管理學(xué)原理第八章溝通-資料下載頁
2025-01-11 12:35本頁面
【正文】 ? 深入了解沖突的根源 ? 妥善地選擇處理辦法 ? 作為圣迭戈醫(yī)院的護(hù)理部主任， Jenny 負(fù)責(zé)管理 9名值班主管及 115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。 7月 9日星期一剛上班，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的和即將上早班的）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看到 Jenny走來時(shí)，立即停止了交談。 Jenny來到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪 ?馬考斯走了進(jìn)來。迪直言不諱地說： “ Jenny，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂。 ” ? “ 發(fā)生了什么事 ？ ” ， Jenny問道： “ 在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難 ， 以及裁員的可能性 。 我 所 做 的 只 不 過 是 執(zhí) 行 這 項(xiàng) 決 議 。 ” “ 可你說了些什么 ？ ” ， 迪顯然很失望 ， “ 我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想 。 我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找護(hù)士們談話 ，告訴她們目前的困難 ， 謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息 ， 并允許她們提出疑問 。 那樣的話 ， 可以在很大程度上減小打擊 。 而你卻寄給她們這種形式的信 ， 并且寄到她們家里 。 天哪 ！ 周五她們收到信后 ， 整個(gè)周末都處于極度焦慮之中 。 她們打電話告訴自己的朋友和同事 ， 現(xiàn)在 ， 傳言四起 ， 我們處于一種幾乎騷亂的局勢(shì)中 ， 我從沒見過員工的士氣如此低落 。 ” ? Jenny犯了一個(gè)錯(cuò)誤，或者應(yīng)該說二個(gè)。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。有時(shí)以書面形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流的效果更好。當(dāng) Jenny回過頭來反思這一舉動(dòng)時(shí)，她得出結(jié)論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因?yàn)樗龑?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事上這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來傳遞信息。她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安。在這種情況下， Jenny需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來傳遞信息。最好的方法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中的決定，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤 阿維安卡 51航班的悲劇 ? 1990年 1月 15日 晚 7:40分 ，阿維安卡 51航班飛機(jī)正飛行在美國南新澤西海岸上空 。機(jī)上的油量可以維持 近兩個(gè)小時(shí) 的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需 不到半小時(shí) 的時(shí)間，可以說油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。 ? 晚上 8點(diǎn)整 ，肯尼迪 機(jī)場(chǎng)航空交通管理員 通知 51航班的 飛行員 ，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。 ? 8:45分， 51航班的 副駕駛員 向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“ 燃料用完了 ” ， 管理員 收到了這一消息。此后，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的 機(jī)組成員 卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。在 9:24分之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。 ? 9:24分， 51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示 51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到飛機(jī)的燃料將要用盡，但 飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道 “ 可行 ” 。 ? 9:31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈。 1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作。最終，耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34分墜落于長(zhǎng)島，機(jī)上 73名人員全部遇難。 ? 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)駕駛艙中的磁帶，并與當(dāng)班的機(jī)場(chǎng)管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？ ? 首先， 飛行員 一直說他們 “ 油量不足 ” ，機(jī)場(chǎng)交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出 “ 燃料危機(jī) ” 的呼聲，那么 管理員 有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機(jī)場(chǎng)管理員指出： “ 如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。 ” 遺憾的是， 51航班的飛行員從未說過 “ 情況危急 ” ，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。 ? 其次， 51航班飛行員的 語調(diào) 也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料危機(jī)的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管 51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)了對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們對(duì)肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語調(diào)卻是 冷靜而 “ 職業(yè)化 ” 的 。
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