【正文】 于是高興地邀請這位前校長入住自己工作的酒店，前校長也愉快地接受了邀請。入住到了這家酒店，他又邀請這位前校長一起用餐，結果等了1個小時才下來，這位前校長說：“哎呀，對不起，你們酒店的電話系統(tǒng)太好了，我一來就知道怎么用電話，我就打了4個電話，因為住前面一間酒店的時候，沒有英文電話使用說明書，打電話問總機也說不清楚，他們派一個大堂副理上來也說不清楚，所以3天沒打電話，家里人還以為我在中國丟了呢！”他很高興能在印有英文電話使用說明書的酒店方便地撥打越洋電話。（十一）客房浴室—檢驗質量的地方浴室是檢驗酒店服務質量最好的地方，客房里的衛(wèi)生間會給人留下非常深刻的印象。一般人入住酒店的第一件事就是跑到衛(wèi)生間里去轉一圈，然后發(fā)表評論，通過衛(wèi)生間來判別酒店好還是不好。在衛(wèi)生間里面，最主要的就是淋浴的噴頭。很多酒店淋浴的噴頭很漂亮，好多還是熱帶雨林花色，但就是不出水或水特別小，半個小時水都出不來。所以，水壓的問題是衛(wèi)生間比較普遍的一個問題。客房浴室的兩個關鍵是：198。淋浴198。衛(wèi)生（十二）餐廳用餐—稱呼賓客姓名所有的住店客人基本上都會到餐廳用餐。這個過程比較長，客人下電梯會遇到客房服務員，也可能到前臺去問餐廳的情況，也可能碰到某位員工就問，客人還會碰到餐廳的迎賓員、餐廳的服務員、收銀員、廚師等，在這個環(huán)節(jié)稱呼客人的姓名也是非常重要的。餐廳用餐環(huán)節(jié)，所涉及的崗位有：198。前臺接待員198?？头糠諉T198。餐廳迎賓員198。餐廳服務員198。餐廳收銀員198。廚房廚師【案例1】一副西餐具有一次，某客人在南京金陵飯店的中餐廳梅園用餐。他聽說南京有一道菜叫“鹽水鴨”，非常好吃，就點了這道菜。但是，這位客人向來不喜歡吃鴨皮，于是就拿筷子當刀叉，一手拿鴨一手剝鴨皮。這時候，餐廳的服務員就輕輕地過來了，放下一副西餐的刀叉給這位客人，滿足了客人的需求。幾個月過后，某人又請這位客人在金陵飯店的中餐廳梅園用餐，這人要坐的時候，餐廳服務員給他拉椅讓座，他低頭一看，前面的筷子架上有筷子，還有一副西餐的刀叉，他當時的第一個念頭就是以為今天的宴會中要中餐西吃，例如可能是爆脂鵝掌等菜，但他又發(fā)現其它人就只有筷子沒有刀叉。就在這時，鹽水鴨上來了，這位客人心里才明白，原來這家飯店有客史檔案，記住了每個客人的愛好，并對這些愛好提供相應的服務?！景咐?】奧蘭多的行政總廚某人來到美國奧蘭多一家名字叫“對客之鄉(xiāng)”的酒店，看到這里有全世界最快樂的泊車生，跑跑跳跳地過來后給客人打招呼，打完招呼開著車就離開了。到了餐廳后，他又看到帽子很高的廚師長正在跟一桌客人談話，當時他就想，廚師長跟客人談話說明這些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢。他坐下點完菜后，先前的那位廚師長過來了，說：“你們好，我是這家酒店的廚師長，是不是你們這桌有遠道來的客人？”當地的朋友就說：“對，這位是從中國來的。”廚師長說：“中國來的好啊，聽說中國非常美麗啊，我一定要到中國去看看。”他又問點菜了嗎，然后推薦了自己的特色菜，又給我們送了四道菜。這位廚師長聽說這位中國朋友是做酒店培訓的，于是就帶這位中國客人參觀了自己的廚房，甚至帶他去了冷庫。這位廚師長從廚房走到了店堂，走到了大堂上，他不光做菜，還把對客服務落實到了交往中，給所有的客人都留下了非常深刻的印象。（十三）結賬退房—稱呼賓客的姓名客人要離開時，要辦理退房手續(xù)。在退房過程中，最大的問題就是排隊，現在最先進的方法是快速退房。例如，客人通知早上4點鐘退房，服務生就會把快速退房的單子從門縫底下塞進客房，一般包括2張單子，有一張的反面就是帳單。客人查看自己的帳單沒有疑義，就不用再到前臺去退房了，而是打客服電話，而且這個客服電話一般是錄音電話，電話一打退房就完成了?？腿酥灰叩臅r候把鑰匙往前臺的一個保管箱子一扔就可以?？焖偻朔康淖畲蠛锰幨强?，它的缺點是沒有了面對面的溝通。這就需要一個后續(xù)環(huán)節(jié)來彌補，就是客人離店以后，要與客人保持聯系。在結賬退房過程中，客人最不愿面對的就是：198。排隊198。查房198。賬單出錯198。打發(fā)票（十四）客人離店—稱呼賓客姓名客人離開酒店就意味著服務的暫時結束。在客人離開的過程中，酒店人員應笑臉相送，給客人留下美好的回憶，并在需要的情況下，在客人離開后保持一定的聯絡，使客人成為酒店的忠實客戶，并最大可能地開發(fā)潛在的客戶。客人離店環(huán)節(jié)，所涉及到的崗位有：198。行李生198。禮賓198。前臺接待198。門童【案例】Candlelight Inn在美國有一家酒店叫Candlelight Inn，它是提供早餐的經濟型酒店，其最大的優(yōu)點和特點就是除了接待賓客以外還做培訓，它把自己的培訓信息和本地的一些活動全部用電子郵件發(fā)給入住過本酒店的人，非常有特色。優(yōu)質服務的差距（一）有形服務優(yōu)質的對客服務，就是滿足以下條件的有形服務，可以從五個方面來劃分：198?？吹降模嚎吹玫?98。感覺到的：還行嗎？198。有服務意識的：愿意為賓客提供優(yōu)質服務198。有知識的：與舒適和信心有關198。個性化的：個性化的服務其中，前兩項是底線，后三項是前三項共同作用后引起的反響。（二）工作不到位的表現要達到優(yōu)質的服務，需要硬件與軟件建設的共同作用。如果酒店的服務不被客人認可，則一定是某些環(huán)節(jié)的工作不到位所致，這可能包括：198。不了解客人的期望值198。優(yōu)質服務的標準不對198。服務表現有差距198。承諾未做到優(yōu)質對客服務就是要滿足和超過賓客的期望值。實際上，賓客的價值除了當前價值以外，還包括潛在價值，酒店要爭取的就是忠誠賓客的潛在價值。賓客對酒店不滿意的代價是巨大的，它不僅帶走了潛在價值的可能性，還影響了別人成為潛在價值的可能性。而優(yōu)質的對客服務，就是履行對客服務職責，創(chuàng)造美好的真實瞬間，這對于整個酒店的發(fā)展具有舉足輕重的作用。【自檢31】對照優(yōu)質對客服務的五個方面，您認為自己在哪些方面還需改進，并提出您的改進計劃。內容當前實際改進計劃看得到還行嗎愿意為賓客提供優(yōu)質服務有服務知識的準備個性化的服務第六講 酒店經理的權力與運用酒店經理的職責與權力當你被任命為酒店經理的時候，與這個職責相對應的權力也就產生了。也就是說，管理職責是由職位來確定的，不同的職位有不同的管理職責，所以履行管理職責的時候，就需要一個職權，也就是權力。因此，權力就是一種令他人服從的能力。酒店經理負有管理的職責，要運用手中的權力來影響他人，產生一種控制的行為，達到企業(yè)的目標。經理權力的形成當某人被提升為經理的時候，在他擁有職責的同時，也擁有了權力，也就是職權。權力是一種影響他人行為的能力，權力的來源有兩個渠道：一個來自于企業(yè)，一個來自于個人。（一）企業(yè)權力來源于酒店企業(yè)的權力有三種，即職位權力、獎賞權力和強制權力。1．職位權力職位權力是指因為所具有的職位而使他人服從的能力。在酒店企業(yè)中，職位權力隨著管理層次的遞減而慢慢地遞減下來。例如，總經理有權招聘、解聘部門經理，部門經理有權給自己部門內部的員工晉升、加薪、提職，部門經理每天都要給自己部門內的員工開一個例會，這也是在履行一種職務權力，因為部門經理有主持會議的權力。在酒店企業(yè)，通常宴會部的人手配備是比較少的，因為宴會有季節(jié)性，例如，12月可能宴會就比較多，但是7～8月份宴會就會比較少。所以，如果遇到大型的宴會就要從別的餐廳，如中餐廳或西餐廳借調員工來參與，而且往往要加班做。這也是在履行分配任務和加班的職權，也是職務權力。2．獎賞權力獎賞權力是由于職位權力而產生的一種權力，是指通過正式的獎勵方式來引導或者影響員工行為的一種能力。通常，獎勵還分成物質獎勵和非物質性獎勵。物質獎勵，如發(fā)獎金、獎勵實物的東西，或者有薪休假等；非物質性獎勵，也叫精神獎勵，如表揚，寫感謝信等。酒店經理在運用自己獎賞職權的時候，提倡多用非物質的獎勵手段?？赡芎芏嗟慕浝頃o賓客寫感謝信，感謝入住該酒店，或者是感謝他們給酒店提了一條寶貴的意見，但很少有經理給自己的員工寫感謝信。寫感謝信其實也是運用獎勵手段的一個方法和過程。服務質量直接取決于員工的狀態(tài)，如果員工的服務狀態(tài)比較好，服務的效果往往也會比較好。所以在做服務的階段，激勵員工特別重要?！景咐?】一封感謝信某人在酒店擔任工作主管。有一天晚上他去辦公室拿資料，當他走到辦公室后看到隔壁的培訓教室有燈光，他想可能是誰忘了關燈，就輕輕地打開門準備關燈，結果看到里面有一個員工在做宣傳海報，做得非常認真。于是，他又輕輕地退出來了，沒有打擾這位員工。第二天，他就給這個員工發(fā)了一封感謝信，信中說這個員工做的海報是他見過的最漂亮的海報。這封感謝信發(fā)出去以后，這位員工特別感動，拿著感謝信反復地看了一遍又一遍，從此對宣傳海報就更加認真負責了，他做的每一張海報都不一樣，都非常有創(chuàng)意，這就是運用精神獎勵的結果?！景咐?】邁克的帶薪休假獎勵某酒店的西餐部有一個經理叫邁克，因為工作需要他派了伊薩、琳娜和馬克到宴會部去加班。為了鼓勵員工，他答應：“你們做完今天這個加班以后，每人可以帶薪休假半天?！边@也是一個獎勵的行為，有了他的加班承諾，員工有了干勁，工作就可以保質保量地提前完成。3．強制權力強制權力多是一種反面使用的權力，包括不給予員工獎勵，或者拒絕獎勵，甚至還給予懲罰的一種權力。例如，酒店經理拒絕給員工加薪、提職，而是采用下黃單（在酒店里要是給員工處分，就給其寫一個黃色的單子，叫下黃單）、記過或降職等強制權力的實施。這種強制權力在酒店管理的必要時候是要用的，但是酒店經理要盡量少地使用這種方式，因為這種方式往往會引起員工心理上的抗拒?！景咐?】宴會支援不是懲罰上案中，西餐部經理邁克派他的員工到宴會部加班，員工如果有不滿情緒，他可以對他們說：“如果你這次不去加班的話，下次你得加兩次。”這就是強制的權力。這種權力從短期的效益來看很有收獲，可能員工會想：“哎喲，我不想去加班，那下次就要加兩次了，還是這次去吧?！钡菑拈L期的角度來看，這樣的權力運用就把去宴會支援的任務變成了一種懲罰的行為，對于長期工作地開展非常不利?！景咐?】強制開除是強制里的最后一步有一位酒店的行政管家經常運用強制權力去懲罰員工，他和員工的關系比較緊張，員工挺怕他。有一次，他一下子就開除了3名員工，這3名員工就跟他講：“你注意啊，你一個月之內別出酒店，你要出酒店，當心有磚頭打你的頭?！彼灰粋€月沒敢出酒店。強制開除是強制里的最后一步，不能大量運用。在企業(yè)的三種權力中，酒店經理應盡可能多地使用獎賞權力，特別是非物質性的獎勵。而對于強制權力，要謹慎地使用?！咀詸z41】請做以下的連線題：1．職位權力A、反面使用的權力，包括不給員工以獎勵，或者拒絕獎勵，而且還給予懲罰的一種權力。2．獎賞權力B、因為所具有的職位而使他人服從的能力。3．強制權力C、通過正式的獎勵方式來引導或者影響員工行為的一種能力。參考答案：1B，2C，3A（二）個人權力來自于非企業(yè)的權力，也就是個人的渠道的權力有兩種，即專業(yè)權力和感召權力。1．專業(yè)權力專業(yè)權力也叫做專家權力，是來自于酒店經理的專業(yè)知識和專業(yè)技能的一種權力。很多酒店經理是從一線員工做起的，從這個角度來看，他們一般都具備了很多的專業(yè)知識或專業(yè)技能，如廚師長、人力資源總監(jiān)、財務總監(jiān)、防務總監(jiān)等，一般都是各自領域的專家，有各自領域的知識和技能，這是他們的專家權力，也是他們行使專家權力的一個來源，是他們影響和指揮員工的基礎。例如，宴會部的員工按照宴會經理的指示來進行擺臺，中餐服務員按照經理的指示來給客人分菜，廚師按照行政總廚的指示來出菜。員工之所以這樣做，是因為他們都信任經理的專業(yè)知識和專業(yè)技能，也就是認可經理的專家權力，相信按照這種專家的指示做是不會錯的。在酒店培訓中，非常好的一種培訓方法就是師傅帶徒弟，也叫做一對一培訓。一個新員工進來后找一個老員工來帶他，帶班的員工可能根本就不是經理，沒有職務，所以不存在職務權力，也不存在由職務帶來的獎賞權力和強制權力。但是，這個跟班的新員工對他言聽計從，特別欣賞他，因為新員工相信的是師傅的專業(yè)權力，他希望自己有一天也能像老員工一樣，獨立地去工作。因此，酒店經理要永遠也不放棄任何一次培訓員工的機會，因為每一次培訓員工的機會都是建立自己專家權力的大好時機。2．感召權力由于酒店的經理多數是從一線員工做起的，所以他們獲得專家權力并不難，因為他們在自己的行業(yè)里都很有專業(yè)知識。相比較專業(yè)權力，獲取個人感召權力則是比較困難的。感召權力也稱為人格的魅力，是指一種令他人欽佩和尊重的個性，它來自于員工對經理的個人素質或者人際交往技能的欽佩和尊重。一個好的大堂副理要擁有與賓客打交道的能力，他們處理賓客投訴、處理跟賓客的關系都很有技巧。遇到大吵大鬧的賓客，他們會充分展示交際的能力，通過不厭其煩的交談和溝通，使賓客息怒，最后還有可能讓賓客滿意，甚至成為忠誠的賓客。而這些大堂副理的謙卑、可敬的態(tài)度，更讓賓客感覺到特別舒服，這就是一種感召的權力?！咀詸z42】請對照來源于經理個人的權力，將您的理解和您認為產生權力的可行性操作記錄如下：您對專業(yè)權力的理解________________________________________________________________________________________您計劃采取的措施________________________________________________________________________________________你對感召權力的理解________________________________________________________________________________________您計劃采取的措施________________________________________________________________________________________【案例】善待員工的感召權力杰尼剛做人力資