【正文】 未來時(shí)期的經(jīng)營建立目標(biāo)□是□否組織員工完成工作目標(biāo)和計(jì)劃□是□否對部門和員工完成企業(yè)目標(biāo)施加影響的行為□是□否把企業(yè)的目標(biāo)和目的貫徹到部門或者每一個(gè)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)之中□是□否能有效利用各種資源□是□否能合理安排人員配置□是□否【案例】招收新員工進(jìn)行員工招聘，首先要確定招什么樣的員工，可以用工作說明書和工作細(xì)則來進(jìn)行確定。教育方面的素質(zhì)包括，要求中文能聽、能說、能寫，與客人能流利溝通，酒店有外賓時(shí)要會(huì)簡單的英語，部分的酒店還要求地方化，例如在廣東能講粵語的優(yōu)先，在海南能講海南話的優(yōu)先。他認(rèn)為，笑容是不能通過培訓(xùn)產(chǎn)生的，會(huì)不會(huì)笑是天生的；第二條，看會(huì)不會(huì)鞠躬。工作細(xì)則是對員工技能的要求，在工作細(xì)則之前，還有工作任務(wù)清單，這個(gè)清單把餐廳服務(wù)員一天、一個(gè)星期，或者一個(gè)月可能做得工作排列下來，一共可能有三四十項(xiàng)工作。每一個(gè)程序都有操作步驟，每一個(gè)步驟里都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。提升的崗位適合使用內(nèi)部招聘。外部招聘的不利之處是，新員工有一段適應(yīng)企業(yè)文化、經(jīng)營理念的過程，還要對其進(jìn)行入職培訓(xùn)，在短時(shí)間內(nèi)的勞動(dòng)生產(chǎn)率不高，同時(shí)也會(huì)影響到在職員工的情緒?！彼忉尩溃约好刻煸缟掀鸫埠缶偷骄频耆ド习?，晚上很晚才回來，就連春節(jié)期間也經(jīng)常在陪同領(lǐng)導(dǎo)和賓客，這也說明公關(guān)在經(jīng)理的工作中占有很重要的地位。與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)，給員工制訂目標(biāo)的時(shí)候與員工討論，對部門的要求進(jìn)行討論回饋，這些都是決策的過程。（三）管理技能管理技能是指一個(gè)經(jīng)理看到自己職責(zé)以外事情的能力，也就是從宏觀的角度看問題的能力。三個(gè)月的店長培訓(xùn)過程中，有兩個(gè)月是進(jìn)行技能培訓(xùn)，酒店所有的崗位都要會(huì)做，這是扁平式的組織機(jī)構(gòu)對技能要求的變化。這個(gè)管理功能的變化，使管理者不但有了計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的功能，還增加了協(xié)調(diào)和人員配置的功能。管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大198。在寶塔式的管理模式中，經(jīng)理處在寶塔中間的位置，屬于管理的中間層，在這種方式下其職責(zé)很難體現(xiàn)，因?yàn)檫@種管理模式既沒有表現(xiàn)員工，又沒有表現(xiàn)賓客，也沒有表現(xiàn)出對客服務(wù)。但在這個(gè)方式中，經(jīng)理的位置卻又不是非常清楚，也不利于確立經(jīng)理的職責(zé)。圖24 散射形關(guān)系模式中經(jīng)理的位置示意圖對上司的職責(zé)（一）按時(shí)完成規(guī)定的工作指標(biāo)，達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)對上司的職責(zé)首先表現(xiàn)在，要按時(shí)完成工作指標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)要求和數(shù)量要求。（二）按時(shí)寫報(bào)告、交報(bào)表要按時(shí)寫報(bào)告、交報(bào)表，因?yàn)榧瘓F(tuán)總部對企業(yè)的控制完全要根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是企業(yè)提交上去后匯總出來的，所以每個(gè)企業(yè)必須按時(shí)提交真實(shí)的數(shù)據(jù)，企業(yè)的經(jīng)理按時(shí)交報(bào)表、寫報(bào)告也就成為了其職責(zé)之一。在激烈的市場競爭中，每個(gè)經(jīng)理不僅要完成預(yù)算指標(biāo)，還要想方設(shè)法地超額完成。198。提出問題時(shí)要有解決方案當(dāng)自己有問題的時(shí)候要提出來，提出問題的時(shí)候要有答案，不要把問題上交。當(dāng)時(shí)安排有一個(gè)5000人參加的開幕晚宴，國家總理也要出席，當(dāng)時(shí)的報(bào)道稱這是“天下第一宴”。第一是安全問題，因?yàn)槲r屬于食物中最容易變質(zhì)的一類，根據(jù)調(diào)查，江浙一代的食物中毒絕大部分跟蝦有關(guān)系；198。第四是服務(wù)問題，因?yàn)榍阎r是粘粘的，通常的西式吃法是用刀叉不用手，而中式吃法要用手剝，剝完以后還要洗手，所以這道菜不合適。上述案例中的這位行政總廚能夠在十幾家酒店的行政總廚中提出自己的意見，這一條就使得別人對他刮目相看，同時(shí)也會(huì)覺得他所在的這家酒店負(fù)責(zé)任，這家酒店的地位也因此而提高了。（二）向上要代表員工的利益酒店經(jīng)理在面對上司的時(shí)候要勇于承擔(dān)責(zé)任，代表員工的利益，替員工說話，讓員工意識(shí)到你是他們中的一員。不能讓員工跟著自己白干，這樣做只會(huì)導(dǎo)致人心渙散，效率低下。于是，這位人力資源總監(jiān)就開始從一線員工中挑選剛畢業(yè)的學(xué)生，突擊英文后送到新加坡總部去學(xué)習(xí)。他們被提升為主管后，也能夠勝任工作。只有每個(gè)人都無私奉獻(xiàn)，才能最終促進(jìn)整個(gè)業(yè)界的能力提升。例如，遇到大型的接待，上千人的宴會(huì)，需要許多酒店相互協(xié)作、配合來完成?！景咐刻岚涡氯四澄恍碌骄频甑呢?fù)責(zé)人，他的前任經(jīng)理給他推薦了酒店的兩個(gè)人，認(rèn)為他們中的一個(gè)可以做人事主任，另外一個(gè)可以做人事經(jīng)理，并且建議這位新到的負(fù)責(zé)人考察他們3個(gè)月，如果覺得他們合格就提拔。而前任經(jīng)理這樣做，實(shí)際上是一個(gè)精心的安排，是幫助其它經(jīng)理的一種非常好的方式。給自己制訂一個(gè)短期和長期的發(fā)展目標(biāo)，可以用一個(gè)表格來進(jìn)行分析。服務(wù)生忙說：“先生，對不起，對不起，我給您換一碗。因此，自己要有一個(gè)對和錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)，要知道應(yīng)該怎么做。因?yàn)閲鉀]有人用手寫東西，全部都是電腦打出來的。所有的酒店都有自己專門的消費(fèi)群體，這個(gè)消費(fèi)群體的期望值是不一樣的。“真好”的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)就是不僅能夠滿足客人的期望值，還要超過客人的期望值。超過客人的期望值198。賓客的價(jià)值可以從以下兩個(gè)方面來考察：198。1．賓客的類別第一次來住店的客人說“好，真好”，然后又回頭了，一般稱為回頭客。2．忠誠賓客假設(shè)平均房價(jià)是500塊錢，一位賓客平均每次住2天，每個(gè)月住一次，那么他的價(jià)值一個(gè)月就是1000塊錢，1年就是12000塊錢，5年就是60000塊錢，10年就是12萬。它每天的個(gè)人入住貴賓的清單全都是第108次住店、第109次住店等，這就是100次的客人，他已經(jīng)給這家酒店創(chuàng)造了10萬元的價(jià)值。（三）賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的時(shí)候當(dāng)前價(jià)值還是存在的，因?yàn)樗呀?jīng)入住了，800塊錢或1200塊錢已經(jīng)被酒店收取，但是潛在價(jià)值卻不會(huì)產(chǎn)生，因?yàn)榭腿瞬换仡^了，不再來了，所以他帶走的可能是1000塊錢、12000塊錢，甚至是6萬或12萬。也就是說，這一個(gè)賓客不來了，他其實(shí)還會(huì)影響潛在的可能有8～10個(gè)人也不來了，所以這個(gè)潛在的損失就比較大。當(dāng)產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值能夠始終如一地滿足和超過賓客期望值，而且價(jià)格也可以接受時(shí)，賓客就認(rèn)為是物有所值。產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超過期望值198。如南京的金陵飯店，它的周邊有希爾頓、喜來登、皇冠假日，香格里拉，但金陵飯店一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。也就是說，要從客人的角度來看有沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓客接觸酒店服務(wù)的某個(gè)方面，并且對服務(wù)的這個(gè)方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實(shí)點(diǎn)，在這個(gè)系列過程的實(shí)點(diǎn)上就叫真實(shí)瞬間。涉及到這個(gè)部門和崗位的可能有總機(jī)、前臺(tái)、預(yù)訂部和銷售部，有些酒店的預(yù)訂部劃歸前廳部，而有些酒店的預(yù)訂部劃歸銷售部。例如，某外國游客名叫Peter，他要訂一張機(jī)票?？腿宋催M(jìn)店的活動(dòng)198。杰弗瑞就問這位主管：“你們怎么會(huì)想到這么好的一個(gè)方法，要給客人打電話問他有什么需求？”這個(gè)前臺(tái)主管說：“我們每周都有例會(huì)，討論客人有什么需求，我們怎么樣做才能滿足他們的需求，我們絞盡腦汁想了半天都想不出來新的策略，我們的前廳部經(jīng)理說為什么不去打電話問客人呢，客人最知道他們需要的是什么，所以我們就在客人入住前一個(gè)星期打電話來問。在預(yù)訂獲取了客人姓名之后，要在接站時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)接的是不是這位先生或這位小姐。由此可見，接站涉及的部門與人員有：198。這個(gè)快捷的服務(wù)，也會(huì)給客人留下很深刻的印象。因此，客人抵店后，涉及的部門與人員有：198。大堂副理（四）進(jìn)入大堂—見到員工的笑臉賓客抵達(dá)酒店后，門童打開大門，客人就要進(jìn)入大堂了，這個(gè)時(shí)候就要見到員工的笑臉。行李生198。行李生【案例】一條熱的濕毛巾美國的杰弗瑞談到他有一次入住夏威夷的王子大酒店，那天他特別累，因?yàn)閺拿绹谋就恋较耐囊?個(gè)小時(shí)的飛機(jī)，雖然機(jī)場酒店給他帶了一個(gè)傳統(tǒng)的夏威夷花環(huán)，當(dāng)時(shí)令他精神為之一震，可是到了酒店，他還是覺得特累。一般來說，客人在前臺(tái)都要排隊(duì)，但客人不喜歡排隊(duì)，更不喜歡排到自己的時(shí)候被告知房間還沒準(zhǔn)備好。但絕大多數(shù)的酒店，大堂不能一下子都由站立式變成坐立式，由坐立式變成到客房里邊去簽，即使如此，站立式同樣也可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這時(shí)候，這位游客心里特別失望，臉色很不好看，而前臺(tái)接待是一位五六十歲的中年婦女，笑得特別甜美，聲音也特別好聽，她對這位游客的女兒說：“哎，小朋友，你是第一次到華盛頓來嗎？”這位游客的女兒說：“是的，我累了?！毙『@得很高興，就和媽媽坐到了咖啡廳，9分鐘后行李生過來了，拿了他們的行李和房門鑰匙說房間準(zhǔn)備好了。引領(lǐng)賓客進(jìn)房間時(shí)，所涉及的員工崗位有：198。公衛(wèi)【案例1】銷售經(jīng)理某中國人到南非的約翰內(nèi)斯堡出差，入住當(dāng)?shù)氐囊患胰羌?jí)的酒店，因?yàn)楣ぷ饕诖俗?個(gè)月。要走的時(shí)候，酒店經(jīng)理說要領(lǐng)著他參觀一下酒店，希望他下次再來，同時(shí)也把中國的其它客人介紹過來。當(dāng)住戶打開電梯上樓層，電梯門一打開，迎面就能看到一個(gè)果籃，上面是滿滿一果籃新鮮的水果，而且在每個(gè)樓層上都有這樣的一個(gè)大果籃。歡迎你來到咱們的房間，我的任務(wù)就是讓你在這個(gè)房間里盡可能住得比較舒適，你如果有什么問題，就給前臺(tái)打電話，打電話的時(shí)候千萬別忘了提我，只要你一提我的名字，保準(zhǔn)你什么都能夠得到解決。這種方式特別獨(dú)特，而且還能體會(huì)獨(dú)身在外單人旅行的寂寞和孤獨(dú)。在這個(gè)時(shí)候，叫醒要有一個(gè)雙重的保證，假設(shè)客人沒有應(yīng)答，就要派服務(wù)員去敲門來加以核實(shí)。也有的酒店會(huì)說：“您叫的出租車就在某地方等，我們15分鐘以后派行李生去拿行李。前臺(tái)接待員198。頭幾個(gè)電話剛好是打到主辦人的房間，主辦人就問：“誰讓你們這時(shí)候叫醒的，9點(diǎn)的會(huì)議，6點(diǎn)半叫醒服務(wù)，搞得莫名其妙。在這個(gè)環(huán)節(jié)同樣要注意稱呼賓客的姓名。接單員或是預(yù)訂員198。20分鐘后，這碗湯面送來了，客人讓把湯面放餐桌上，然后簽好字。因?yàn)槎燃傩偷木频晔莿e墅式，而這位客人住的地方離主樓比較遠(yuǎn)，廚房在主樓，用電瓶車送，電瓶車一晃一晃，所以湯就全灑出來了。吃完后，瓶里還有半碗湯，可以再倒出來喝。但很多酒店不為每個(gè)人提供熨斗、熨衣板、電吹風(fēng)，而是由客房服務(wù)員保存，讓客人借用。行李生198。在美國也發(fā)生過同樣的一件事，杰弗瑞入住到某酒店后，放下行李就去找熨衣板，但沒找到，于是給前臺(tái)打電話讓送過來一個(gè)熨斗或熨衣板。買回來后他夾著熨衣板從大堂里走過，大堂里的人都用奇怪的眼睛看著他?？陀秒娫挱h(huán)節(jié)，涉及到的崗位有：198。前臺(tái)接待員【案例】撥打越洋電話有一次，在一個(gè)培訓(xùn)會(huì)議上，某人特別意外地碰到了以前在國外上學(xué)的前校長，于是高興地邀請這位前校長入住自己工作的酒店，前校長也愉快地接受了邀請。在衛(wèi)生間里面，最主要的就是淋浴的噴頭。淋浴198。前臺(tái)接待員198。餐廳收銀員198。這時(shí)候，餐廳的服務(wù)員就輕輕地過來了，放下一副西餐的刀叉給這位客人，滿足了客人的需求。到了餐廳后，他又看到帽子很高的廚師長正在跟一桌客人談話，當(dāng)時(shí)他就想，廚師長跟客人談話說明這些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢。這位廚師長聽說這位中國朋友是做酒店培訓(xùn)的，于是就帶這位中國客人參觀了自己的廚房，甚至帶他去了冷庫。例如，客人通知早上4點(diǎn)鐘退房，服務(wù)生就會(huì)把快速退房的單子從門縫底下塞進(jìn)客房，一般包括2張單子，有一張的反面就是帳單。這就需要一個(gè)后續(xù)環(huán)節(jié)來彌補(bǔ)，就是客人離店以后，要與客人保持聯(lián)系。賬單出錯(cuò)198。行李生198。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距（一）有形服務(wù)優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，就是滿足以下條件的有形服務(wù)，可以從五個(gè)方面來劃分：198。有知識(shí)的：與舒適和信心有關(guān)198。不了解客人的期望值198。實(shí)際上，賓客的價(jià)值除了當(dāng)前價(jià)值以外，還包括潛在價(jià)值，酒店要爭取的就是忠誠賓客的潛在價(jià)值。內(nèi)容當(dāng)前實(shí)際改進(jìn)計(jì)劃看得到還行嗎愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備個(gè)性化的服務(wù)第六講 酒店經(jīng)理的權(quán)力與運(yùn)用酒店經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力當(dāng)你被任命為酒店經(jīng)理的時(shí)候，與這個(gè)職責(zé)相對應(yīng)的權(quán)力也就產(chǎn)生了。經(jīng)理權(quán)力的形成當(dāng)某人被提升為經(jīng)理的時(shí)候，在他擁有職責(zé)的同時(shí)，也擁有了權(quán)力，也就是職權(quán)。在酒店企業(yè)中，職位權(quán)力隨著管理層次的遞減而慢慢地遞減下來。這也是在履行分配任務(wù)和加班的職權(quán)，也是職務(wù)權(quán)力。酒店經(jīng)理在運(yùn)用自己獎(jiǎng)賞職權(quán)的時(shí)候，提倡多用非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)手段。所以在做服務(wù)的階段，激勵(lì)員工特別重要。第二天，他就給這個(gè)員工發(fā)了一封感謝信，信中說這個(gè)員工做的海報(bào)是他見過的最漂亮的海報(bào)。”這也是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)的行為，有了他的加班承諾，員工有了干勁，工作就可以保質(zhì)保量地提前完成?！景咐?】宴會(huì)支援不是懲罰上案中，西餐部經(jīng)理邁克派他的員工到宴會(huì)部加班，員工如果有不滿情緒，他可以對他們說：“如果你這次不去加班的話，下次你得加兩次?！景咐?】強(qiáng)制開除是強(qiáng)制里的最后一步有一位酒店的行政管家經(jīng)常運(yùn)用強(qiáng)制權(quán)力去懲罰員工，他和員工的關(guān)系比較緊張，員工挺怕他。在企業(yè)的三種權(quán)力中，酒店經(jīng)理應(yīng)盡可能多地使用獎(jiǎng)賞權(quán)力，特別是非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。3．強(qiáng)制權(quán)力C、通過正式的獎(jiǎng)勵(lì)方式來引導(dǎo)或者影響員工行為的一種能力。例如，宴會(huì)部的員工按照宴會(huì)經(jīng)理的指示來進(jìn)行擺臺(tái)，中餐服務(wù)員按照經(jīng)理的指示來給客人分菜，廚師按照行政總廚的指示來出菜。但是，這個(gè)跟班的新員工對他言聽計(jì)從，特別欣賞他，因?yàn)樾聠T工相信的是師傅的專業(yè)權(quán)力，他希望自己有一天也能像老員工一樣，獨(dú)立地去工作。感召權(quán)力也稱為人格的魅力，是指一種令他人欽佩和尊重的個(gè)性，它來自于員工對經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)或者人際交往技能的欽佩和尊重。【自檢42】請對照來源于經(jīng)理個(gè)人的權(quán)力，將您的理解和您認(rèn)為產(chǎn)生權(quán)力的可行性操作記錄如下：您對專業(yè)權(quán)力的理解________________________________________________________________________________________您計(jì)劃采取的措施________________________________________________________________________________________你對感召權(quán)力的理解________________________________________________________________________________________您計(jì)劃采取的措施________________________________________________________________________________________【案例】善待員工的感召權(quán)力杰尼剛做人力