管理學(xué)原理第八章溝通(參考版)
2025-01-14 12:35本頁面
【正文】 。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。 ” 遺憾的是， 51航班的飛行員從未說過 “ 情況危急 ” ，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困境。但是，如果飛行員發(fā)出 “ 燃料危機(jī) ” 的呼聲，那么 管理員 有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？ ? 首先， 飛行員 一直說他們 “ 油量不足 ” ，機(jī)場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。最終，耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34分墜落于長島，機(jī)上 73名人員全部遇難。 ? 9:31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈。由于飛機(jī)高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。在 9:24分之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。 ? 8:45分， 51航班的 副駕駛員 向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“ 燃料用完了 ” ， 管理員 收到了這一消息。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。最好的方法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中的決定，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤 阿維安卡 51航班的悲劇 ? 1990年 1月 15日 晚 7:40分 ，阿維安卡 51航班飛機(jī)正飛行在美國南新澤西海岸上空 。她知道這一消息會使員工產(chǎn)生恐慌和不安。當(dāng) Jenny回過頭來反思這一舉動時(shí)，她得出結(jié)論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因?yàn)樗龑@種方式心存疑慮。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞她的這一信息是不合適的。 她們打電話告訴自己的朋友和同事 ， 現(xiàn)在 ， 傳言四起 ， 我們處于一種幾乎騷亂的局勢中 ， 我從沒見過員工的士氣如此低落 。 而你卻寄給她們這種形式的信 ， 并且寄到她們家里 。 我們當(dāng)主管的以為你會直接找護(hù)士們談話 ，告訴她們目前的困難 ， 謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息 ， 并允許她們提出疑問 。 我 所 做 的 只 不 過 是 執(zhí) 行 這 項(xiàng) 決 議 。迪直言不諱地說： “ Jenny，上周你發(fā)出的那些信對人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂。當(dāng)她們看到 Jenny走來時(shí)，立即停止了交談。 ? 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 ? 深入了解沖突的根源 ? 妥善地選擇處理辦法 ? 作為圣迭戈醫(yī)院的護(hù)理部主任， Jenny 負(fù)責(zé)管理 9名值班主管及 115名注冊護(hù)士和護(hù)士助理。 ? 協(xié)作 :沖突雙方希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。 ? 遷就 :為了維持相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。 ? 處理沖突的風(fēng)格： ? 競爭 :個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。 ? (b)結(jié)構(gòu)差異 (structural differentiation):組織中存在的橫向和縱向分化，這種結(jié)構(gòu)的差異導(dǎo)致了整合問題，從而引起沖突。 ? 當(dāng)出現(xiàn)最優(yōu)水平的良性沖突時(shí)，組織內(nèi)部生命力強(qiáng)、自我批評、有創(chuàng)新性，此時(shí)組織績效水平高。 ? 出現(xiàn)低水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部冷漠、遲鈍、對變化反應(yīng)慢，缺乏新觀點(diǎn)，此時(shí)組織績效水平低。 ? 沖突的類型及其與組織績效的關(guān)系 : ? 良性的沖突是有建設(shè)意義的沖突 ,它有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 ? (b)人際關(guān)系的觀點(diǎn) (human relation view of conflict)：認(rèn)為沖突是不可避免的，但它并不一定會導(dǎo)致不幸，反而可能成為有利于組織工作績效提高的積極動力。沖突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激烈的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭。 ? 急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。 ? 重視平行溝通 。 ? 培養(yǎng)個(gè)人的信譽(yù) 。 四、有效溝通的方法與技巧 ? 了解下級 ， 消除顧慮 。 ? 地理障礙，溝通困難。 ? 地位差異，妨礙交流。 ? 環(huán)節(jié)過多，引起信息損耗。 ? (三 )戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則 ? 為使信息溝通產(chǎn)生最佳的溝通效果，主管人員有必要使用非正式組織來補(bǔ)充正式組織的信息溝通渠道。即所用的語言和信息傳遞方式必須能被接收者所理解。 ? (二 )會議制度 ? (三 )個(gè)別交談 ? 個(gè)別交談是指在組織內(nèi)或在組織外，人們利用正式的或非正式的形式，同下屬或同級人員進(jìn)行個(gè)別交談，征詢談話對象對某一問
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