【正文】 防演習(xí)的程序同上同上8月26日——8月31日6現(xiàn)場實操現(xiàn)場實操餐飲部前臺所有員工部門經(jīng)理*****老師熟悉餐廳場地，進(jìn)一步熟悉程序模擬接待練習(xí)*****公司《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》同上前廳培訓(xùn)計劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容?？腿耸侵饕模磺泄ぷ鲊@客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100。 了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件3*****國際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）7月24日3賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進(jìn)店行李遞送2團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務(wù)2住店賓客函件處理7月27日28日 5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利前廳員工目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預(yù)訂單的檢驗1預(yù)定的注意事項及Ｎo Ｓhow的防止、處理7月30日1團(tuán)隊分配客房1團(tuán)隊接待、散客接待1預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務(wù)1離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務(wù)中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息1商務(wù)服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1Email、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務(wù)、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100。 口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1托嬰服務(wù)1設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費(fèi)減免1團(tuán)隊叫早及處理1夜班工作 1交班1郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求1班前準(zhǔn)備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容?？腿耸侵饕?，一切工作圍繞客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1檢查各點儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會議的準(zhǔn)備1公共區(qū)域巡視1會前準(zhǔn)備 參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點對客服務(wù)狀態(tài)1檢查各營業(yè)點了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導(dǎo)、做工作記錄8月12—16日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）8月17—24日30電腦操作培訓(xùn)8月25日6考核8月26日2消防培訓(xùn)前廳員工目標(biāo)是使員工了解：酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容?？腿耸侵饕?，一切工作圍繞客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100。了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件8月27日4消防演習(xí)8月28—9月8日30實地模擬操作　　　　　　　　　　　　客務(wù)部培訓(xùn)計劃　　　　　　　　日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材培訓(xùn)場地7月22日2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工　使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具7月23日2禮節(jié)、禮貌、體語2酒店及酒店的產(chǎn)品2*****國際大酒店概述7月24日2*****國際大酒店組織機(jī)構(gòu)2客務(wù)部運(yùn)作模式2客房職員的溝通方向7月25日4電話接與撥的規(guī)范、技巧7月25日4鋪床、撤床方法7月26—30日18崗位職責(zé)（客房）7月31日2客房服務(wù)的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理8月1日—8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)客房樓層員工　使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1特殊房的服務(wù)及注意事項8月5日1VIP接待1酒店安全知識3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)8月7日1客房與會議的溝通、協(xié)調(diào)1客房與銷售的溝通、協(xié)調(diào)1客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)1客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)8月8日8月8日1客房與總臺結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)1客房與康樂的溝通、協(xié)調(diào)1樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1如何開好班前會1對叫開房門的客人身份的確認(rèn)1夜間客房服務(wù)8月9日1房間有無客人的判斷確認(rèn)1敲門的規(guī)范2VIP客人服務(wù)規(guī)范1客到茶水服務(wù)的注意事項1特殊客人服務(wù)8月10日1各類電話處理客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1激勵措施的應(yīng)用1如何作好表揚(yáng)與批評1如何排班1考勤考核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1布草運(yùn)送程序1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結(jié)1領(lǐng)貨程序1報紙分發(fā)程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服務(wù)1應(yīng)急事件的分析及處理1酒店客房的各類房態(tài)1酒店客房的各類房價1飲料查補(bǔ)1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求8月13日1加床服務(wù)1夜床服務(wù)1鑰匙管理1特殊房間布置客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團(tuán)隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄8月15日1開酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車8月16日1滅蟲工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉(zhuǎn)1加床服務(wù)1班前準(zhǔn)備工作 8月17日1收尾及交接工作客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1會議擺臺1貴賓休息室擺臺1簽字儀式擺臺1會議服務(wù)1貴賓休息室服務(wù)8月18日1簽字儀式服務(wù)1重要賓客信息處理1預(yù)前控制、計劃1PA經(jīng)理班前檢查1PA經(jīng)理參加部門會議8月19 —20日11PA經(jīng)理現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)8月21日8月21日1PA經(jīng)理處理突發(fā)事件1PA經(jīng)理做工作記錄1保潔員上崗準(zhǔn)備客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具1保潔員對客服務(wù)1保潔員洗手間日常保養(yǎng)1日間保潔員班前準(zhǔn)備8月22日1保潔員清潔大廳地面1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1保潔員棉推塵藥劑處理1保潔員清潔玻璃　1日間保潔員推塵1保潔員客人醉酒嘔吐處理8月23日1保潔員結(jié)束工作1夜間保潔員上崗準(zhǔn)備 1夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理8月24日8月24日1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機(jī)1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟1夜間保潔員清潔客梯客房樓層員工　使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客