管理學(xué)原理第八章溝通-閱讀頁(yè)
2025-01-26 12:35本頁(yè)面
【正文】 確的。 ? (二 )完整性的原則 ? 在信息溝通中，要注意必須以保證維護(hù)組織的完整性為前提。 二、溝通中的障礙 ? (一 ) 溝通主體的障礙 ? 發(fā)送者的障礙 ? 接受者的障礙 ? (二 ) 溝通過(guò)程中的障礙 ? (二 ) 溝通環(huán)境的障礙 ? 語(yǔ)言障礙，產(chǎn)生理解差異。 ? 信息溝通中的偏見(jiàn)、猜疑、威脅和恐懼，妨礙溝通。 ? 信息表達(dá)不清，溝通要求不明，渠道不暢，影響溝通。 ? 信息超負(fù)荷。 ? 用通俗 、 準(zhǔn)確的語(yǔ)言 。 ? 重視雙向溝通 。 ? 避免過(guò)早地評(píng)價(jià) 。 第四節(jié) 沖突管理 ? 一、沖突處理 一、沖突處理 ? （一）沖突概念：指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)αⅰ? ? 沖突的三種觀點(diǎn)： ? (a)傳統(tǒng)的觀點(diǎn) (traditional view of conflict):認(rèn)為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。 ? (c)沖突的互動(dòng)觀點(diǎn) (interactionist view of conflict)：認(rèn)為沖突不僅可以成為組織的積極動(dòng)力，而且某些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。惡性沖突是有破壞性的沖突 ,它阻礙了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 出現(xiàn)較高水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部分裂、混亂、不合作，此時(shí)組織績(jī)效水平低。 ? 沖突的來(lái)源：產(chǎn)生沖突的原因可分為以下三個(gè)類(lèi)別 : ? (a)溝通差異 (munication differences):指由于語(yǔ)義困難、誤解以及溝通通道中的噪聲而造成的意見(jiàn)不一致。 ? (c)個(gè)性差異 (personal differences):沖突可由個(gè)體特質(zhì)和價(jià)值觀體系而引發(fā)，一些人的特點(diǎn)使得他人很難與之合作。 ? 回避 :個(gè)人意識(shí)到存在可能的沖突，但希望逃避或抑制它。 ? 折衷 :沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益。 ? 沖突處理 ? 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突：有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手；有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入；管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有價(jià)值的事件；事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者。 7月 9日星期一剛上班，她看到一大群護(hù)士（要下夜班的和即將上早班的）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著。 Jenny來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管迪 ?馬考斯走了進(jìn)來(lái)。 ” ? “ 發(fā)生了什么事 ？ ” ， Jenny問(wèn)道： “ 在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位財(cái)務(wù)預(yù)算的困難 ， 以及裁員的可能性 。 ” “ 可你說(shuō)了些什么 ？ ” ， 迪顯然很失望 ， “ 我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想 。 那樣的話 ， 可以在很大程度上減小打擊 。 天哪 ！ 周五她們收到信后 ， 整個(gè)周末都處于極度焦慮之中 。 ” ? Jenny犯了一個(gè)錯(cuò)誤，或者應(yīng)該說(shuō)二個(gè)。有時(shí)以書(shū)面形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流的效果更好。遺憾的是，在這件事上這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。在這種情況下， Jenny需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。機(jī)上的油量可以維持 近兩個(gè)小時(shí) 的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需 不到半小時(shí) 的時(shí)間，可以說(shuō)油量充足且十分安全。 ? 晚上 8點(diǎn)整 ，肯尼迪 機(jī)場(chǎng)航空交通管理員 通知 51航班的 飛行員 ，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。此后，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的 機(jī)組成員 卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。 ? 9:24分， 51航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示 51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到飛機(jī)的燃料將要用盡，但 飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道 “ 可行 ” 。 1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作。 ? 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)駕駛艙中的磁帶，并與當(dāng)班的機(jī)場(chǎng)管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。一位機(jī)場(chǎng)管理員指出： “ 如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。 ? 其次， 51航班飛行員的 語(yǔ)調(diào) 也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料危機(jī)的嚴(yán)重信息。盡管 51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)了對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們對(duì)肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是 冷靜而 “ 職業(yè)化 ” 的
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