【正文】 在新人耳邊嘮叨、鼓勵(lì)，讓新人形成長期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮作用。身為酒店的管理者都要樹立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作。「誤區(qū)六：培訓(xùn)就是講課」有些管理者認(rèn)為培訓(xùn)很簡單，“搞培訓(xùn)很容易嘛，叫個(gè)領(lǐng)班講講課，不就完了。”他們簡單地把培訓(xùn)同講課等同起來。這樣培訓(xùn)出來的員工很多是“證書一大把，遇到問題就犯傻”。俗話說：“光說不練假把式，光練不說傻把式，能說會練真把式。”“說”是指理論水平很高，知識全面；“練”是指會解決問題，能做事。光靠講課來培訓(xùn)員工，員工肯理論知識會略有長進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來就不行了。說起來也就是個(gè)假把式，沒幾個(gè)能成真把式。這使得酒店管理者、普通員工對培訓(xùn)都有點(diǎn)不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)不過如此，學(xué)的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實(shí)際問題。如果出現(xiàn)這種情況，我們培訓(xùn)工作者要想辦法說服酒店管理者嘗試新的培訓(xùn)方法，不要再將員工集中起來，發(fā)一些資料給大家，請個(gè)培訓(xùn)者向?qū)W員照本宣科地讀一遍，然后象征性地讓員工通過考試，就萬事大吉。我們要讓酒店管理者知道，社會發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。實(shí)戰(zhàn)演練就是其中一個(gè)不錯(cuò)的方法?；萜站频甑氖┱寡菥毣萜站频隇榱颂岣吲嘤?xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍(lán)本，針對IT行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。根據(jù)腳本，酒店眾多優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的客戶，他們非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場合、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。這些經(jīng)理多數(shù)都是參加培訓(xùn)的銷售人員的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演時(shí)，這些銷售經(jīng)理不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做現(xiàn)場指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察本部門的員工在集訓(xùn)班的表現(xiàn)。每次角色扮演之后，有來自培訓(xùn)經(jīng)理的點(diǎn)評，他們強(qiáng)調(diào)課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評，他們會專門點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進(jìn)行點(diǎn)評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。好的培訓(xùn)方法還有很多，如角色扮演、模擬與游戲等等。我們不妨根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用不同的培訓(xùn)方法，讓酒店管理者看到新的方法所帶來的不凡效果，不再簡單地把培訓(xùn)和講課劃等號。提 示：培訓(xùn)是花得少賺得多培訓(xùn)效果并非立竿見影不要因噎廢食培養(yǎng)自己的“大魚”培訓(xùn)是每個(gè)經(jīng)理的責(zé)任培訓(xùn)不等同于講課第三章如何選擇最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)【學(xué)習(xí)提示】看到競爭對手培訓(xùn)搞得熱火朝天，你是否有點(diǎn)按耐不住？看到員工士氣低落、萎靡不振，你是否覺得培訓(xùn)勢在必行？看到銷量銳減、業(yè)績滑坡，你是否更感到培訓(xùn)刻不容緩？真的到了非培訓(xùn)不可的時(shí)候了嗎？l 本章提醒你：培訓(xùn)不是“靈丹妙藥”。l 本章測測你：是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？l 本章告訴你：最需要培訓(xùn)的九種情況。第一節(jié) 培訓(xùn)不是靈丹妙藥其實(shí)，很多時(shí)候培訓(xùn)并不是解決問題的恰當(dāng)方法。我們不妨分析下面兩個(gè)案例，看看問題出在哪里。案例 1：小程是酒店前廳部的業(yè)務(wù)骨干，工作一直兢兢業(yè)業(yè)，頗有建樹。前段時(shí)間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長時(shí)間沒有參加培訓(xùn)，知識老化跟不上發(fā)展變化。于是安排他到上海旅專脫產(chǎn)培訓(xùn)。學(xué)成回來后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小程并無多大起色，反而工作更加心不在焉了。案例 2：LUCY做了3年的總經(jīng)理助理，工作表現(xiàn)很出色，總經(jīng)理覺得她是個(gè)人才，決定培養(yǎng)她，升她做行政部經(jīng)理。但是，出人意料的是，LUCY并沒有在新的崗位上表現(xiàn)得如魚得水，反而顯得郁郁寡歡。人力資源部考慮她對業(yè)務(wù)不是太熟悉，于是給她安排了很多相關(guān)培訓(xùn)課程，希望她能盡快熟悉工作，出色完成任務(wù)。但是，培訓(xùn)的效果顯然不佳，兩個(gè)月過去了，LUCY還沒有適應(yīng)新的職位，表現(xiàn)差強(qiáng)人意。訓(xùn) 練 卡（1） 你認(rèn)為小程可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？（2） 你認(rèn)為LUCY可能出了什么問題？最好的解決辦法是什么？后來，在人力資源部同事的循循善誘下，小程和LUCY才吐露心聲。小程是因?yàn)殚L時(shí)間沒有得到提拔感到不滿，導(dǎo)致情緒低落，無心工作。問題的癥結(jié)并不在知識、技能的欠缺。所以培訓(xùn)對他來將效用不大。LUCY主要是心態(tài)還沒有調(diào)整過來，還不能適應(yīng)從總經(jīng)理助理到行政部經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變。她在原來的崗位上一直順風(fēng)順?biāo)H受器重，現(xiàn)在換了崗位，工作環(huán)境和以前大不一樣，加上部分員工的不合作，讓她感到困難重重，信心受挫。她現(xiàn)在最需要做的是擺正位置，加強(qiáng)信心。參加培訓(xùn)固然對她有所幫助，但那是后一步的事。上級了解到上述情況后，針對兩人的不同情況，采取了不同的補(bǔ)救措施。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對前途擔(dān)憂的顧慮。總經(jīng)理同LUCY 觸膝談心，幫她轉(zhuǎn)換觀念，樹立信心，給予支持。經(jīng)過這番細(xì)致的工作，小程恢復(fù)了往日工作的干勁，LUCY也很快融入了新的團(tuán)隊(duì)，工作慢慢得心應(yīng)手起來。小程和LUCY 的案例說明：培訓(xùn)不是解決一切問題的“靈丹妙藥”，要分情況不同對待，不能搞“一刀切”。一般來說，人的知識和技能屬于能力方面，員工能力方面的問題也就是“不能”的問題，往往可以通過培訓(xùn)來解決；但是，人的態(tài)度問題就是意愿問題，屬于“不愿”的問題，這是比較復(fù)雜的人的心態(tài)問題，在這一方面，培訓(xùn)可以幫助員工樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)員工對自己職業(yè)及酒店的自豪感和滿足感，但員工“不愿”問題的后面往往存在復(fù)雜的原因，需要對具體問題進(jìn)行具體的分析和了解，對癥下藥，才能解決。因此，把培訓(xùn)當(dāng)作“包治百病”的“靈丹妙藥”就夸大了培訓(xùn)的作用，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。一方面把培訓(xùn)當(dāng)作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓(xùn)解決；但另一方面，培訓(xùn)又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都?xì)w咎于培訓(xùn)?？梢姡娴乜浯笈嘤?xùn)的作用并不一定有益于培訓(xùn)工作的開展，它將產(chǎn)生與這些一相情愿者初衷完全相反的有害作用。誠然，酒店內(nèi)出現(xiàn)的許多問題，尤其是一些需要解決酒店長期可持續(xù)發(fā)展方面的問題，烏藥通過借助培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)的良性運(yùn)作才能解決。但一些復(fù)雜的問題卻需要培訓(xùn)以外的一系列的手段來解決。例如：工作的重新設(shè)計(jì)、工作現(xiàn)場的行為管理，人員重新定位等。酒店之所以需要各個(gè)管理分系統(tǒng)都良性運(yùn)作，才能確保酒店運(yùn)作的“機(jī)體”不至于“生病”，就是因?yàn)榫频甑母鱾€(gè)管理分系統(tǒng)是不可相互代替的，就像人的胃不能代替大腦進(jìn)行思考一樣，酒店出現(xiàn)的問題還得依靠相應(yīng)的管理系統(tǒng)去解決。有些問題，即使最高效的培訓(xùn)也無濟(jì)于事。第二節(jié) 是時(shí)候培訓(xùn)了嗎？培訓(xùn)的第一件大事就是要確定培訓(xùn)的需要。到底需不需要培訓(xùn)？著既不能憑管理者心血來潮，也不能靠管理者的自我感覺。下面就給大家介紹一種分析方法，分別從酒店、管理者、員工三個(gè)角度科學(xué)地判斷酒店到底需不需要培訓(xùn)。173。 酒店的自我鑒定173。 管理者的自我鑒定173。 員工的自我鑒定一、酒店的自我鑒定對酒店的鑒定主要是管理績效的自我查核，也就是對其計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制職能發(fā)揮程度的檢查，其目的在于找出管理績效不足的地方及不足的程度。確定要不要通過培訓(xùn)來加以改進(jìn)。下面有5張表格，每張表各有10個(gè)專題，每題有5個(gè)備選答?！?”表示“很差”，要做根本的改進(jìn)；“2”表示“較差”，要做相當(dāng)多的改進(jìn)；“3”表示“滿意”，要做某些改進(jìn)；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無需做任何變革。請?jiān)谀阃獾拇鸢负蟠蚬?。?jì)劃職能技效自查表項(xiàng)目543211政策和目標(biāo):酒店是否明確地公布并說明了全面的目標(biāo)和政策?是否定期檢查、調(diào)整各項(xiàng)政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時(shí)地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？3計(jì)劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財(cái)務(wù)、營銷、生產(chǎn)、作業(yè)和其它計(jì)劃及方案？4預(yù)算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務(wù)預(yù)算？是否定期提出同預(yù)算一致的各種報(bào)告，并在必要時(shí)采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計(jì)劃，以便使組織能及時(shí)地得到6市場：是否有恰當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產(chǎn)品和服務(wù)的潛在銷售量？7成長和發(fā)展：是否編制并及時(shí)更新了有關(guān)成就和發(fā)展的恰當(dāng)?shù)挠?jì)劃和報(bào)告？8產(chǎn)品改進(jìn)：有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的恰當(dāng)?shù)难芯亢陀?jì)劃方案的編制工作進(jìn)展得怎樣？這些研究計(jì)劃和方案的有效程度任何？能否及時(shí)更新？能否同長期目標(biāo)相配合？9人員需要：旨在