【正文】 成等級(jí)：A級(jí)：稅務(wù)部門、衛(wèi)生防疫站、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊(duì)、環(huán)保所、煙草局。B級(jí)：環(huán)保局、勞動(dòng)局、辦事處、工商局、物價(jià)局。l 培訓(xùn)人員的接待方式。——如有政府部門人員來店檢查，門迎組人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知店經(jīng)理并說清是哪一個(gè)部門，由店經(jīng)理接待或安排人接待?！诘杲?jīng)理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就餐，并倒上豆?jié){或水，做簡單的初步接待?！绻茿級(jí)部門來檢查，根據(jù)事情的原因，做安排。并可請(qǐng)他們就餐或送些禮品等，表示感謝對(duì)我們的關(guān)心?！块T安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，如果辦不到的，要根據(jù)情況請(qǐng)求他們幫助，或想辦法解決。與鄰居關(guān)系的處理。處理好與鄰居之間的關(guān)系的有時(shí)甚至超過與政府部門之間的關(guān)系，與周圍鄰居處理好關(guān)系后，他們會(huì)在日常的生活中起到意想不到的宣傳作用。在處理鄰居關(guān)系時(shí)你必須清楚鄰居的主要目的是什么，然后再酌情處理，盡量不和鄰居發(fā)生沖突。與鄰居出現(xiàn)矛盾后要清楚鄰居的目的，進(jìn)行處理。只要他不提出過分的要求，我們都盡可能的滿足他。平常見面時(shí)主動(dòng)熱情打招呼，節(jié)假日時(shí)送些慰問品，邀請(qǐng)來就餐。我們做餐飲油煙比較大，平時(shí)可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問候，多走動(dòng)。鄭州一店的鄰居關(guān)系一直都是讓店經(jīng)理頭痛的事情。張大哥知道后就告訴店經(jīng)理，你們要清楚他們的目的是什么。最后店經(jīng)理給房東送了一些補(bǔ)償金。平日里每月給他們送一些洗衣粉、洗潔精等事情就解決了?，F(xiàn)在房東與海底撈的關(guān)系很好。西安建設(shè)路店兩年前的時(shí)候，后面的居民對(duì)我們就是很不滿，每天來影響我們正常工作。一是晚上收雜瓶聲音太吵，影響了他們休息；二是油煙太重。針對(duì)這種情況，楊姐就決定給后面受影響的居民每家安裝一個(gè)排氣扇，將雜瓶改到第二天收集買。這樣消除了緊張的關(guān)系，現(xiàn)在大家相處很和睦。媒體的相處。媒體是現(xiàn)代社會(huì)新聞信息的重要傳播方式，媒體可以幫助傳播正面消息，也可傳播反面的消息。l 傳播正面信息。正面信息可以幫助企業(yè)、個(gè)人提高在社會(huì)中的知名度。一般媒體在傳播正面消息時(shí)，會(huì)提前通知個(gè)人、企業(yè)，告訴你傳播的題材，讓其做好準(zhǔn)備。l 傳播反面信息。反面的信息可以毀壞一個(gè)人或企業(yè)在社會(huì)中的形象，降低信譽(yù)度，嚴(yán)重者可使一個(gè)企業(yè)臨近破產(chǎn)。在面對(duì)反面媒體的時(shí)候，我們注意以下幾點(diǎn)?！紫惹宄襟w的所屬部門?，F(xiàn)在各個(gè)地區(qū)、城市的媒體有好多個(gè)部門，如西安現(xiàn)在具有影響力的媒體有西安零距離、都市快報(bào)、華商報(bào)、三秦都市報(bào)、西安晚報(bào)等。搞清楚媒體的部門后，即使他們有反面的報(bào)道，我們也有機(jī)會(huì)通知外部關(guān)系進(jìn)行挽救?！鎸?duì)媒體，少說多聽。因?yàn)槲覀兊闹R(shí)有限，對(duì)一些相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，稍不注意說錯(cuò)一句話，就會(huì)成為媒體報(bào)到的把柄和題材。面對(duì)媒體詢問時(shí)，我們盡量少說多聽，對(duì)于他們的詢問，盡量避免正面回答，多聽他們提出的問題，并做好記錄，以便向上級(jí)匯報(bào)及改正。如：前段時(shí)間西安勞動(dòng)局對(duì)企業(yè)與工人簽定的《勞動(dòng)合同》進(jìn)行的檢查，當(dāng)問到我們店與員工簽訂的情況時(shí)，店經(jīng)理就巧妙的回答，是總公司統(tǒng)一簽訂的，合同在總公司存放保管，這樣將事情推到總公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決，避免了負(fù)面的影響?！诮哟襟w的同時(shí)即時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的身份及社會(huì)關(guān)系、地位的不同，對(duì)于事情的處理方式及經(jīng)驗(yàn)要比店經(jīng)理豐富，所以在接待媒體的同時(shí)即時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理?！粝旅襟w的聯(lián)系電話及播放時(shí)間。如果媒體收集到反面的信息后，我們要留下媒體記者的姓名，聯(lián)系電話，清楚媒體的工作時(shí)間及信息播放時(shí)間，趕在報(bào)道前采取補(bǔ)救措施。社會(huì)關(guān)系的參與。我們要與社會(huì)各部門搞好關(guān)系，相互合作，對(duì)于社會(huì)各部門組織的活動(dòng)，多參與支持，促進(jìn)大家相互之間的溝通。在日常工作當(dāng)中，多參與社會(huì)部門組織的工會(huì)活動(dòng)；參加街道辦的創(chuàng)衛(wèi)工作，搞好附近的衛(wèi)生；每年參加送兵活動(dòng)等；問題：為什么關(guān)系就是生產(chǎn)力？第九節(jié) 技術(shù)一、技術(shù)工作的目的。通過顧客反饋信息的收集來改進(jìn)餐飲質(zhì)量。二、技術(shù)工作的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見，味道反饋信息的收集。三、工作方式：l 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見。對(duì)后堂的各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備、配制。如在操作過程中發(fā)現(xiàn)問題或不可操作的及時(shí)向上級(jí)及技術(shù)部反映，提出更好的工作建議。量化標(biāo)準(zhǔn)包括：《菜品份量標(biāo)準(zhǔn)》、《鍋底配制量化標(biāo)準(zhǔn)》、《小吃制作量化標(biāo)準(zhǔn)》、《餐具清洗量化標(biāo)準(zhǔn)》、《特色菜品制作的量化標(biāo)準(zhǔn)》等（詳細(xì)內(nèi)容見技術(shù)部資料）。在執(zhí)行過程中對(duì)菜品、鍋底的味道提出意見或建議，對(duì)小吃的量化、配制提出意見，對(duì)菜品的搭配、擺盤、份量提出意見等。做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不能隨意的增加或減少菜品份量，影響客人消費(fèi)。每份菜品、食物都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的份量，員工在工作當(dāng)是必須按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不能私自更改。，因?yàn)槟銢]有按照公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，你欺騙了客人。，公司允許，那么第一次、第二次客人可能會(huì)接受，但是時(shí)間久了后客人就感覺我們?cè)谄垓_他們，就不會(huì)相信海底撈，不再來海底撈就餐。雖然從當(dāng)時(shí)看我們是節(jié)約了2元錢，但是長期以來我們流失的顧客要比2元多很多倍。 味道信息的收集與反饋。l 店經(jīng)理自己在與客人交流的過程中，詢問收集客人對(duì)鍋底、菜品味道的意見，向上級(jí)及技術(shù)部反饋。l 通過服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時(shí)的反饋。l 定期或不定期請(qǐng)專業(yè)人員品嘗，了解信息，進(jìn)行反饋。l 在新產(chǎn)品推廣前贈(zèng)送給客人品嘗，收集意見，及時(shí)反饋。l 邀請(qǐng)顧客來店品嘗，收集意見，及時(shí)反饋。 思考：你對(duì)店內(nèi)的技術(shù)工作是怎樣理解的？第十節(jié) 安全生產(chǎn)……員工把飲料打翻在地上后，必須馬上清理干凈。員工和顧客的安全是第一位的，如果在飲料得到清理之前顧客滑倒，會(huì)有什么結(jié)果？這種情況下，餐廳經(jīng)理的職責(zé)是什么？顧客在本來可以預(yù)防的意外事件中受傷……顧客和員工的安全是由全體餐廳人員共同負(fù)責(zé)的。但是身為餐廳經(jīng)理，你還有其它職責(zé)，那就是：切實(shí)為每一位顧客和員工提供安全健康的環(huán)境。一、共盡職責(zé)公司負(fù)責(zé)為顧客和員工提供安全舒適的環(huán)境和工作條件。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任，具體的說，你在工作過程中負(fù)責(zé)餐廳顧客和員工的安全。以下是你分擔(dān)安全和保全的職責(zé)的方式：公司……餐廳經(jīng)理……具有密切關(guān)注員工和顧客安全的道德義務(wù)。分享責(zé)任和關(guān)心。確立標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，以預(yù)防發(fā)生意外事件，保持安全舒適的環(huán)境。監(jiān)督餐廳的表現(xiàn)，確保在值班中貫徹安全程序。確立處理意外事件與安全危害的程序，保護(hù)顧客、員工和餐廳的利益。確保在意外事件與安全危害發(fā)生時(shí)依照既定程序處理，時(shí)刻將顧客和員工的利益放在首位。負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行安全操作的訓(xùn)練。協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練，確認(rèn)服務(wù)員理解其安全職責(zé)，保證員工在執(zhí)行任何工作前都已接受過正確訓(xùn)練。具體有保餐廳遵守政府安全和保全條例的法律責(zé)任。必須理解全部安全和保全法規(guī)，并確保全體員工嚴(yán)守規(guī)定。作為餐廳經(jīng)理，你在經(jīng)營中負(fù)有執(zhí)行和維護(hù)安全第一的重大責(zé)任。倒翻飲料的例子說明，依照安全程序操作時(shí)，如果稍有閃失，同樣會(huì)造成嚴(yán)重后果。二、確認(rèn)意外事件發(fā)生的原因俗話說：事出有因。有些事故和傷害來自無法防范的意外事件，但大多數(shù)意外事件是因?yàn)椴灰勒瞻踩绦蚨斐傻牟话踩袨楹蜖顩r。有時(shí)，意外事件的直接原因只顯示問題的存在。而確認(rèn)什么是真正的問題及原因至關(guān)重要。例如：意外事件直接原因?yàn)楹伟l(fā)生炸小吃的漏網(wǎng)把手壞了，漏網(wǎng)掉到熱油中，熱油外濺，燙傷服務(wù)員。設(shè)備有故障或破損。未正確清潔和維護(hù)設(shè)備；未正確執(zhí)行與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的安全程序。顧客踩到灑到地面上的水而跌倒受傷服務(wù)員沒有馬上清潔地面上的水。未監(jiān)督服務(wù)員作業(yè)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。服務(wù)員在打掃衛(wèi)生濕手插電源而被電傷。服務(wù)員沒有按照電器的操作說明進(jìn)行操作。未監(jiān)督服務(wù)員的作業(yè)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。很容易把事故責(zé)任推卸到他人身上甚至設(shè)備和材料上。但是如果你仔細(xì)探究事故的根源，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎所有意外事件的起因都是一個(gè)或多個(gè)服務(wù)員沒有依照既定的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序而造成的。因此，必須確認(rèn)安全和保全的危害，并立即采取更正的行動(dòng)，以防范于未然。預(yù)防工作是餐廳安全與保全標(biāo)準(zhǔn)的核心和目標(biāo)。三、記錄意外安全事件及辦法餐廳經(jīng)理必須記錄餐廳財(cái)產(chǎn)及在外值勤的服務(wù)員所遭受的意外損失或事故。每家餐廳在記錄事故時(shí)須依照具體程序，包括：l 為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。例如：指引中提到何時(shí)、如何叫救護(hù)車、警察或消防隊(duì)。l 提供非緊急的醫(yī)療處理。例如。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位。l 撥打緊急電話或“熱線”，報(bào)告事故并接受指引。由于必須立即報(bào)告意外事件，餐廳通常備有24小時(shí)緊急電話號(hào)碼。l 意外事件發(fā)生時(shí)，填寫內(nèi)部表格和意外事件報(bào)告。l 處理并記錄顧客和員工針對(duì)餐廳的意外事件和傷害提出的索賠要求。l 記錄服務(wù)員在營業(yè)時(shí)間因公而發(fā)生的事故。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。程序的最小偏差都可能對(duì)受傷者、餐廳經(jīng)理和餐廳帶來嚴(yán)重后果。重要的是，餐廳經(jīng)理知道緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進(jìn)行記錄。一樁小事故也可能導(dǎo)致昂貴的醫(yī)療費(fèi)用、工資的損失和其它財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。正確記錄意外事件有助于保證受傷的顧客和員工在意外事件后得到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療、照顧及賠償。完整、精確的記錄還能保護(hù)餐廳免于遭受不必要或不合理的責(zé)任、罰款、費(fèi)用及法律訴訟。四、安全事件的處理程序意外事件的處理程序根據(jù)以下情況有所不同：l 事故的性質(zhì)和嚴(yán)重程序。l 獲取當(dāng)?shù)蒯t(yī)療和警方協(xié)助的程序。l 其它傷害或事故的威脅。l 餐廳記錄和報(bào)告的有關(guān)規(guī)定。顧客和員工的安全始終是第一位的。請(qǐng)牢記這一點(diǎn)，并在事故發(fā)生時(shí)依照以下的一般指引：l 對(duì)受傷者表示關(guān)注并給予協(xié)助。l 必要時(shí)進(jìn)行急救，或?yàn)槭軅攉@得醫(yī)療救護(hù)。l 消除依然存在的安全和保全危害。l 在表示關(guān)注和遺憾時(shí)不要承擔(dān)過失。一旦醫(yī)療結(jié)束且當(dāng)前的威脅已排除，按照餐廳的指引記錄意外事件。海底撈自己對(duì)意外安全事故處理的傳統(tǒng)辦法：三、工作方法。人身安全。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全。l 客人的人身安全?？腿说讲蛷d就餐，我們就要為客人提供安全的就餐環(huán)境?！腿藘?nèi)部之間打架事件。在就餐過程中，客人自己內(nèi)部因?yàn)槟臣虑榈目捶ɑ蚱渌?，?huì)引起客人內(nèi)部之間相互打架。店方遇到這種情況首先要見機(jī)行事，進(jìn)行勸說，如果雙方之間爭(zhēng)吵嚴(yán)重影響到我們的正常營業(yè)，這時(shí)我們根據(jù)事情的發(fā)展情況請(qǐng)求警方保護(hù)，保證我們的人身和財(cái)產(chǎn)不受損失?！腿伺c客人之間打架事件。在就餐過程中，客人與客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或根據(jù)情況先給客人調(diào)開桌子，進(jìn)行勸說；如果事情發(fā)展嚴(yán)重，影響我們的營業(yè)，這時(shí)要請(qǐng)求警方保護(hù)，保證我們的人身和財(cái)產(chǎn)安全?！腿伺c店方打架?？腿说降攴骄筒停绻?yàn)榈攴阶陨砉ぷ鳑]做好而起客人不滿意，客人罵員工或打員工事件，我們可先給客人進(jìn)行賠禮道歉，甚至免單，如果經(jīng)過賠禮道歉后客人還繼續(xù)影響營業(yè)或出手打人，這時(shí)店經(jīng)理要請(qǐng)求警方保護(hù)，同時(shí)要保證客人和員工的人身安全?！腿嗽诰筒瓦^程中摔傷、燙傷或引起其它不安全事故。店方首先要保障客人的人身安全，在第一時(shí)間內(nèi)送客人到醫(yī)院進(jìn)行治療，并立即到保險(xiǎn)公司報(bào)案（因?yàn)槲覀兠總€(gè)分店都辦理了《公眾責(zé)任險(xiǎn)》），按照保險(xiǎn)條例進(jìn)行處理。l 員工的人身安全?！獑T工與外界人員發(fā)生糾紛時(shí)，作為店方首先要保護(hù)好員工的人身安全，再根據(jù)事情的原因進(jìn)行處理，如果是店方員工的責(zé)任，就要教育、幫助承擔(dān)責(zé)任，如果是外界人員的責(zé)任，首先以理進(jìn)行說服，如果對(duì)方還繼續(xù)糾纏，影響員工的正常上班，影響店方的正常營業(yè)，可請(qǐng)求警方保護(hù)?！獑T工與員工之間發(fā)生糾紛，首先要保障員工的人身安全，制止糾紛的繼續(xù)發(fā)生。了解原因，找到主要責(zé)任人與次責(zé)任人，按公司規(guī)章進(jìn)行相應(yīng)的處罰。如果事態(tài)嚴(yán)重者，可交于警方處理。——員工與客人之間發(fā)生糾紛。首先向客人道歉，請(qǐng)求客人原諒。如果客人有過激行為危害到員工的人身安全，店方要保護(hù)好員工不受傷害，向警方求助。——員工摔傷、燙傷或發(fā)生其它不安全事故。員工摔傷、燙傷的，店方要在第一時(shí)間內(nèi)送員工到醫(yī)院進(jìn)行治療，保障員工的人身安全，在按照〈工傷保險(xiǎn)法〉的規(guī)定進(jìn)行工傷鑒定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；如果治療后留有后遺癥者，再根據(jù)《工傷保險(xiǎn)法》的規(guī)定進(jìn)行賠償?！獑T工患有職業(yè)病者。員工因長期從事某項(xiàng)危害身體健康的工作，引起身體不適者，公司按照《工傷保險(xiǎn)法》進(jìn)行處理。 財(cái)產(chǎn)安全。l 客人財(cái)產(chǎn)保障?？腿说降昃筒?，不僅要提供美味的食品，還要保護(hù)好客人的財(cái)產(chǎn)不受損害，在保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全的時(shí)候，我們應(yīng)從以下幾點(diǎn)做起?！诘陜?nèi)明顯位置懸掛、張貼警示提醒牌，提醒客人自行保管好財(cái)物?！獑T工在與客人接觸，套衣服、套包時(shí)提醒客人保管好自己的財(cái)物?！绻诘陜?nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人物應(yīng)提高警惕，如果有不法行為，立即進(jìn)行報(bào)警，請(qǐng)求警方保護(hù)。——員工撿到客人的財(cái)物不能占為私有，要立即上交，負(fù)責(zé)人及時(shí)與客人聯(lián)系，退還給顧客；如果聯(lián)系不到客人，可代為保管，等待客人來領(lǐng)取。如果客人在餐廳就餐過程中錢包或手機(jī)丟失，這時(shí)店方可先向警方報(bào)案，請(qǐng)求警方處理。店方原則上不負(fù)擔(dān)責(zé)任（因?yàn)榈陜?nèi)已有明顯的警示提示，員工也提醒了客人）。l 員工財(cái)產(chǎn)保障。員工在我們單位工作，我們不僅要為員工的人身安全負(fù)責(zé)，還要保障員工的財(cái)產(chǎn)不受損失?！匠６嘟逃龁T工做人要潔身自愛，保管好自已的財(cái)產(chǎn)。身邊不要放太多的現(xiàn)金，盡量不要帶貴重物品，如果有過多現(xiàn)金或貴重物品的可交于店方代為保管；如果發(fā)現(xiàn)有可疑行為的員工，在沒有證據(jù)前可進(jìn)行開除或辭退；如果有證據(jù)證明其行為時(shí)可交警方處理，以示其他員工引以為戒?！峁┮恍┰O(shè)施設(shè)備，解決員工財(cái)務(wù)保管問題?？山o員工每人一個(gè)帶鎖的小柜子，將自己貴重的財(cái)物上鎖自行保管?！べY以卡代現(xiàn)金形式發(fā)放。員工發(fā)工資時(shí)，財(cái)務(wù)直接將工資轉(zhuǎn)入員工工資卡中，用多少取多少，減少現(xiàn)金被盜現(xiàn)象。 防火。火災(zāi)是在時(shí)間和空間上失去控制并造成一定危害的燃燒現(xiàn)象。l 要定時(shí)對(duì)店內(nèi)的氣、電的線路進(jìn)行檢查、檢修，發(fā)現(xiàn)有老化現(xiàn)象