【正文】 ，但如果要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥矶Α９ぞ叻矫嫘枰獞?yīng)用平衡考績(jī)法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀察法、咨詢技巧等。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共識(shí)，堅(jiān)定的信念與意志力。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。會(huì)議的類型不同、目的不同、對(duì)象不同、場(chǎng)地布置方式、主持方式也都不同。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、實(shí)時(shí)性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。表達(dá)技能主要在于目的的確認(rèn)，了解接受對(duì)象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。彼得．杜拉克說：除非把時(shí)間管理好，否則沒有辦法做好其它的事情。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人管理，才能確保在漫長(zhǎng)的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。 一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備　　基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的基本要素。 　　穿著打扮 　　頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 　　嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 　　西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯P，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等 。 　 筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。 　　握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。 　　站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。 　　遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，但是您產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。通過對(duì)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您可以知道客戶的重點(diǎn)分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。 　　一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)間了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。 　　 　　 　　 三、需要一批潛在客戶 　　首先，您要對(duì)銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會(huì)去尋找您的潛在客戶。 　　 　　 　　通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。 　　當(dāng)您明確您的拜訪對(duì)象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息： 　　客戶的規(guī)模和資金狀況 　　引起客戶的興趣 　　介紹自己的企業(yè) 　　 四、制定銷售計(jì)劃　　銷售是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動(dòng)計(jì)劃，必定沒有業(yè)績(jī)。 　　客戶經(jīng)理在作計(jì)劃前要考慮的三個(gè)要素： 　　在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，您必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，計(jì)劃中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時(shí)評(píng)估計(jì)劃的可行性，促使自己全力控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。 　　計(jì)劃的檢查要點(diǎn)之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時(shí)間”。下列項(xiàng)目也是客戶經(jīng)理行動(dòng)過程中企業(yè)所要求的目標(biāo)。維持一定潛在客戶的數(shù)量； 　　 　　下列項(xiàng)目可協(xié)助您檢查您的資源： 　　潛在客戶的資料量和細(xì)致程度； 　　　　 依計(jì)劃行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索計(jì)劃的有效性。銷售是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實(shí)現(xiàn)時(shí)，失敗對(duì)您已經(jīng)不重要了，這一次的失敗避免了下一次犯同樣的錯(cuò)誤。 　　每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。 　　這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。而客戶經(jīng)理對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。 　　因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。 　　安全、安心 　　滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。 　　人際關(guān)系 　　人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。 　系統(tǒng)化 　　隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。 　　價(jià)格 　　價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。 　　產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。讓客戶了解能獲得那些改善。讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。能讓客戶相信您能做到您所說的。 　　原則2： 　　遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。引起注意及興趣。 　　步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。 　　需掌握技巧： 　　異議處理技巧。 　　其它注意點(diǎn) 　　預(yù)先想好銷售商談； 　　 　　接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)說明如下： 　　事實(shí)陳述 　　所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切危掌饋磔^牢”等等較有意義的話語。一個(gè)是用三段論的說明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。 　　演練三段論法時(shí)，您必須懂得運(yùn)用三個(gè)連接詞。感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能將時(shí)間撥出來，同時(shí)要再次感謝處長(zhǎng)及科長(zhǎng)能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。這點(diǎn)是否處長(zhǎng)及科長(zhǎng)也能同意？ 　　陳處長(zhǎng)：對(duì)，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個(gè)重要因素。 　　本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹汀?　　業(yè)務(wù)員：陳處長(zhǎng)說的不錯(cuò)。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。 　　運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： 　　給客戶留下深刻印象 　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。成功的客戶經(jīng)理，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。 　　所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。 　　例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的客戶經(jīng)理，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少?？傊?，人人心中都有一個(gè)牽掛。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。不過，要達(dá)到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ 　　產(chǎn)品說明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說服力。 　　什么是展示 　　展示的含意 　　展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 　　展示的優(yōu)勢(shì)： 　　展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是客戶經(jīng)理訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 　　在客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 　　 　　展示的準(zhǔn)則： 　　展示的準(zhǔn)則只有一條： 　　 　　展示的類型 　　您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 展示說明的注意點(diǎn) 　　不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。 　　展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 　　王先生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動(dòng)手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 　　現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　 　　 　　真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 　　當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 　　原因在客戶經(jīng)理本人 　　客戶經(jīng)理無法贏得客戶的好感： 　　客戶經(jīng)理的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求客戶經(jīng)理記住并熟練運(yùn)用。　 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 　　美國通過對(duì)幾千名客戶經(jīng)理的研究，發(fā)現(xiàn)好的客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的客戶經(jīng)理的十分之一?？蛻艚?jīng)理覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使客戶經(jīng)理爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！?　　過一段時(shí)間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時(shí)保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。客戶經(jīng)理不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?　　客戶經(jīng)理要給客戶留“面子” 　　客戶經(jīng)理要