【正文】 12萬。回頭次數(shù)多了，就被稱為?？停行┚频暧谐？陀媱?。當前價值什么是當前價值？例如，客人住一晚上，單人間是800塊錢，則當前價值是800塊錢；如果住套房就是1200塊錢，則當前價值是1200塊錢。設計難忘的經(jīng)歷198。圖25 酒店提供的服務與賓客期望值的關系示意圖因此，提供優(yōu)質(zhì)對客服務就要做到以下幾點：198。當一個客人進入某酒店的時候，他對這家酒店的產(chǎn)品服務、與服務生打交道的結(jié)果都有一個期望值。這是一個短期的計劃，但這個短期計劃對她后來的發(fā)展特別有幫助?！景咐?】學習計劃某成功女士第一次出國回來后就給自己制訂了一個計劃，要在一年內(nèi)做兩件事：第一，要把英語口語水平提高上去?！比缓螅诉M去，晃一圈，稍做處理拿一新托盤又端出來：“先生，您的湯好了。例如，分析一下自己的文化水平，學歷要達到什么程度，英語方面、思考能力、創(chuàng)新思維、分析能力、領導藝術、溝通、團隊建設、服務技能、個人品質(zhì)、職責道德、儀容儀表等許多方面自己的現(xiàn)狀和要求，以及自己計劃達到的狀態(tài)，把這些分析逐一地、詳細地記錄下來，然后科學合理地進行分析，制訂切實可行的目標。對自己的職責經(jīng)理不僅對別人有責任，還要對自己負職責，一個好的經(jīng)理不但要有助于企業(yè)的發(fā)展，還要有助于自身的發(fā)展，不但要工作好，還要平衡生活和工作的關系，這就是酒店經(jīng)理對自己的職責。3個月很快就過去了，這位負責人覺得前任經(jīng)理推薦的這兩個人的工作確實達到了標準要求，于是將他們一個提為主任，另一個提為副經(jīng)理。即使同一家企業(yè)的不同門店，甚至不同企業(yè)的酒店，也需要進行協(xié)作和配合。（二）對其它經(jīng)理負責對其它經(jīng)理負責的過程也是加強和鞏固自己能力的過程。這家酒店年年選送員工到新加坡去做實習生，給了員工非常好的發(fā)展機會。這些學生初到新加坡水土不服，而且培訓的工作量非常大，每天都要加班?！咀詸z】對照履行對員工職責的五個方面，您認為自己在哪些方面還需要改進，并提出您的改進計劃。（三）用公平和公正的態(tài)度對待員工對待員工的時候，要用公平和公正的態(tài)度，不能以自己的偏執(zhí)渲染民主氣氛，更不能用自己的經(jīng)理身份壓制員工。對員工的職責酒店經(jīng)理每天都要面對員工，員工是直接對客服務的人，員工的工作好壞直接影響了經(jīng)理的業(yè)績，擁有一個成功的員工是經(jīng)理的光彩。但這時候已經(jīng)來不及了，蝦都采購回來了。第二是時間問題，茄汁名蝦需要烹飪5～10分鐘，而且做好以后馬上要分菜、分盤，這樣蝦才新鮮，口感好。這樣的一個晚宴存在用餐、場地、廚房，服務等諸多問題，不可能由一家酒店來承擔，所以由南京的10家酒店聯(lián)合承辦。如果老板提出一個問題，就要給其相應的參考答案，讓老板從中進行選擇。合作的態(tài)度如果是分管一個部門或一家酒店，因為它只是集團里的一個分支，所以很多時候就有需要協(xié)調(diào)的問題，牽扯到其它部門、其它單位。（五）執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度要執(zhí)行自己公司規(guī)定的各項規(guī)章制度，起到表率帶頭作用，為下層員工做榜樣，這有助于激發(fā)大家的士氣，團結(jié)員工共同奮斗。（三）預算內(nèi)經(jīng)營制訂出來的預算指標，如果沒有特殊的原因，一定要嚴格執(zhí)行。每天都要完成和檢查指標的情況，例如經(jīng)理每天都要看一張日報表。圖23 圓形模式中經(jīng)理的位置示意圖對于圓形模式的改進便是散射形關系模式，經(jīng)理要對自己的上司負責，同時對員工和賓客負責，還要對同事和其它的經(jīng)理負責，而且還要對其本身負責。如圖21所示：圖21 寶塔式管理模式中經(jīng)理的位置示意圖為了突出賓客的位置，可以將寶塔式的管理模式倒過來，成為一個倒三角，把賓客放在最上面，其下是直接為賓客服務的員工，接下來才是經(jīng)理。管理角色變化要求經(jīng)理多重角色198。管理者不僅要做計劃者，還要有公關、信息傳播和決策的職責，這就要求管理者不但要掌握技術技能，還要對員工進行管理技能的培訓。如圖16所示：圖16扁平式組織機構中對管理技能要求的變化示意圖在傳統(tǒng)的管理理論中，沒有對客服務要求，似乎整個管理的過程是在真空中發(fā)生，沒有賓客；而在新的管理理念中，經(jīng)理的第一職責就是對客服務職責。在傳統(tǒng)的模式中，員工只要掌握操作技能和人際關系技能即可，經(jīng)理要掌握三個技能，而到總經(jīng)理一級的高級管理層，操作技能就不需要掌握，只要有一個好的管理技能就可以，如圖15所示：圖15傳統(tǒng)模式中對管理技能要求的變化示意圖在扁平式的組織機構中，對三大技能的要求發(fā)生了變化：要求員工要掌握一定的管理技能，因為要把決策權下放給員工；相對應的經(jīng)理的職能，就需要有培訓員工管理技能的職責。管理技能要求的變化在酒店管理中有三大技能，即操作技能、人際關系技能和管理技能，傳統(tǒng)的管理模式和新的管理模式對這三大技能的要求不盡相同。（二）信息傳播信息傳播是指酒店的對外宣傳和溝通，例如，每天參加晨會時要盡量發(fā)表自己的意見，當別的部門把信息發(fā)過來后要及時地反饋。管理者的多重職責傳統(tǒng)觀念認為，經(jīng)理是計劃者，但是在實際工作中，經(jīng)理并不是每天都在做計劃，或者并非他的所有的工作都是按計劃進行的，經(jīng)理還有其它的決策和職責。外部招聘是從企業(yè)的外部應聘者中選取應聘人，這種方法能為企業(yè)注入新鮮的血液和思維。招聘分內(nèi)部招聘和外部招聘。工作細則就是指任務清單怎么去做。因為新加坡跟中國不一樣，主要是四大民族，有的民族不能鞠躬；第三條，看會不會道歉。健康的要求包括，要能夠快走，能夠長時間站立，能夠進行重托，如宴會時25磅要能夠托起來。工作說明書是對崗位的具體工作任務以及素質(zhì)要求的闡述，比較典型的是餐廳服務員的工作說明書。2．人員配置人員配置是指人力資源的資本周期。所以控制的階段，就是把部門的工作情況經(jīng)常和預算指標進行對比，如果員工的工作達標了，就要表揚；如果沒有達標，就要進行檢查，找出原因，及時采取彌補措施。所以，在這個環(huán)節(jié)中，領導的以身作則作用非常大。如果員工的意見可以考慮的話，應盡量加以采用。例如，花卉博覽會的晚宴就要考慮采購，如食品、酒水等，必須按照規(guī)定的菜單上的菜品來進行采購，這就牽涉到庫管和人員配置，如需要25名服務員，5名廚師，所以還要考慮有沒有這些相應的員工，對他們進行什么樣的培訓，如果出現(xiàn)意外的情況采取什么樣的措施，如何與其它的部門配合，等等?；卮疬@些問題的過程，實際上是制訂計劃的過程。在做計劃的時候，可能要問自己一些問題，把這些問題都回答了的過程，就是做計劃的過程。預算調(diào)整后再下發(fā)到酒店，總經(jīng)理把這個預算指標下發(fā)給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理再根據(jù)新的指標要求進行收入、利潤和費用的調(diào)整，然后再報到集團。例如，高層管理者制訂戰(zhàn)略的計劃、總體的目標和長期的目標，為短期的或者有難度的目標打下基礎，高層的計劃指導了中層管理的短期年度計劃，同時也為各部門制訂了部門的目標，而這些目標也有助于企業(yè)的長期總體發(fā)展目標的實施。這就是對客服務的決策權下放帶來的行為。當酒店的行李生接到遲到的行李時，客人已經(jīng)去機場了，所以行李生趕緊追到了機場。部門經(jīng)理權限加大管理權限下放最典型的還是美國的一家酒店，它的對客服務的權限下放到了一線員工。與此同時，主店總經(jīng)理也會把權力下放給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理的權限也加大了，部門經(jīng)理就有了增加職責的挑戰(zhàn)。任何一家酒店的店長，如果業(yè)績好還可以分管另外一家店或兩家店，甚至更多。通過考察它在北京、上海和廣州的四家店，入住率幾乎都接近百分之百。基層經(jīng)理擁有決策權198。扁平式組織機構扁平式的組織管理機構由總經(jīng)理、部門經(jīng)理和員工構成，在集團則是由總裁、副總裁、區(qū)域或者是地區(qū)總經(jīng)理構成，這大大縮短了管理的層級。電梯太慢的原因找到了，原來是由于酒店的布草供應不足，導致了客房服務員要不停地調(diào)配布草，因而需要不停地乘坐電梯上下樓，結(jié)果導致送餐過程被延長。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務員下去了，另外一位客房服務員抱著一沓毛巾進來了?！笨偨?jīng)理認為這樣的理由不能成立，于是決定親自解決這個問題。送餐部經(jīng)理回去后，此種情況有所好轉(zhuǎn)，但是不到兩個月，又開始出現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴，于是總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決這個問題。圖11 企業(yè)寶塔式組織機構模式示意圖圖12 集團寶塔式組織機構模式示意圖在這種體制中，各個部門只是在部門內(nèi)部圍著問題團團轉(zhuǎn)，每個員工所關心的也只是怎樣才能讓經(jīng)理滿意，沒有人去考慮這樣做賓客會不會滿意，這就是傳統(tǒng)管理結(jié)構帶來的問題。如果是集團，還要在管理的頂端加上總裁、高級副總裁、大區(qū)副總裁、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理等。從這種變化可以看出，未來的酒店管理的趨勢就是客房前臺化。例如，前臺辦理賓客入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在可以通過預訂信息直接打印出來，而且還能通過管理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來了以后，只要確認身份，簽個字就可以了，非?？旖?。在電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前，管理層的溝通一般都是通過書面的文字來實現(xiàn)的，是一個從上到下緩慢溝通的過程，使得很多信息在到達基層酒店總經(jīng)理的時候就已經(jīng)過時了。...../Shop/《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/酒店經(jīng)理培訓教材104 / 104目錄第一講 酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（上） 2管理組織機構的變化 2寶塔式組織機構 3扁平式組織機構 6管理權限的變化 8第二講 酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（下） 9管理功能的變化 9管理者的多重職責 15管理技能要求的變化 16第三講 酒店經(jīng)理的管理職責（上） 18對上司的職責 20對員工的職責 23對其他經(jīng)理的職責 25對自己的職責 26第四講 酒店經(jīng)理的管理職責（中） 29對賓客的職責 29第五講 酒店經(jīng)理的管理職責（下） 33關鍵時刻 33優(yōu)質(zhì)服務的差距 49第六講 酒店經(jīng)理的權力與運用 50酒店經(jīng)理的職責與權力 50員工對權力的接受 57有效地運用權力 59有效運用權力的技巧 64第七講 酒店經(jīng)理的領導藝術 70有效地授權 70傳統(tǒng)的領導藝術模式 7521世紀酒店經(jīng)理的領導藝術 84變化自己的領導藝術模式 94第八講 提升酒店經(jīng)理的領導素質(zhì) 99提升酒店經(jīng)理的領導素質(zhì) 99第一講 酒店經(jīng)理管理職責的轉(zhuǎn)變（上）酒店經(jīng)理與其它行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因為很多五星級酒店的總經(jīng)理都是從一線員工做起來的，例如前廳的迎賓員、行李生，前臺的接待員，客房的服務員，餐廳的服務員、廚師、洗碗工，等等。...../Shop/《國學智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料...../Shop/《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料管理組織機構的變化（一）電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)徹底變化的最根本原因之一。（二）對客服務手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務手段也發(fā)生了很大的變化。通過客房內(nèi)電子信息管理系統(tǒng)的終端，既可以查看客戶資料，也可以方便快捷地辦理所有客戶服務的手續(xù)，實現(xiàn)了處處前臺的管理模式。寶塔式組織機構傳統(tǒng)的管理機構形式叫做寶塔式，是一個總經(jīng)理在頂端，下面依次有經(jīng)理、主管，直到員工的系列。在這種垂直式的組織結(jié)構中，決策權都集中在高層，基層的經(jīng)理和員工沒有決策權，這就是傳統(tǒng)管理組織機構的一般形式?？偨?jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過來，命令他把送餐速度提上去?？偨?jīng)理問這個送餐部經(jīng)理：“送餐速度為什么上不去？”送餐部經(jīng)理回答說：“因為電梯太慢了?？腿俗≡诘诙藢?，而他們的餐車在一樓上了電梯，到了二樓停了下來，一位客房服務員抱著一抱布草進來了。送餐完畢，下來的過程也和上去時一樣，中途不斷地走走停停。點評：從這個案例可以看到，寶塔式組織機構的權力和決策權的集中已不能適應現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的變化，不能更快、更有效地對變化做出反應，更不能滿足賓客的期望。管理層次少198。2005年，如家在美國納斯達克上市，籌集了大量資金，發(fā)展更是如虎添翼了。這是非常簡單的三級制度管理模式。這個變化就是，各個集團或者各家酒店都把權限和決策權下放到各個酒店，集團的總部只提供信息、分析的數(shù)據(jù)和簡報，權力下放給酒店總經(jīng)理，酒店總經(jīng)理有了更多的職責?？偨?jīng)理權限下放198。【案例】行李生送資料在美國有一個家喻戶曉的故事，一位賓客來到一家酒店以后，他的行李遲到了，而第二天他就要趕到另外一個城市去參加會議，參加會議的資料都放在遲到的行李里面。這種對客服務的精神是值得贊揚，但是如果沒有對客服務的授權，是不可能這樣做的。1．計劃計劃就是為未來時期的經(jīng)營建立一個目標，所有的管理層幾乎都有計劃的功能。預算從下往上開始，先給各個部門經(jīng)理一個指標，做收入、利潤和費用的預算；做完后上報給酒店，酒店的財務總監(jiān)和總經(jīng)理進行審核、協(xié)調(diào)，然后報到管理集團總部；總部根據(jù)集團的總體計劃和總體目標進行調(diào)整。對于細小的計劃，往往不需要做筆錄，而只是通過思考來確定。這家酒店的餐飲部接到這個外賣的任務以后，就要做計劃，需要知道參加這個晚宴的人數(shù)是多少，每個人的標準是多少，菜單怎么定，用餐的時間是多長，出菜的時間是幾點，是否是現(xiàn)場制作，貴賓和服務的規(guī)格是什么，要多少服務員，要多少廚師，多少餐具，多少酒水，等等。企業(yè)的計劃或者預算下來以后要分配到各個部門去完成，各個部門就要在自己內(nèi)部組織計劃或者預算的落實工作。在這個過程中很重要的一個部分是，要通過表揚來激勵員工的積極性，通過表揚來激勵員工，同時盡可能征求員工的意見。在宴會結(jié)束以后，一定要進行總結(jié)，要表揚表現(xiàn)出色的員工。如一個預算指標要求前六個月就把全年的指標完成，這個時候就要對后六個月的指標進行調(diào)整，調(diào)整的重點不是收入指標，而是與收入配套的費用指標，如果費用指標不增加，下面的收入也很難做。例如，花卉博覽會閉幕式晚宴中，酒店內(nèi)部要與采購部、保安部等部門協(xié)調(diào)，甚至要與酒店外面的單位協(xié)調(diào)，如借餐桌等?！咀詸z12】酒店經(jīng)理管理功能為