管理學原理第八章溝通-資料下載頁
2025-01-11 12:35本頁面
【正文】 ? 深入了解沖突的根源 ? 妥善地選擇處理辦法 ? 作為圣迭戈醫(yī)院的護理部主任， Jenny 負責管理 9名值班主管及 115名注冊護士和護士助理。 7月 9日星期一剛上班，她看到一大群護士（要下夜班的和即將上早班的）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。當她們看到 Jenny走來時，立即停止了交談。 Jenny來到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪 ?馬考斯走了進來。迪直言不諱地說： “ Jenny，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個人都心煩意亂。 ” ? “ 發(fā)生了什么事 ？ ” ， Jenny問道： “ 在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位財務預算的困難 ， 以及裁員的可能性 。 我 所 做 的 只 不 過 是 執(zhí) 行 這 項 決 議 。 ” “ 可你說了些什么 ？ ” ， 迪顯然很失望 ， “ 我們需要為護士們的生計著想 。 我們當主管的以為你會直接找護士們談話 ，告訴她們目前的困難 ， 謹慎地透露這個壞消息 ， 并允許她們提出疑問 。 那樣的話 ， 可以在很大程度上減小打擊 。 而你卻寄給她們這種形式的信 ， 并且寄到她們家里 。 天哪 ！ 周五她們收到信后 ， 整個周末都處于極度焦慮之中 。 她們打電話告訴自己的朋友和同事 ， 現(xiàn)在 ， 傳言四起 ， 我們處于一種幾乎騷亂的局勢中 ， 我從沒見過員工的士氣如此低落 。 ” ? Jenny犯了一個錯誤，或者應該說二個。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。有時以書面形式進行溝通很有效，而有時口頭交流的效果更好。當 Jenny回過頭來反思這一舉動時，她得出結論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因為她對這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事上這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來傳遞信息。她知道這一消息會使員工產(chǎn)生恐慌和不安。在這種情況下， Jenny需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機的方法來傳遞信息。最好的方法是口頭傳達，而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中的決定，無疑是個極大的錯誤 阿維安卡 51航班的悲劇 ? 1990年 1月 15日 晚 7:40分 ，阿維安卡 51航班飛機正飛行在美國南新澤西海岸上空 。機上的油量可以維持 近兩個小時 的飛行，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需 不到半小時 的時間，可以說油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。 ? 晚上 8點整 ，肯尼迪 機場航空交通管理員 通知 51航班的 飛行員 ，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。 ? 8:45分， 51航班的 副駕駛員 向肯尼迪機場報告他們的“ 燃料用完了 ” ， 管理員 收到了這一消息。此后，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的 機組成員 卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。在 9:24分之前，飛機仍沒有被批準降落。 ? 9:24分， 51航班第一次試降失敗。由于飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示 51航班進行第二次試降時，機組成員再次提到飛機的燃料將要用盡，但 飛行員卻告訴管理員新分配的飛機跑道 “ 可行 ” 。 ? 9:31分，飛機的兩個引擎失靈。 1分鐘后，另外兩個也停止了工作。最終，耗盡了燃料的飛機于9:34分墜落于長島，機上 73名人員全部遇難。 ? 當調查人員考察了飛機駕駛艙中的磁帶，并與當班的機場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？ ? 首先， 飛行員 一直說他們 “ 油量不足 ” ，機場交通管理員告訴調查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出 “ 燃料危機 ” 的呼聲，那么 管理員 有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機場管理員指出： “ 如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的。 ” 遺憾的是， 51航班的飛行員從未說過 “ 情況危急 ” ，所以肯尼迪機場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困境。 ? 其次， 51航班飛行員的 語調 也并未向管理員傳遞有關燃料危機的嚴重信息。許多管理員接受過專門的訓練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。盡管 51航班的機組成員表現(xiàn)了對燃料問題的極大憂慮，但他們對肯尼迪機場傳達信息的語調卻是 冷靜而 “ 職業(yè)化 ” 的 。
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