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2025-04-01 13:59本頁(yè)面
【正文】 申請(qǐng)表交至人事部。? 第 11條 若由于打卡機(jī)出現(xiàn)故障導(dǎo)致不能打卡時(shí)，則需在值班室簽到薄上面簽 到。行為規(guī)范? 行為舉止? 行走時(shí)不能哼歌、吹口哨或者跺腳，在酒店內(nèi)不能大聲喧嘩。? 不得隨地吐痰亂丟垃圾。? 嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，如客人主動(dòng)送小費(fèi)，應(yīng)該婉言謝絕。酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的一切活動(dòng)都受著酒店意識(shí)的指導(dǎo)，沒(méi)有意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)一 、服務(wù)是重要的意識(shí)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) （一）規(guī)范的有效性。三、全員服務(wù)意識(shí)四、賓客至上意識(shí)第三節(jié) 公關(guān)意識(shí)一、對(duì)外推廣意識(shí) 酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面 二、對(duì)內(nèi)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作 三、做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談 第四節(jié) 全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 一、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo) 酒店外部營(yíng)銷(xiāo)主要是酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作，而酒店內(nèi)部 營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。 每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測(cè)客人的需求，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并懂得如何滿(mǎn)足客人，對(duì)客人要求能作出及時(shí)、合理的反應(yīng) 。 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正 第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神一、部門(mén)之間的合作 如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù) 二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門(mén)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時(shí)、有效地滿(mǎn)足客人的需求 三、崗位之間的合作 酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是需要良好的團(tuán)隊(duì)精神 第七節(jié) 成本與效益意識(shí)一、 營(yíng) 利意識(shí)賓館酒店利潤(rùn)是其全體員工勞動(dòng)的成果。 二、成本意識(shí)大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴(lài)以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。二、清潔保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化 清潔的同時(shí)必須考慮到保養(yǎng)。 專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。 全員的概念。第十節(jié) 服從意識(shí)一、服從上級(jí) （一）酒店管理的等級(jí)鏈原則 從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線(xiàn)，它經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線(xiàn)，它經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋。 要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對(duì)上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對(duì)下屬提出的工作效率、時(shí)間等方面的要求，但可以靈活發(fā)揮。二、服從客人 除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當(dāng)?shù)男枨?，這可增加客人的滿(mǎn)意程度。 四、 “服務(wù)行業(yè) ”基本禮儀您給別人的印象是什么？？？您給人的整體印象中，聲音占了 38％、語(yǔ)言占了 7％，剩下的還 有 55％來(lái)自于哪里？行為舉止 － 眼神? 交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)? 較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)? 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)? 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部? 目光保持柔和親切注意不要：? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止 － 表情? 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵? 在客人走入視線(xiàn) 3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意? 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。有目光交流
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