不愿意掏腰包，盡可能地削減培訓(xùn)費(fèi)用。顯然，我們這些專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人若不能獲得管理者，尤其是高層管理者的支持，這一關(guān)過(guò)不去，接下來(lái)要辦的事就寸步難行了。你在做培訓(xùn)的工作中是否遇到過(guò)同樣的情況呢？當(dāng)你拿著一份自以為非常完美的培訓(xùn)計(jì)劃書，雄心勃勃地準(zhǔn)備實(shí)施時(shí)，有不少部門的主要管理人員，對(duì)你不僅反應(yīng)冷淡，而且在反問(wèn)你培訓(xùn)有什么用的同時(shí)，還可能將你教育一番，給你灌了一大套的培訓(xùn)無(wú)用論。我想你一定會(huì)在心里叫苦不迭了，這工作怎么這樣難啊！是的，無(wú)論你做何種工作，第一關(guān)，一定是要獲得相關(guān)支持，否則正如上面的主管所言，接下來(lái)的事就寸步難行了！在此我們來(lái)討論一下解決這一問(wèn)題的做法。一、 不好的培訓(xùn)的營(yíng)銷工作所謂搞好培訓(xùn)的營(yíng)銷工作，就是采取適當(dāng)?shù)拇胧┖捅匾氖侄?，?zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視、其他部門管理者的配合以及提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，為培訓(xùn)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。如果上司都認(rèn)為培訓(xùn)無(wú)用，特別是在那些人才發(fā)掘非常厲害的酒店，每一個(gè)人都認(rèn)為自己是高手，都有一套自己的東西，互相都不服，那么在這樣的酒店里面，培訓(xùn)的效果就真的值得懷疑，不管什么方式的培訓(xùn)都只能流于形式。盡管培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，但不培訓(xùn)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。為什么這樣說(shuō)呢？每個(gè)酒店都有很多不同性質(zhì)的問(wèn)題。有的問(wèn)題應(yīng)該是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決的，比如員工的技能；而有的問(wèn)題則不能通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決，比如酒店制度上的問(wèn)題，因此說(shuō)培訓(xùn)不是萬(wàn)能的。但不培訓(xùn)卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的。很明顯，不培訓(xùn)，員工的素質(zhì)跟不上酒店的發(fā)展，影響酒店的效益。因此，現(xiàn)在很多酒店都在實(shí)行新人培訓(xùn)不上崗的做法。在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不少酒店都想做強(qiáng)做大，但往往會(huì)在員工能力上出現(xiàn)瓶頸問(wèn)題，這一個(gè)問(wèn)題也必須用培訓(xùn)來(lái)解決。培訓(xùn)的十大好處 出人才、多出人才、出好人才。國(guó)內(nèi)教育資源的限制和教育體制的缺陷，令酒店只有依靠?jī)?nèi)部培訓(xùn)來(lái)獲得優(yōu)秀員工。 獲得更高昂的士氣和戰(zhàn)斗力。通過(guò)培訓(xùn)，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動(dòng)積極性、創(chuàng)造性。 減少員工的流動(dòng)率和流失率。當(dāng)員工無(wú)法有效地完成自己的工作時(shí)，就會(huì)形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來(lái)，成功的培訓(xùn)能通過(guò)員工技能的提高，有效減少壓力和增加工作樂(lè)趣，減少人員流動(dòng)和流失，也有助于降低勞動(dòng)力和管理成本。 更有效、容易地督導(dǎo)員工。當(dāng)員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實(shí)施時(shí)，就會(huì)將“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”，減少經(jīng)理對(duì)他們的管理和監(jiān)督工作。 最大程度地降低成本。通過(guò)培訓(xùn)，改進(jìn)員工工作表現(xiàn)，既可獲得因人員素質(zhì)的提高帶來(lái)的實(shí)際效益，更可帶來(lái)因員工主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性的激發(fā)所帶來(lái)的巨大效益。 塑造更完美的酒店文化。通過(guò)培訓(xùn)，員工會(huì)感激管理層為他們提供了使自己成長(zhǎng)，發(fā)展和在工作中取得更大成就的機(jī)會(huì)，自然有效地增強(qiáng)酒店對(duì)他們的向心力和凝聚力。 強(qiáng)化員工敬業(yè)精神。擁有正確和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓(xùn)的一個(gè)主要目的和效果也正是對(duì)心態(tài)的改進(jìn)和技巧的強(qiáng)化。 保證顧客的最大滿意。幾乎沒(méi)有一個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃能打敗口碑式宣傳，顧客能看出誰(shuí)是訓(xùn)練有素的員工，也能辨別出沒(méi)受過(guò)訓(xùn)練的員工，他們會(huì)通過(guò)員工的工作表現(xiàn)來(lái)判斷該酒店的管理能力，并因此影響他們的購(gòu)買決策，影響他們的口碑宣傳。 更有利于勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要與對(duì)手相比時(shí)存在一些優(yōu)勢(shì)，就能在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。而人員優(yōu)勢(shì)正是很多酒店欠缺的，對(duì)一般酒店而言，只要做出不多努力，就很容易實(shí)現(xiàn)自己的人員優(yōu)勢(shì)，勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而培訓(xùn)正是獲得人員優(yōu)勢(shì)的最后手段。 贏得更好的酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益。所有上述特點(diǎn)的綜合，就會(huì)產(chǎn)生更好的酒店形象，帶來(lái)全面的經(jīng)濟(jì)效益，從另一面強(qiáng)化了培訓(xùn)的總體效果。二、 說(shuō)服你的上司要培訓(xùn)，建議首先考慮如下問(wèn)題也許，說(shuō)服你的上司是件比較費(fèi)腦子的事。不過(guò)，你可以先考慮好以下問(wèn)題，然后帶著一些建議和方案去面談做工作就會(huì)順利多了。173。 假如花錢培訓(xùn)后員工離職酒店受損失怎么辦？173。 假如培訓(xùn)后沒(méi)有取得效果怎么辦？173。 員工抗拒培訓(xùn)造成效果不好怎么辦？173。 培訓(xùn)的實(shí)施與評(píng)估由誰(shuí)負(fù)責(zé)？173。 培訓(xùn)是否是形式而走過(guò)場(chǎng)？173。 有無(wú)比培訓(xùn)更好的解決辦法？為此你應(yīng)做好如下工作：（1） 羅列目前存在的問(wèn)題；（2） 如何通過(guò)培訓(xùn)解決；（3） 培訓(xùn)的實(shí)施方案；（4） 培訓(xùn)預(yù)算。提 示：在培訓(xùn)實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中，都必須與不同對(duì)象進(jìn)行耐心的溝通，這種營(yíng)銷的作用是一大堆表格無(wú)法替代的，它有效地疏通了培訓(xùn)部門的合作關(guān)系，這樣才能將培訓(xùn)工作做好。第一節(jié) 培訓(xùn)的事情，是培訓(xùn)部門的事這培訓(xùn)到底怎么做？李經(jīng)理：“張主管，明天上午你給我們部門安排一次銷售技能培訓(xùn)課?！睆堉鞴埽骸懊魈焐衔纾繒r(shí)間這么緊，這不太可能！我知道你對(duì)培訓(xùn)相當(dāng)重視，但目前我對(duì)你的培訓(xùn)要求，參加培訓(xùn)人員情況、你們的業(yè)務(wù)情況等等一無(wú)所知，讓我們先當(dāng)面溝通在商討培訓(xùn)細(xì)節(jié)好嗎？”李經(jīng)理：“我們的要求很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊魈炀频旮鱾€(gè)辦事處的業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員都要回酒店參加三天的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，所以我們希望能夠利用一個(gè)上午的時(shí)間，對(duì)他們進(jìn)行一次系統(tǒng)的銷售技能培訓(xùn)，讓他們?cè)诰频昱嘤?xùn)完以后，回到辦事處，將所培訓(xùn)的內(nèi)容靈活