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2025-02-28 13:59本頁(yè)面
【正文】 線? 手指并攏，拇指自然合攏? 用手尖向所指示方向? 肘關(guān)節(jié)自然彎曲? 大、小臂的彎曲以 140度為宜? 動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部? 身體向所指示方向微微前傾? 配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止 － 握手? 待客人伸手后，上身前傾，兩足立正? 伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)? 保持與客人一步的距離? 雙目注視客人臉部，面帶微笑? 握手用力不宜過(guò)大? 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般 3秒鐘左右即可行為舉止 － 遞接物品? 一定要雙手送上所遞接的物品? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品? 有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交? 遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方? 目視自己所遞接的物品服務(wù)用語(yǔ) － 十種服務(wù)用語(yǔ)? 歡迎用語(yǔ)? 問(wèn)候用語(yǔ)? 稱呼用語(yǔ)? 問(wèn)詢用語(yǔ)? 征詢用語(yǔ)? 道歉用語(yǔ)? 致謝用語(yǔ)? 禮貌用語(yǔ)? 結(jié)束用語(yǔ)? 送別用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) － 歡迎用語(yǔ)?歡迎光臨?歡迎您的到來(lái)服務(wù)用語(yǔ) － 問(wèn)候用語(yǔ)? 凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候? 與同事首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好? 問(wèn)候語(yǔ)－－ “ 早上好、中午好、下午好及晚上好”“ 新年快樂(lè) ”注意不要：? 禁止使用 “ 喂 ” 、 “ Hi” 、 “ Hello” 問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ) － 稱呼用語(yǔ)? 男性稱呼 “ 先生 ”? 未婚女性呼 “ 小姐 ”? 已婚女性 “ 太太 ” 、 “ 夫人 ”? 無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為 “ 女士 ”? 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣? 對(duì)兒童可稱呼為 “ 小朋友 ”? 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏? 得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如 “ 李教授 ” 、 “ 張總 ”“ 齊總監(jiān) ” 等服務(wù)用語(yǔ) － 問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ)? 問(wèn)詢用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？ ”“有什么可以幫到您？ ”“我的解釋您滿意嗎？ ”? 征詢用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？ ”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？ ”“您可以在重復(fù)一下您的電話號(hào)碼嗎？ ”服務(wù)用語(yǔ) － 道歉用語(yǔ)? 服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重? 例如： “不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。 ”? 當(dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) － 致謝用語(yǔ)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？? 得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)? 客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后? 客人配合我們的工作時(shí)? 客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語(yǔ) － 禮貌用語(yǔ)? 中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀? 十字禮貌用語(yǔ)：“您好 ”、 “請(qǐng) ”、 “謝謝 ”、“對(duì)不起 ”、 “再見(jiàn) ”服務(wù)用語(yǔ) － 結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ)? 服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人“ 您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào) 0，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)。 ”? 客人離開(kāi)時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語(yǔ)“ 再見(jiàn) ” 、 “ 請(qǐng)慢 ” 、 “ 請(qǐng)走好 ” 服務(wù)用語(yǔ)的選擇? 根據(jù)客人的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。? 解答客人疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。? 當(dāng)著客人的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。? 與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)多使用 “ 您 ” ，少使用“ 你 ” ；多用疑問(wèn)句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。 謝 謝謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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