大酒店培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 注意不要 :? 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止 － 坐姿行為舉止 － 走姿? 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷? 兩腳沿一條直線平行行走? 雙手自然前后 45度擺動? 步幅適中，步頻不宜過快? 挺胸、抬頭目視前方 注意不要：? 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小? 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動 行為舉止 － 走姿行為舉止 － 行走? 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間? 與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路? 與客人同時進(jìn)出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行? 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉 “ 對不起 ”、 “ 不好意思 ” ，然后再加緊步伐超越客人行為舉止 － 談姿? 保持與客人接觸 ? 保持正確的站姿，盡量減少手部動作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止 － 談姿? 時刻保持微笑的表情? 笑容自然、適度、貼切莊重? 保持自然的目光接觸與眼神交流? 視線停留在客人面部? 保持正視與自己談話的客人注意不要：? 忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止 － 交談時聆聽? 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭? 客人陳述時，要有回音，可用 “ 我明白了 ” 、 “我清楚了 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 是的 ” 、 “ 好 ” 等語言進(jìn)行回應(yīng)? 注意隨時進(jìn)行紀(jì)錄? 客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對方的確認(rèn) 行為舉止 － 鞠躬? 欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人? 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視客人? 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊 (女士雙手交叉放在體前 )，前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視客人? 行禮距離：在距客人 23米處。 ”? 客人離開時，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“ 再見 ” 、 “ 請慢 ” 、 “ 請走好 ” 服務(wù)用語的選擇? 根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖浴? 與客人對話時，應(yīng)多使用 “ 您 ” ，少使用“ 你 ” ；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。? 解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。道歉語同時也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重? 例如： “不好意思，請您走另一個通道。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。 （二）指令的種類 命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。三、清潔保養(yǎng)全員化 整體的配合。第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進(jìn)整個社會財富的增長。 第一次就把事情做對，為客人提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量 （二）以客人為中心。 （二）服務(wù)的個性化。三、 服務(wù)意識 的培養(yǎng)第一節(jié) 酒店意識含義第二節(jié) 服務(wù)意識第三節(jié) 公關(guān)意識第四節(jié) 全員營銷意識第五節(jié) 質(zhì)量意識第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神第七節(jié) 成本與效益意識第八節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)意識第九節(jié) 清潔保養(yǎng)意識第十節(jié) 服從意識第一節(jié) 酒店意識含義酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。? 工作室不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅摳鼻等。? 若在上班期間由于特殊原因提前下班導(dǎo)致不能打
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