【正文】 195 / 197Training開元酒店培訓(xùn)經(jīng)理 初級教材●開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內(nèi)部使用）●目 錄A. 第一部分 基礎(chǔ)篇 2第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé) 2第二節(jié) 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認識 4第三節(jié) 正確評估自己 6B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識 10第一章 不可不知的培訓(xùn)理論 10第一節(jié) 什么是培訓(xùn) 11第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展 13第三節(jié) 教育還是培訓(xùn) 15第二章 培訓(xùn)需求分析 17第一節(jié) 從酒店的角度分析 18第二節(jié) 從員工的角度分析 22第三節(jié) 阻撓培訓(xùn)的六大誤區(qū) 24第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時機 32第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥 33第二節(jié) 是時候培訓(xùn)了嗎？ 36第四章 如何獲得酒店管理者的支持 51第一節(jié) 如何擺平培訓(xùn)“無用論” 52第五章 如何安排受訓(xùn)者 58第一節(jié) 資歷深的員工對培訓(xùn)不屑一顧，怎么辦 59第二節(jié) 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦 65第三節(jié) 培訓(xùn)，就是休息或旅游觀光嗎 71第四節(jié) 在受訓(xùn)者身后系一條隱形的鞭子 74第六章 成功培訓(xùn)方案的設(shè)計 78第一節(jié) 確定人們發(fā)展的需要 79第七章 成功培訓(xùn)項目的運作 82C. 第三部分 培訓(xùn)經(jīng)理必備的技巧 83第一章 培訓(xùn)經(jīng)理必須具備的基本授課技能 83第一節(jié) 了解所面對的學(xué)員 84第二節(jié) 把你要說的寫下來 91第三節(jié) 如何選擇培訓(xùn)方式 105第四節(jié) 如何選擇使用的培訓(xùn)工具 108第二章 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的現(xiàn)場授課技巧 114第一節(jié) 如何巧用聲音和身體語言 116第二節(jié) 如何講授一堂引人入勝的培訓(xùn)課 121第三節(jié) 如何獲得反饋信息 127第四節(jié) 如何激勵學(xué)員，有效調(diào)動學(xué)員的積極性 134第五節(jié) 然如何克服困難 139第三章 全面提升自身素質(zhì) 145第一節(jié) 任何迅速提升講課技能 146第二節(jié) 塑造超然的人格魅力 149第四章 培訓(xùn)評估 154第一節(jié) 培訓(xùn)評估必須重視的5個問題 154A. 第一部分 基礎(chǔ)篇第一節(jié) 培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)【職務(wù)概要】酒店培訓(xùn)經(jīng)理在人力資源總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實酒店的培訓(xùn)工作；根據(jù)經(jīng)營需要，制定和實施員工的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，實現(xiàn)酒店的人力資源培訓(xùn)目標?！緧徫宦氊?zé)】1. 根據(jù)酒店總體服務(wù)質(zhì)量情況和員工培訓(xùn)需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓(xùn)計劃；2. 根據(jù)各部門服務(wù)質(zhì)量情況及員工素質(zhì)需求，協(xié)助部門制訂培訓(xùn)計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓(xùn)情況和各部門培訓(xùn)檢查情況進行總結(jié)，對培訓(xùn)效果做出客觀評估，提出培訓(xùn)新方案；3. 拓展培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗和資料，開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材，編寫培訓(xùn)教案；4. 講授培訓(xùn)課程，指導(dǎo)、輔助各部門貫徹落實各項培訓(xùn)項目，為內(nèi)部培訓(xùn)員提供咨詢和指導(dǎo)，提高培訓(xùn)質(zhì)量及效果；5. 負責(zé)做好員工培訓(xùn)各課目考核與驗收工作，做好培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核的管理工作；并撰寫員工培訓(xùn)的評估報告，呈交人力資源總監(jiān)；6. 負責(zé)各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓(xùn)機構(gòu)保持良好關(guān)系，并從中選擇高質(zhì)量的培訓(xùn)機構(gòu)為酒店提供培訓(xùn)；8. 管理、設(shè)置、添購各種培訓(xùn)所需要的物資器具、教育設(shè)備并做好維護保養(yǎng)工作；9. 根據(jù)酒店安排，負責(zé)做好實習(xí)培訓(xùn)人員的管理工作；10. 負責(zé)培訓(xùn)員俱樂部工作，健全培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，開展每月的酒店培訓(xùn)員俱樂部活動，提高部門兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)，組織有關(guān)的參觀、學(xué)習(xí)、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，具備崗位所要求的素養(yǎng)和知識；12. 組織培訓(xùn)員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓(xùn)；13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓(xùn)溝通；14. 完成人力資源總監(jiān)交辦的其它工作?！緦W(xué)習(xí)提示】l 培訓(xùn)經(jīng)理是什么樣的人呢？l 成為培訓(xùn)經(jīng)理需要具備哪些條件呢？l 你具備這些條件嗎？在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓(xùn)經(jīng)理這一職業(yè)的內(nèi)涵，并使你進一步了解自己?！鞠嚓P(guān)政策】《開元酒店培訓(xùn)管理手冊》第二節(jié) 對培訓(xùn)經(jīng)理的全新認識一、酒店培訓(xùn)經(jīng)理的角色酒店培訓(xùn)經(jīng)理就是承擔酒店培訓(xùn)教學(xué)任務(wù)的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給酒店和個人。培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)不是教培訓(xùn)對象學(xué)習(xí)，而是為他們的學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以啟發(fā)的方式，推動每一個人在他自己個人的發(fā)展道路上前進。在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理具有多重身份；u 激勵者（激發(fā)他人熱情）u 講師（傳授知識）u 參謀者（提供方法與建議）u 輔助者（協(xié)助解決疑難）u 調(diào)停者（控制局面）二、培訓(xùn)經(jīng)理需要具備的“軟、硬件”培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)具備三方面的基本素質(zhì)：u 知識u 技能u 態(tài)度「知識」培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握兩方面的基本知識：173。 與培訓(xùn)工作相關(guān)的知識，比如酒店培訓(xùn)的基本理念、培訓(xùn)工作的內(nèi)容、流程等；173。 與培訓(xùn)課程相關(guān)的知識，比如部門的兼職培訓(xùn)經(jīng)理，最好是部門專業(yè)知識強的人員來擔任。但作為酒店的培訓(xùn)經(jīng)理，要對酒店各個運作流程要深入的領(lǐng)會。 「技能」技能分為技術(shù)和能力兩部分，培訓(xùn)經(jīng)理需要掌握一定的授課技術(shù)，比如如果有效地運用身體語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的。 「態(tài)度」培訓(xùn)經(jīng)理的職責(zé)不僅僅是傳授知識，他還應(yīng)啟發(fā)培訓(xùn)對象思考，開發(fā)培訓(xùn)對象的熱情和潛力，如果他本人沒有積極、自信、負責(zé)的態(tài)度，就很難做好這份工作，很難對他的培訓(xùn)對象產(chǎn)生影響。開元酒店的培訓(xùn)經(jīng)理必須具有積極向上的人生態(tài)度和正確的價值觀，在工作中，應(yīng)該表現(xiàn)出：認真負責(zé)、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。第三節(jié) 正確評估自己自己是否具備當培訓(xùn)經(jīng)理的潛質(zhì)呢？自己在哪方面有較強的優(yōu)勢，自己又有哪些不足呢？請如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。測一測你是否具備做培訓(xùn)經(jīng)理的能力做“A”題時，根據(jù)自我評價確定“好”、“一般”或“差”；對每組的“B”、“C”題，做出“是”或“否”的判斷；對每組的“D”、“E”題，做出“能”或“否”的判斷。第一組：A 記憶力如何？ 好 一般 差B 仍記得小學(xué)二年級的語文老師 是 否C 還記得中學(xué)畢業(yè)的時間和情況？ 是 否D 看一遍G、M、Y、S、H幾個字母能默寫出來嗎？ 能 否E 能在三秒內(nèi)背誦出下面的唐詩嗎？ 能 否 別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜 多情只有春庭月，猶為離人照落花第二組： A 分析能力如何？ 好 一般 差B 同事認為你是有高見之人？ 是 否C 是否常獨立思考一些事情？ 是 否D 沒有文憑能不能做出成績？ 能 否E 多數(shù)情況下，能心想事成嗎？ 能 否第三組：A 概括能力如何？ 好 一般 差B 常吟誦一些名言警句： 是 否C 同事不認為你講話羅嗦？ 是 否D 看過一篇文章后，能否知道其中內(nèi)容？ 能 否E 你認為數(shù)學(xué)能夠比化學(xué)有更廣泛的實用性？ 能 否第四組：A 你的推理能力如何？ 好 一般 差B 你在任何時候說話都邏輯嚴謹嗎？ 是 否C 你能在偵探電影未結(jié)束之時就準確地分析出結(jié)果嗎？ 是 否D 能否在5秒鐘時間內(nèi)回答：爸爸的爺爺?shù)膬鹤拥膶O子是你什么人？ 能 否E 能否確認，抽煙致癌是尼古丁中毒引起的？ 能 否第五組： A 想象力如何？ 好 一般 差B 是否是一個善于憧憬未來生活的人？ 是 否C 對同一件事，有與眾不同的結(jié)論？ 是 否D 如果講話引起了別人的笑聲，能否在10秒鐘內(nèi)列舉5種以上別人發(fā)笑的原因？ 能 否E 能否經(jīng)常用舉例的方法向別人說明問題？ 能 否第六組：A 你的應(yīng)變力如何？ 好 一般 差B 騎自行車至今沒發(fā)生過任何碰撞事故？ 是 否C 對一種你不擅長的體育項目，會經(jīng)常表示喜歡嗎？ 是 否D 在一個擁擠的車站，要接一個不認識的人，只知道客人座號。車站管理人員既不許你進入站內(nèi)，又不允許你在出站口舉出接站的牌子。你能在5秒鐘內(nèi)想出一個最合適的辦法嗎？ 能 否E 你能在絕大多數(shù)交際場合使自己成為中心人物嗎？ 能 否 你的測試結(jié)果如下：對于所有“A”題有（ ）個“好”，（ ）個“一般”，（ ）個“差”。對于所有“B、C”題有（ ）個“是”，（ ）個“否”對于所有“D、E”題有（ ）個“能”，（ ）個“否”。點評：1個“一般”，5個“好”，10個以上“是”，10個以上“能” 。處于此水平的人，十分適合做培訓(xùn)經(jīng)理。2個“好”，4個以上“一般”，1個“是”，6~9個“能”。處于此水平的人，具備做培訓(xùn)經(jīng)理的潛力，但仍有待提高。1個“一般”，5個“差”，5個以下“是”，5個以下“能”。處于此水平的人，較缺乏做培訓(xùn)經(jīng)理的能力，如果有志從事這一行業(yè)，需做相當大的努力。提示：測試只是一個幫助你認識自己的工具，它不能左右你真正的價值。要客觀地認識你自己，需要多方面，多角度地去分析。自 我 分 析 表工作經(jīng)驗： 年 月現(xiàn)從事的職業(yè)：最高學(xué)歷：專業(yè)：1. 是否曾從事與培訓(xùn)相關(guān)的工作？是 工作年限 年 月否2. 你在哪個領(lǐng)域的培訓(xùn)經(jīng)理？（比如營銷、餐飲、房務(wù)等）3. 你認為自己有哪些優(yōu)點和缺點？優(yōu)點 缺點4. 如果要成為培訓(xùn)經(jīng)理，你認為自己具有哪些優(yōu)勢和劣勢？ 優(yōu)勢 劣勢知識：能力：態(tài)度B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識第一章 不可不知的培訓(xùn)理論【學(xué)習(xí)提示】,你真的對它了如指掌了嗎?請試著回答以下問題l 你能清晰明確地定義什么是培訓(xùn)嗎?l 你對培訓(xùn)基本理論了解多少?l 你能準確地說出教育與培訓(xùn)的區(qū)別嗎?第一節(jié) 什么是培訓(xùn)一、培訓(xùn)三要素廣義上講，培訓(xùn)可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。狹義上講，培訓(xùn)即為提高人們實際工作能力而實施的有組織、有計劃的介入行為。英國官方的培訓(xùn)委員會為培訓(xùn)下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗，獲得與工作要求相關(guān)的知識和技能的過程?！逼鋵?，我們沒有必要去記住這些拗口的學(xué)術(shù)性的定義，對于培訓(xùn)經(jīng)理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓(xùn)是酒店為了有計劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知