【正文】 16能否很好地掌握與其他酒店的競爭情況，并明確下達相應(yīng)的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)?？紤]福利保健問題？18是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時間內(nèi)高效率地工作？19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯誤？20能否將從領(lǐng)導(dǎo)角度進行的管理與部下的自主管理協(xié)調(diào)地統(tǒng)一起來？計分標準：按以下方法計算得分，并統(tǒng)計總分?！斑x項1”=1分，“選項2”=2分，“選項3”=3分，“選項4”=4分，“選項5”=5分。統(tǒng)計得分：你的得分： 分判斷標準：如果總分在80~100分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎(chǔ)上稍作提高即可。如果總分在60~80分之間，說明管理者有一定的能力，能勝任工作，但需要加強，可通過培訓(xùn)提高。如果總分在60分以下，說明管理者水平與實際工作要求有差距，亟待提高，建議進行強化培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。三、員工的自我鑒定酒店占絕大多數(shù)的都是普通員工，他們的工作能力高與低、工作表現(xiàn)好與壞，對酒店影響巨大。下面列出10個問題，以自測的形式考察員工的工作水平。請根據(jù)自己的實際情況予以判斷，打勾或打叉。序號問 題答案1你是否能為自己承擔的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？3是否發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？4是否有因工作的請示報告不及時而讓上級催促的情況？5在工作過程中，當稱自己處理不了時，是否及時向上級反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？8能否在工作開始之前制定周密的計劃，然后再開始工作？9能否總結(jié)以往工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內(nèi)外有無在工作上給你幫助的智囊人物？判斷標準：如果10個問題總有6個以上回答是肯定的，這說明你的表現(xiàn)不錯，有積極的工作態(tài)度，掌握了工作必須的知識和技能；如果4個以上回答都是肯定的，這說明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調(diào)整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關(guān)的培訓(xùn)，提高自己的工作能力。四、最需要培訓(xùn)的九種情況適時地發(fā)現(xiàn)酒店的培訓(xùn)需求，并不是一件容易的事情。但是，只要我們細心觀察一下酒店內(nèi)部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓(xùn)的需求。以下是最通常需要培訓(xùn)的九種情況：173。 需要改進工作業(yè)績；173。 加強生產(chǎn)安全；173。 提升和晉級；173。 開拓新市場和新業(yè)務(wù)；173。 招募新員工；173。 需要解決某個問題；173。 引進新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序；173。 頒布新的法規(guī)；173。 實行組織變更?！感枰倪M工作業(yè)績」我們知道，改進工作業(yè)績能使我們的保持競爭力，并最終獲得成功。當有以下幾種現(xiàn)象出現(xiàn)時，說明需要適當引入培訓(xùn)，改善工作業(yè)績。顧客滿意率下降，投訴率增加當顧客抱怨員工對待他們的方式明顯錯誤時，管理部門應(yīng)引起重視，調(diào)查每個投訴，并圍繞問題進行分析，討論是不是因為員工培訓(xùn)不夠，不知如何正確服務(wù)客戶而導(dǎo)致客戶不滿。內(nèi)部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內(nèi)耗頻頻發(fā)生。這是給管理者的一個信號，要培訓(xùn)員工的團隊合作精神，使他們懂得如何與別人進行協(xié)調(diào)和配合，從而使企有凝聚力和向心力。士氣低落當員工在工作中受挫時，會表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。這個問題往往可以通過培訓(xùn)得以解決。人們越是了解他們的工作，他們就越能顯出自豪感。自豪感將有助于提高組織內(nèi)部的士氣。高消耗消耗過高，成本上升，利潤減少。究其原因，主要是因為員工認識到浪費的嚴重性以及不知道如何有效地減少消耗。這是，讓他們參加防止浪費損失的培訓(xùn)就非常有必要了。低效率如果發(fā)現(xiàn)員工的工作效率明顯低于正常水平，除了可能管理不得力，培訓(xùn)不足往往是主要原因之一。你還有什么補充：「加強生產(chǎn)安全」對于酒店來說來講，安全是高于一切的。管理者要密切關(guān)注案例至上的領(lǐng)域，確定安全水平是否達標，做到防患于未然。加強培訓(xùn)是促進安全的最好辦法之一。一方面，定期的安全教育課能使工人對潛在問題時刻保持警惕。另一方面，有效的安全教育培訓(xùn)可以教會工人如何規(guī)避風(fēng)險、處理經(jīng)濟緊急情況的方法，盡量減少安全事故的發(fā)生。作為管理者和培訓(xùn)工作者，我們應(yīng)該看到安全和培訓(xùn)是緊密聯(lián)系在一起的，要常常抓、重點抓。自查題（1） 你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓(xùn)？A．有 B．沒有（2） 如果有，多久舉辦一次？（3） 舉辦安全培訓(xùn)后和舉辦前相比較，有什么改進？A．有明顯變化 B．無明顯變化將變化寫下來：「提升和晉級」在組織中，員工因為能力的提高而得到提升和晉級，這種情況非常普遍。值得管理層重視的是，員工在提升之前，是否給予了充足的培訓(xùn)？新的崗位職責通常需要新的技能，而這需要通過培訓(xùn)來獲得。特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的更迭和掌握特殊才能的關(guān)鍵員工更換，更應(yīng)該引起酒店最高領(lǐng)導(dǎo)的重視。在交替和更換前，做好培訓(xùn)工作，以保證平衡過渡?！搁_拓新市場和新業(yè)務(wù)」對于許多酒店來說，它們不僅僅是進入新的市場，而且還要從事全新的業(yè)務(wù)，這是今日競爭性市場的現(xiàn)實。 面對這一重大改變，組織內(nèi)部肯定有很多不適應(yīng)。解決的辦法就是對酒店業(yè)務(wù)進行重新定位，比如從計算機轉(zhuǎn)為信息行業(yè)，或動卡車租賃業(yè)轉(zhuǎn)為運輸行業(yè)。不管如何變化，培訓(xùn)都是不可或缺的。比如說，了解新的市場或產(chǎn)品，培訓(xùn)員工如何在新的環(huán)境中進行銷售，或者培訓(xùn)生產(chǎn)和服務(wù)部門的職工如何生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)?！刚心夹聠T工」隨著酒店的發(fā)展和員工流動，大批的新員工不斷充實進來。每次招收新員工，無一例外要進行崗前培訓(xùn)?！感枰鉀Q某個問題」培訓(xùn)是讓人們學(xué)會解決新問題、迎接新挑戰(zhàn)的最佳方式?！敢M新技術(shù)、新系統(tǒng)或新程序」應(yīng)該遵循的一條簡單的原則是：在引進一項新技術(shù)的同時，要對員工進行培訓(xùn)，以使他們最有效地使用這種技術(shù)。有時候做起來也很簡單，購買的新軟件可能附有培訓(xùn)錄像帶，或者銷售商可以提供幾小時的培訓(xùn)。提示：生產(chǎn)前期所花的培訓(xùn)成本一般會低于由于缺乏技能而造成的生產(chǎn)力或生產(chǎn)效率的下降所帶來的損失?！笇嵭薪M織變革」組織變革是現(xiàn)代組織適應(yīng)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，提高應(yīng)變能力的必然要求，是組織求得生存與發(fā)展的必然選擇。組織通過變更和完善自身的結(jié)構(gòu)和功能，提高靈活性和適應(yīng)能力。組織變革包括技術(shù)變革、產(chǎn)品和服務(wù)變革、戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變革、人員與文化變革。組織中的每一項變革對員工都是新的東西，因而需要通過培訓(xùn)使員工熟悉和適應(yīng)這種變革，了解變革的目的、意圖和內(nèi)容，學(xué)習(xí)新知識、新技能、新規(guī)范、新的管理方式、新產(chǎn)品、新市場和新顧客，及時調(diào)整自己的思想、行為和習(xí)慣，適應(yīng)新的戰(zhàn)略思想和文化環(huán)境，從而理解變革，支持變革，減少因變革造成的震蕩、不適和壓力，保證組織變革的順利實施。實踐證明，很多大規(guī)模的組織變革，起成功與否對培訓(xùn)的依賴程度是很高的。訓(xùn)練卡（1） 對照這9種情況，哪些培訓(xùn)是你所在酒店已經(jīng)做了的，哪些培訓(xùn)還沒有做？已經(jīng)做了的：還沒有做的：（2） 除去以上9種，你認為酒店在哪些情況下通過培訓(xùn)？第四章 如何獲得酒店管理者的支持【學(xué)習(xí)提示】在實施培訓(xùn)過程中，你最為頭痛的事是什么？l 一說到培訓(xùn)，就遭培訓(xùn)“無用論”襲擊。l 一提到培訓(xùn)，幾認為是培訓(xùn)部門的事。第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論”一位培訓(xùn)主管的心聲我從事培訓(xùn)工作多年，對很多酒店培訓(xùn)的評價是：趕形式、走過場，多是以應(yīng)付為主。由于缺乏明顯的效果，長此以往培訓(xùn)就被漸漸視為無用了。在培訓(xùn)中沒有嚴格的考評制度，培訓(xùn)對象往往以各種借口逃避培訓(xùn)而不會受到任何處罰：培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，培訓(xùn)簡單化，導(dǎo)致學(xué)員厭惡培訓(xùn)。培訓(xùn)部門缺乏控制培訓(xùn)過程的權(quán)力和對培訓(xùn)的營銷能力，使培訓(xùn)在酒店和員工心目中處于可有可無的狀態(tài)。酒店內(nèi)的管理人員，尤其是上層管理者認為，培訓(xùn)是一項昂貴的得不償失的活動。不少民營酒店認為酒店的目的就是賺錢，花錢搞培訓(xùn)完全沒有必要。現(xiàn)在高校每年畢業(yè)生都很多，人才市場供過于求，用人完全可以到市場招聘，投資培訓(xùn)實屬不必要的浪費。況且又有員工翅膀硬了就飛的現(xiàn)象發(fā)生，難免讓人在心里盤算著這培訓(xùn)簡直就是一件“賠了錢又折兵”的事。這一套又一套的培訓(xùn)無用論，弄得酒店即使搞培訓(xùn)也不愿意掏腰包，盡可能地削減培訓(xùn)費用。顯然，我們這些專門負責培訓(xùn)的人若不能獲得管理者，尤其是高層管理者的支持，這一關(guān)過不去，接下來要辦的事就寸步難行了。你在做培訓(xùn)的工作中是否遇到過同樣的情況呢？當你拿著一份自以為非常完美的培訓(xùn)計劃書，雄心勃勃地準備實施時，有不少部門的主要管理人員，對你不僅反應(yīng)冷淡，而且在反問你培訓(xùn)有什么用的同時，還可能將你教育一番，給你灌了一大套的培訓(xùn)無用論。我想你一定會在心里叫苦不迭了，這工作怎么這樣難啊！是的，無論你做何種工作，第一關(guān)，一定是要獲得相關(guān)支持，否則正如上面的主管所言，接下來的事就寸步難行了！在此我們來討論一下解決這一問題的做法。一、 不好的培訓(xùn)的營銷工作所謂搞好培訓(xùn)的營銷工作，就是采取適當?shù)拇胧┖捅匾氖侄?，爭取領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視、其他部門管理者的配合以及提高員工對培訓(xùn)的興趣，為培訓(xùn)工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。如果上司都認為培訓(xùn)無用，特別是在那些人才發(fā)掘非常厲害的酒店，每一個人都認為自己是高手，都有一套自己的東西，互相都不服，那么在這樣的酒店里面，培訓(xùn)的效果就真的值得懷疑，不管什么方式的培訓(xùn)都只能流于形式。盡管培訓(xùn)不是萬能的，但不培訓(xùn)是萬萬不能的。為什么這樣說呢？每個酒店都有很多不同性質(zhì)的問題。有的問題應(yīng)該是通過培訓(xùn)來解決的，比如員工的技能；而有的問題則不能通過培訓(xùn)來解決，比如酒店制度上的問題，因此說培訓(xùn)不是萬能的。但不培訓(xùn)卻是萬萬不能的。很明顯，不培訓(xùn)，員工的素質(zhì)跟不上酒店的發(fā)展，影響酒店的效益。因此，現(xiàn)在很多酒店都在實行新人培訓(xùn)不上崗的做法。在如今激烈的競爭中，不少酒店都想做強做大，但往往會在員工能力上出現(xiàn)瓶頸問題，這一個問題也必須用培訓(xùn)來解決。培訓(xùn)的十大好處 出人才、多出人才、出好人才。國內(nèi)教育資源的限制和教育體制的缺陷，令酒店只有依靠內(nèi)部培訓(xùn)來獲得優(yōu)秀員工。 獲得更高昂的士氣和戰(zhàn)斗力。通過培訓(xùn)，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實現(xiàn)的需要，充分釋放潛能，有效調(diào)動積極性、創(chuàng)造性。 減少員工的流動率和流失率。當員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來，成功的培訓(xùn)能通過員工技能的提高，有效減少壓力和增加工作樂趣，減少人員流動和流失，也有助于降低勞動力和管理成本。 更有效、容易地督導(dǎo)員工。當員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實施時，就會將“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”，減少經(jīng)理對他們的管理和監(jiān)督工作。 最大程度地降低成本。通過培訓(xùn)，改進員工工作表現(xiàn)，既可獲得因人員素質(zhì)的提高帶來的實際效益，更可帶來因員工主動性、積極性和創(chuàng)造性的激發(fā)所帶來的巨大效益。 塑造更完美的酒店文化。通過培訓(xùn)，員工會感激管理層為他們提供了使自己成長，發(fā)展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強酒店對他們的向心力和凝聚力。 強化員工敬業(yè)精神。擁有正確和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓(xùn)的一個主要目的和效果也正是對心態(tài)的改進和技巧的強化。 保證顧客的最大滿意。幾乎沒有一個營銷計劃能打敗口碑式宣傳，顧客能看出誰是訓(xùn)練有素的員工，也能辨別出沒受過訓(xùn)練的員工，他們會通過員工的工作表現(xiàn)來判斷該酒店的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。 更有利于勝過競爭對手。只要與對手相比時存在一些優(yōu)勢，就能在激烈市場競爭中贏得一席之地。而人員優(yōu)勢正是很多酒店欠缺的，對一般酒店而言，只要做出不多努力，就很容易實現(xiàn)自己的人員優(yōu)勢，勝過競爭對手，而培訓(xùn)正是獲得人員優(yōu)勢的最后手段。 贏得更好的酒店形象和經(jīng)濟效益。所有上述特點的綜合，就會產(chǎn)生更好的酒店形象，帶來全面的經(jīng)濟效益，從另一面強化了培訓(xùn)的總體效果。二、 說服你的上司要培訓(xùn)，建議首先考慮如下問題也許，說服你的上司是件比較費腦子的事。不過，你可以先考慮好以下問題，然后帶著一些建議和方案去面談做工作就會順利多了。173。 假如花錢培訓(xùn)后員工離職酒店受損失怎么辦？173。 假如培訓(xùn)后沒有取得效果怎么辦？173。 員工抗拒培訓(xùn)造成效果不好怎么辦？173。 培訓(xùn)的實施與評估由誰負責？173。 培訓(xùn)是否是形式而走過場？173。 有無比培訓(xùn)更好的解決辦法？為此你應(yīng)做好如下工作：（1） 羅列目前存在的問題；（2） 如何通過培訓(xùn)解決；（3） 培訓(xùn)的實施方案；（4） 培訓(xùn)預(yù)算。提 示：在培訓(xùn)實施的整個過程中，都必須與不同對象進行耐心的溝通，這種營銷的作用是一大堆表格無法替代的，它有效地疏通了培訓(xùn)部門的合作關(guān)系，這樣才能將培訓(xùn)工作做好。第一節(jié) 培訓(xùn)的事情，是培訓(xùn)部門的事這培訓(xùn)到底怎么做？李經(jīng)理：“張主管，明天上午你給我們部門安排一次銷售技能培訓(xùn)課?！睆堉鞴埽骸懊魈焐衔纾繒r間這么緊，這不太可能！我知道你對培訓(xùn)相當重視，但目前我對你的培訓(xùn)要求，參加培訓(xùn)人員情況、你們的業(yè)務(wù)情況等等一無所知，讓我們先當面溝通在商討培訓(xùn)細節(jié)好嗎？”李經(jīng)理：“我們的要求很簡單，因為明天酒店各個辦事處的業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員都要回酒店參加三天的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所以我們希望能夠利用一個上午的時間，對他們進行一次系統(tǒng)的銷售技能培訓(xùn)，讓他們在酒店培訓(xùn)完以后，回到辦事處，將所培訓(xùn)的內(nèi)容靈活