【正文】 在每次提出要求或給予指導(dǎo)之后，都要禮貌地說(shuō)聲“謝謝！”（表示尊重）。詢問(wèn)更多的信息。保持平靜。切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說(shuō)話，這不是修正行為，而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。（運(yùn)用溝通的關(guān)鍵1。表達(dá)對(duì)隊(duì)員的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對(duì)方的正面方式提問(wèn)。）詢問(wèn)啟發(fā)式問(wèn)題。當(dāng)你不明白對(duì)方的意思時(shí)，你需要了解更多情況。你可以問(wèn)：l 這是什么意思？l 為什么？或?yàn)槭裁床?？l 發(fā)生了什么事情？啟發(fā)式問(wèn)題是以誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、為何及如何開(kāi)始的問(wèn)題。啟發(fā)式問(wèn)題使對(duì)方能“放開(kāi)”回答及提供信息，這協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)。當(dāng)王亮回答不愿意清潔用餐區(qū)時(shí)，管理干部問(wèn)他，“為什么不愿意？”他答道：“我們手受傷了，無(wú)法用抹布擦桌子?！爆F(xiàn)在你知道問(wèn)題所在，于是……決定行動(dòng)步驟。工作表現(xiàn)問(wèn)題通常歸結(jié)為以下問(wèn)題幫助王亮最好的辦法是什么？你會(huì)：A、 請(qǐng)他無(wú)論如何去打掃員工餐，但提醒他當(dāng)心手？假如你討論了幾種意見(jiàn)，卻僅就其中的一、二種達(dá)成共識(shí)，你將…… 必要時(shí)，回顧行前步驟。重述雙方認(rèn)同的意見(jiàn)，然后運(yùn)用關(guān)鍵3—檢查是否理解。管理干部對(duì)王亮說(shuō)：“你在打掃時(shí)請(qǐng)告訴我，李潔會(huì)幫助你擦桌子。你看怎么樣？”你總是想以正面的口吻結(jié)束談話的，于是…… 以肯定的話表示支持。表示你對(duì)員工出色完成工作的信心。如，管理人員對(duì)王亮說(shuō)：“謝謝你告訴我你的手受傷了，在李潔的幫助下，你一定能出色地完成員工餐的衛(wèi)生工作?！弊ⅲ宏P(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議l 在員工表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后，不過(guò)你必須在當(dāng)天工作結(jié)束前與服務(wù)員交談。l 如可能，在公共場(chǎng)合談話。請(qǐng)員工到別人能看到你，卻聽(tīng)不見(jiàn)你們談話的地方，這是指導(dǎo)，而非糾正行為。請(qǐng)?jiān)趩T工工作的地點(diǎn)與之交談，除非員工發(fā)火或無(wú)禮。為何讓別人看見(jiàn)你？這對(duì)雙方保持良好的舉止都有利。假如服務(wù)員知道別人會(huì)看見(jiàn)你們，就不太可能有魯莽的舉動(dòng)。l 交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。切記將工作期間的問(wèn)題向經(jīng)理反映，或?qū)懺诹粞员旧稀Ｊ潞蟠_認(rèn)經(jīng)理是否有疑問(wèn)，檢查你的信息已被接收和理解。以后的工作中，你將學(xué)會(huì)如何去做管理人員，如何處理類似情況。總之，最佳辦法是在上班期間解決問(wèn)題。思考：在日常工作中你是如何處理員工的意外反應(yīng)的？工作進(jìn)入一半。小王正在真誠(chéng)友善的接待顧客，而李霞卻在不緊不慢地干活，你如何使大家恪守本職并知道做什么？輔導(dǎo)與支持輔導(dǎo)是管理上最重要的工作之一，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其每天做得更好。輔導(dǎo)即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時(shí)間及認(rèn)同鼓勵(lì)！輔導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表明：你關(guān)心其工作內(nèi)容與工作方式。工作中，注意員工是如何工作的，他們是否依時(shí)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作。當(dāng)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？你認(rèn)同的表?yè)P(yáng)，確保員工知道你重視出色的工作。當(dāng)員工未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？給予建設(shè)性的批評(píng)及糾正，找出員工的錯(cuò)誤之處使之明白并改正。輔導(dǎo)與支持——以認(rèn)可的表?yè)P(yáng)表示贊同。明確、真誠(chéng)地說(shuō)明員工工作出色之處。運(yùn)用關(guān)鍵2—傳遞明確的信息。 說(shuō)明贊賞的原因。l 該崗位上的某此東西壞了，而該員工自己掏錢(qián)將其修好或重新買了一個(gè)。先將便條貼在公布欄上，然后存入員工檔案。一張書(shū)面的記錄將幫助你追蹤員工的工作，以備評(píng)估和升遷時(shí)參考。思考： 想想在你工作中一次工作出色的員工，你是以哪種方式認(rèn)同表?yè)P(yáng)該員工的？該員工的工作出色之處是什么？你表?yè)P(yáng)他的員工原因是什么？ 阻礙你認(rèn)同表?yè)P(yáng)每一位服務(wù)員的原因有哪些？ 你在工作當(dāng)中如何確保每一位員工均獲得認(rèn)同鼓勵(lì)？ 管理人員朱飛看到張林不慎將水滴在地上，而張林卻不予理會(huì)。朱飛走到張林面前喊叫：“張林，你在干什么？這很危險(xiǎn)！”對(duì)于管理人員的這種說(shuō)話方式，這位員工會(huì)有何感受？確保員工理解和依照店內(nèi)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的最佳辦法是什么？輔導(dǎo)與支持——提供建設(shè)性的批評(píng)為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須向員工提供建設(shè)性的批評(píng)。l 員工依靠你來(lái)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。l 輔導(dǎo)員工正確執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊(duì)向每一位顧客傳遞滿意的信息。關(guān)于提供建設(shè)性批評(píng)的提示：l 使用關(guān)鍵1—表示尊重。以平靜的語(yǔ)調(diào)和員工談話，勿提高噪門(mén)。你的肢體語(yǔ)言應(yīng)表現(xiàn)出你的信任和尊重。l 相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步，你要找到他們無(wú)法圓滿完成工作的原因。l 讓員工執(zhí)行該項(xiàng)工作，不要拿來(lái)自己做。假如你去做每個(gè)人的工作，又如何管理上班呢？l 這是輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。正確步驟如下：說(shuō)明不合格之處。通過(guò)詢問(wèn)取得更多信息。決定行動(dòng)步驟。在必要時(shí)，回顧先前步驟。給予正面的支持。這些步驟看起來(lái)很熟悉。步驟5是處理員工意外反應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都會(huì)依照同樣的程序來(lái)處理，略有不同之處是：l 開(kāi)始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開(kāi)始。l 對(duì)他人的陳述或行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要以詢問(wèn)的方式開(kāi)始。步驟1和2： 說(shuō)明不合格之處。l 保持平靜，相信員工都出于好的動(dòng)機(jī)。l 描述你看見(jiàn)的事情，你的言語(yǔ)必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。敘述你的所見(jiàn)所聞，不可怒罵或指責(zé)員工。這時(shí)你認(rèn)為員工愿意聽(tīng)到什么？A、“在你和那們顧客說(shuō)話時(shí)，顧客看上去不太高興。”B、“你在和那位顧客說(shuō)話時(shí)，看上去很無(wú)禮?！闭_的答案是A。你描述了親眼所見(jiàn)的事情。B的敘述為什么錯(cuò)了？你指責(zé)員工有無(wú)禮表現(xiàn)！這不是展開(kāi)對(duì)話的好方法！請(qǐng)看下例：A、“你沒(méi)有把窗戶擦干凈?！盉、“窗戶上還有污漬?！闭_的答案是B。你在B中僅指出了窗戶不干凈這一問(wèn)題；而A中你攻擊了員工，這會(huì)令他產(chǎn)生抵觸情緒。 通過(guò)詢問(wèn)得到更多的信息？讓員工告訴你問(wèn)題所在而不要猜測(cè)。請(qǐng)用開(kāi)放式問(wèn)句詢問(wèn)。l 為什么？或?yàn)槭裁床唬縧 出現(xiàn)什么事了？l 發(fā)生了什么事情？例如：你早上到店后看到服務(wù)員在擦鍋圈子，這時(shí)是打掃衛(wèi)生擺臺(tái)面的時(shí)間。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“李梅，現(xiàn)在是擦桌子、擺臺(tái)時(shí)間，你怎么在擦鍋圈？”通過(guò)詢問(wèn)取得更多信息：“為什么這會(huì)做呢？”李梅答道：“我們需要把鍋圈子擦干凈，不是嗎？”通過(guò)詢問(wèn)得到更多信息：“你說(shuō)的不錯(cuò)，但是我們不是晚上深夜班在擦鍋圈嗎？”李梅說(shuō)：“安排是這樣的。但是我們通常早上來(lái)后還要檢查一遍鍋圈，深夜班經(jīng)常是擦不干凈或留幾個(gè)不擦?！爆F(xiàn)在你知道團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)階段問(wèn)題。深夜班沒(méi)有按照程序來(lái)做。我們需要找到原因。大家都知道該怎么做，但是因?yàn)槠渌蚋淖兞嗽械墓ぷ鞒绦蚧蚍绞?決定行動(dòng)步驟。此處你將使用關(guān)鍵2—“傳遞明確的信息”，你的步驟應(yīng)當(dāng)明確而清楚。 在必要時(shí)，回顧客先前步驟如果已經(jīng)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間討論，最好是重復(fù)所達(dá)成的共識(shí)。這便是關(guān)鍵3—檢查是否理解。 給予正面的支持。務(wù)必對(duì)員工表達(dá)出你對(duì)他能出色完成工作充滿信心。繼續(xù)接上述例子，這位在早上來(lái)擦鍋圈的服務(wù)員。請(qǐng)記住，李梅知道如何正確的執(zhí)行這項(xiàng)工作。確定行動(dòng)步驟：“李梅，今晚我們要按規(guī)定的程序來(lái)做，我會(huì)告訴值班經(jīng)理的，這樣你們?cè)缟蟻?lái)就不用擦鍋圈了，行嗎？李梅：“行，其實(shí)我們也不想在早上擦鍋圈?！币钥隙ǖ脑挶硎局С郑骸袄蠲罚兄x你告訴我問(wèn)題之所在?！标P(guān)于提供建設(shè)性批評(píng)的其他提示l 及時(shí)給予建設(shè)性批評(píng)——當(dāng)你看到安全和保全危害時(shí)，立即給予制止！——在沒(méi)有安全和保全危害且在低峰時(shí)間時(shí)，立即給予制止及指導(dǎo)?！跊](méi)有安全或保全危害且在高峰時(shí)間。簡(jiǎn)單提醒幾句，然后再下班之前盡快與其談話。l 如有可能，在公共場(chǎng)合談話。在員工工作的地點(diǎn)與其交談，除非員工發(fā)火或無(wú)禮或在前臺(tái)工作，如發(fā)生這種情況，請(qǐng)員工和你到一個(gè)別人能看見(jiàn)卻不能聽(tīng)見(jiàn)你們說(shuō)話的地方?，F(xiàn)在是快下班時(shí)間，上班期間出現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題，但大體上進(jìn)展順利?？腿藵M意率看來(lái)不錯(cuò)，那么你如何確保圓滿地完成今天的工作？班末追蹤（當(dāng)天的工作總結(jié)）當(dāng)你在班末進(jìn)行總結(jié)時(shí)：l 根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。l 以認(rèn)同表?yè)P(yáng)贊同優(yōu)秀的工作。l 對(duì)工作中存在不足的員工，給予建設(shè)性的批評(píng)與糾正。l 詢問(wèn)主要員工：“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?？”l 接受上級(jí)的指示。l 接受上級(jí)的批評(píng)與糾正。我們已經(jīng)談到如何認(rèn)同出色的工作及給予建設(shè)性的批評(píng)與制止。下來(lái)我們將著重于如何接受回饋。在你的訓(xùn)練及上班期間，你會(huì)獲得許多表?yè)P(yáng)與批評(píng)。以下建議能使你輕松的處理這些問(wèn)題。接受正面的表?yè)P(yáng)。l 向員工道聲“謝謝！”l 接受建設(shè)性表?yè)P(yáng)。“太好了或我非常感謝”（將認(rèn)同的表?yè)P(yáng)視為禮物，大方的予以接受。）接受建設(shè)性的批評(píng)。在接受建設(shè)性批評(píng)時(shí)，你運(yùn)用給予建設(shè)性批評(píng)相同的步驟。首先以提問(wèn)開(kāi)始。通過(guò)詢問(wèn)取得更多的信息。（詢問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，得到全部細(xì)節(jié)。運(yùn)用關(guān)鍵1—表示尊重。）決定行動(dòng)步驟。（向服務(wù)員征求有關(guān)解決問(wèn)題的意見(jiàn)。運(yùn)用關(guān)鍵2—傳遞明確的信息。） 回顧計(jì)劃。（在討論出所有意見(jiàn)之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)。運(yùn)用關(guān)鍵3—檢查是否理解。） 給予正面的支持。（使服務(wù)員總是懷著愉快的心情結(jié)束與你的談話?。┧伎迹耗闳绾未_保以正面的方式接受建設(shè)性表?yè)P(yáng)與批評(píng)的？29 /