【正文】 點： 第 17 頁 共 20 頁 A 傾向保守 B 角色沖突 C 滋生謠言 D 不良壓力 3 正確對待非正式團(tuán)體 A 一分為二 B 無害支持 C 目標(biāo)結(jié) 合 D 為我所用 三、團(tuán)體對個人行為的影響。 1 社會助長作用 2 社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向 3 社會從眾行為 四、正確使用團(tuán)體常規(guī)和壓力 1 團(tuán)體常規(guī)和壓力的作用 2 如何正確使用團(tuán)體常規(guī)和壓力 A 區(qū)別問題 B 允許異議 C 善于妥協(xié) D 保護(hù)少數(shù) 第二節(jié) 沖突 一、沖突產(chǎn)生的原因 1 資源有限，不能滿足要求。 2 全責(zé)與分工不當(dāng)造成的矛盾。 3 個人的素質(zhì)、品德不符合社會和團(tuán)體常規(guī)的要求，不能為他人和團(tuán)體接受。 4 信息來源不一，掌握情況多少不同。 5 價值觀不一，追求的目標(biāo)和側(cè)重點不一。 6 由于知識經(jīng)驗的不 同，對同一事物的看法不同。 7 崗位分工不同，考慮角度不同。 二、如何認(rèn)識沖突 三、解決沖突的方法 1 調(diào)解法 2 互助法 3 裁決法 4 改組法 5 支配法 6 拖延法 第三節(jié) 溝通 溝通：人與人之間傳達(dá)思想或交換情報的過程。 一、溝通的作用 一般說：溝通的作用在于使組織內(nèi)每個成員都能夠做到在適當(dāng)時候，將適當(dāng)?shù)男畔?，用適當(dāng)?shù)姆椒?，傳給適當(dāng)?shù)娜?，從而形成一個健全的迅速的有效地信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。 具體說： 1 溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ) 2 溝通是統(tǒng)一思想行動一致的工具 3 溝通是在組織成員之 間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵。 良好的溝通是一切組織存在的基礎(chǔ)。 二、溝通的種類 1 按溝通的組織系統(tǒng)分為：正式溝通和非正式溝通 2 按溝通的流動方向分為下行溝、上行溝通和平行溝通 。 3 按溝通的方法分為書面溝通，口頭溝通。 4 按溝通方向的可逆性分為單向溝通和雙向溝通。 5 按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡(luò)分為輪式，鏈?zhǔn)剑?Y鏈?zhǔn)剑瑘A式和星式。 三、溝通的障礙及克服 1 語言障礙，產(chǎn)生理解差異。 2 環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗。 3 信譽(yù)不高，妨礙溝通。 4 條件不清，理解各異。 5 利害沖突 ，有意隱瞞。 6 溝通要求不明，渠道不暢 7 地位差異，妨礙交流。 8 地理障礙，溝通困難 克服溝通障礙，注意以下幾點： 1 溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 2 溝通的內(nèi)容要確切 3 溝通要有誠意，取得對方的信任并和被溝通者建立感情。 4 提倡平行溝通 5 提倡直接溝通，雙向溝通，口頭溝通 6 設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)。 第 18 頁 共 20 頁 克服溝通不只是工作方法的問題，更根本的是個管理理念的問題。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應(yīng)就事論事地解決，而應(yīng)站在管理理念和價值觀的高度，妥善地加以 處理。 第四節(jié) 人際關(guān)系 一、人際關(guān)系的含義及分類 1 人際關(guān)系：指人與人之間相互交往、相互作、相互滿足需要的狀態(tài)。 2 人際關(guān)系的種類 二、人際反應(yīng)特制：一個人對人際關(guān)系的基本傾向 三、人際關(guān)系的影響因素 1 人的個性 2 地理位置 3 交往次數(shù) 4 態(tài)度和興趣的類似性 5 需求的相補(bǔ)行 6 團(tuán)體的目標(biāo)、性質(zhì)和管理方式 7 制度、政策和社會風(fēng)氣。 四、人際關(guān)系的平衡 1 含義 所謂人際關(guān)系達(dá)到平衡，指交往雙方的需要和這種需要的滿足程度以及人際吸引的程度保持平衡。 2 人際關(guān)系平衡的種類 五、人際關(guān)系的破壞 1 個人品質(zhì)的缺陷：自私 虛偽 驕傲 刁鉆 2 管理工作的不足：溝通不良；過分競爭；非正式組織的消極作用；政策和領(lǐng)導(dǎo)方式不當(dāng)。 六、人際關(guān)系的改善 1 改善人際交往素質(zhì) 每位職工和管理人員都應(yīng)該努力改善自己的人際交往素質(zhì)，遵循正確的人際關(guān)系準(zhǔn)則。 A 求同存異 B 改變不良的人際關(guān)系反應(yīng)特質(zhì) C 以誠待人 D 尊重他人 E 甘當(dāng)配角 F 嚴(yán)于律己 G 不怕吃虧 H 努力提高人際交往的技巧。 2 提高管理工作水平 A 優(yōu)化組織風(fēng)氣 B 重視人際關(guān)系培訓(xùn) C 適當(dāng)修改政策 D 改善領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) E 及時調(diào)節(jié)幫助 第五 節(jié) 公共關(guān)系 一、公共關(guān)系的基本概念 1 公共關(guān)系：是一個社會組織用傳播手段使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動或職能。 2 公共關(guān)系的特點： A 組織自身的不同性質(zhì)、不同形式的整體優(yōu)化，是開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)。 B 公共關(guān)系活動是為公眾竭誠服務(wù)的過程，是以求實的態(tài)度充分利用各種傳播媒介向公眾交流信息的過程，是雙向溝、相互受益的社會輿論宣傳過程。 C 公共關(guān)系的目標(biāo)是樹立組織的良好形象，增強(qiáng)社會對組織的美譽(yù)度。 D 公共關(guān)系的原則有二：竭誠為公眾服務(wù)的原則；實事求是的原則； 公共關(guān)系是組織協(xié)調(diào) 職能的重要組成部分。 二、企業(yè)外部的公共關(guān)系 企業(yè)外部公共聯(lián)系的作用，就在于促進(jìn)企業(yè)與社會，以及各種社會公眾之間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾沖突，為企業(yè)的存在與發(fā)展提供良好的社會經(jīng)營環(huán)境。 三、企業(yè)對外的信息交流 1 對外信息交流的特點 2 外部信息捕捉 3 通過電腦網(wǎng)絡(luò)捕捉外部信息 四、處理企業(yè)外部關(guān)系的藝術(shù) 1 企業(yè)與顧客的關(guān)系 顧客的需求是企業(yè)一切活動的中心和出發(fā)點。為了建立良好的顧客關(guān)系，必須樹立“顧客第一”思想，高質(zhì)量服務(wù)是企業(yè)贏得顧客的“磁石”。 2 企業(yè)與經(jīng)銷商的關(guān)系 經(jīng) 銷商擔(dān)負(fù)著企業(yè)銷售的重任，因此企業(yè)與經(jīng)銷商之間必須要開誠布公，友好合作。 3 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系 維持良好的供應(yīng)商關(guān)系，是提高企業(yè)素質(zhì)的主要手段之一。 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系，主要依靠采購人員維持，因此，公共部門需要特別重視訓(xùn)練采購人員通過他們?nèi)ソ⒘己玫墓?yīng)關(guān)系。公共關(guān)系部門還應(yīng)該積極推進(jìn)企業(yè)與供應(yīng)商之間的信息交流。 第 19 頁 共 20 頁 4 企業(yè)與新聞界的關(guān)系 A 公共關(guān)系人員應(yīng)對新聞記者的工作過程有詳細(xì)的了解，必須努力提高甚至具備新聞工作者的職業(yè)觀念。 B 提高工作效率，講究新聞實事求是 C 邀請記者參加記者招待會時，發(fā)請柬給本人 。 D 正確的引導(dǎo)記者 E 杜絕一切不正之風(fēng) F 對記者要一視同仁 G 公共關(guān)系人員要把過細(xì)地研究各種新聞媒介的特點作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。 5 企業(yè)與教育界的關(guān)系 企業(yè)與大專院校結(jié)合，組成一個新興的科研生產(chǎn)聯(lián)合體。 6企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系 目前，企業(yè)日益受到來自各方面的壓力，首先：企業(yè)生產(chǎn)高度社會化給我們所居住的生物圈帶來很多不利的因素，沙漠化。其次：企業(yè)本身所處的社會環(huán)境變化日益迅速，現(xiàn)在的社會是一個組織化程度較高的社會，他充滿著彼此利益不同的各種協(xié)會、團(tuán)體。因此，如果我們要是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展，就不得不承擔(dān)社會 責(zé)任，正確處理企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系，以求的社區(qū)公眾對企業(yè)的理解和支持。 企業(yè)的社區(qū)關(guān)系：指企業(yè)與相鄰的工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校 商店 旅館 醫(yī)院 公益事業(yè)單位以及居民等的相互依存關(guān)系。 首先：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動依賴于周圍的各種社會服務(wù)，如交通，水電，治安，消防， 其次：企業(yè)的職工及家屬的日常生活依賴于周圍的商店 浴池 學(xué)校 托兒所及其他社會公益事業(yè)部門，維持號與上訴單位之間的關(guān)系，有助于增加職工的安全感，消除后顧之憂，提高工作熱情。 再次：企業(yè)的新職工主要來自周圍的居民區(qū)，提高周圍的居民的教育文化水準(zhǔn)，改善生活環(huán)境，有利于企業(yè)招收到高水平、有教養(yǎng)、熱心于本企業(yè)事業(yè)的年輕職工。 最后：企業(yè)的經(jīng)營活動必然對周圍環(huán)境發(fā)生影響。有積極和消極的影響。 目前，國內(nèi)很多企業(yè)都認(rèn)為開展上述活動，是一種額外負(fù)擔(dān)，尤其認(rèn)為是一種額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是從長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，上述公共關(guān)系活動的結(jié)果，最終受益的還是本企業(yè)，這是一種戰(zhàn)略性投資活動，對于企業(yè)求得公眾支持和理解起著十分重要的作用。 7 企業(yè)與政府的關(guān)系 正確處理企業(yè)與國家各級政府與主管部門的關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作的主要任務(wù)。企業(yè)必須了解國家制定的經(jīng)濟(jì)法規(guī)，嚴(yán)格遵守經(jīng)濟(jì)合同。 第十章 組織文化 第一節(jié) 企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu) 企業(yè)文化是企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范。 二、企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) 3個層次：精神層、制度層、物質(zhì)層 1精神層 精神層是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德等，他是企業(yè)文化的核心和靈魂，是形成企業(yè)文化物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原因。企業(yè)文化中有沒有精神力量是衡量一個企業(yè)是否形成了自己的企業(yè)文化的標(biāo)識和標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)文化層包括 ：企業(yè)精神 企業(yè)最高目標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué) 企業(yè)風(fēng)氣 企業(yè)道德 企業(yè)宗旨 2 制度層 指對企業(yè)職工和企業(yè)組織行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它主要規(guī)定了企業(yè)成員在共同的生產(chǎn)經(jīng)營活動中所應(yīng)當(dāng)遵循的行動準(zhǔn)則及風(fēng)俗習(xí)慣。 包括：一般制度 特殊制度 企業(yè)風(fēng)俗 3 物質(zhì)層 是企業(yè)創(chuàng)造的器物文化，是精神層的載體，它往往能折射出企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識。 企業(yè)文化的精神層、制度層和物質(zhì)層是不可分割、渾然一體的。精神層是物質(zhì)層和制度層的思想內(nèi)涵，是企業(yè)文化的核心和靈魂；制度層制約和規(guī)范著物質(zhì)層和精神層的建設(shè)，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)文化建設(shè)也就無從談起；物質(zhì)層是企業(yè)文化的外在表現(xiàn) ，是精神層和制度層的物質(zhì)載體。 第二節(jié) 文化力 —— 企業(yè)競爭力的重要源泉 第 20 頁 共 20 頁 一、何為文化力 文化力：文化作用于人所產(chǎn)生的效應(yīng)，也可以說是文化中存在的力量。精神力、道德力、輿論力等是文化力的具體形式。 二、文化力的特征 1 簡潔性 2 綜合性 3 無形性 4 繼承性 5 客觀性 6 滲透性 三、文化力的功能 文化力作為一種特殊的力，有其特有的功能。正是因為具有這些功能，文化力才成為企業(yè)競爭力的重要源泉。 1 導(dǎo)向功能 即企業(yè)文化能把職工個人目標(biāo)引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來。 2 約束功能 指文化力對企業(yè)每個成員的思想和行為 具有約束和規(guī)范作用。 3 凝聚功能 4 激勵功能 指文化力能使企業(yè)成員從心中產(chǎn)生一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。 5 輻射功能 文化力的輻射功能與其滲透性是一致的，就是說，文化力不只是在企業(yè)內(nèi)起作用，他也通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。 第三節(jié) 企業(yè)文化建設(shè) —— 現(xiàn)代化管理的重要組成部分 一、企業(yè)文化建設(shè)的必要性、 企業(yè)是通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力，物力，財力和信息資源的，以期更好的達(dá)到組織目標(biāo)的過程。 “以人為中心”是現(xiàn)代管理發(fā)展的最重要趨勢。 企業(yè)文化理論正是順應(yīng)這一趨勢而誕生的一種嶄新的 管理理論，其中心思想是“以人為中心”，因而，它就自然地成為現(xiàn)代化管理的重要組成部分。 二、企業(yè)文化建設(shè)和如何實施 1 企業(yè)文化建設(shè)要堅持以人為中心 人在企業(yè)文化建設(shè)中也有雙重身份：既是企業(yè)文化建設(shè)的主體，又是企業(yè)文化建設(shè)的客體。堅持以人為中心，就是要從這兩個方面入手，確立人的中心地位，發(fā)揮人的中心功能。 2 企業(yè)文化建設(shè)要形成自己的特色 個性是企業(yè)文化的特征之一，企業(yè)文化有沒有特色，反映了這個企業(yè)是否真正重視企業(yè)文化建設(shè)，是否真下了功夫建設(shè)企業(yè)文化。企業(yè)文化惟有形成特色，才能充分的發(fā)揮其應(yīng)有的作用。 企業(yè)文 化建設(shè)要形成特色，首先要密切聯(lián)系本企業(yè)的實際，其次要突出重點，特別是在精神層的表述上， 3 企業(yè)文化建設(shè)是系統(tǒng)工程 我國企業(yè)文化建設(shè)一個普遍問題是：流于表面化。企業(yè)文化包括精神層，物質(zhì)層，制度層三個層次相互依存，缺一不可。 三、企業(yè)家與企業(yè)文化 要建設(shè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化，首要的因素是企業(yè)家 企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中的作用： 1 企業(yè)家是企業(yè)文化的塑造者。 2 企業(yè)家是企業(yè)文化的管理者 3 企業(yè)家是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者 企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中要起示范和表率作用。 4 企業(yè)家是企業(yè)文化的變革者。