【導(dǎo)讀】第一部分教練部部門構(gòu)架圖?計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，為會(huì)員提供一對(duì)一的服務(wù)，使會(huì)員的各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)步上升的同時(shí)，目的的專業(yè)體適能教練稱為私人教練。理工作，協(xié)調(diào)及配合各部門的管理工作。任務(wù)定期組織和監(jiān)督會(huì)員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況，確保質(zhì)量監(jiān)督的正常執(zhí)行。員原因申請(qǐng)，確保各店的人員儲(chǔ)備合理性。證入職員工的良好綜合素質(zhì)和行為品行。負(fù)責(zé)定期組織教練部例會(huì)，傳達(dá)俱樂部最新信息、文件下達(dá)、教練部?jī)?nèi)部獎(jiǎng)罰情況，及明確部門每月目標(biāo)管理等。部的各項(xiàng)規(guī)章制度和店長(zhǎng)的工作指令，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)合理控制每月部門預(yù)算，支持。制定相應(yīng)的促銷方案和價(jià)格體系。教練及巡場(chǎng)出勤的監(jiān)督權(quán)。及員工投訴的核實(shí)權(quán)。對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)和任免的提名。對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)。操作規(guī)程進(jìn)行客戶服務(wù)工作，以身做責(zé)為下屬樹立良好榜樣。期向教練部經(jīng)理匯報(bào)部門實(shí)際工作情況。按時(shí)按量的完成每月教練部制定的私教課程銷

　　

【正文】 表》并安排相應(yīng)私人教練進(jìn)行交接工作。 教練經(jīng)理將私人教練收費(fèi)課時(shí)登記 表（大白卡）進(jìn)行調(diào)換，交接給相應(yīng)教練。 新教練須在 2 日內(nèi)與會(huì)員取得聯(lián)系，建立良好會(huì)員公共關(guān)系，并預(yù)約會(huì)員進(jìn)行訓(xùn)練。 2 因教練原因（離職或調(diào)離）更換私人教練流程： 教練經(jīng)理或主管將離職教練所有課程登記表（大白卡）收集起來(lái)，登記在離職私人教練收費(fèi)會(huì)員交接情況一覽表上。 同時(shí)登記免費(fèi)課程，登記在同一表格上。 督促離職教練對(duì)會(huì)員進(jìn)行通知， 2 日內(nèi)完成，確保每位會(huì)員了解教練將要離職。 教練經(jīng)理或主管 2 日內(nèi)對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話回訪，了解有無(wú)私自承諾會(huì)員贈(zèng)送，遲到早退，代會(huì)員簽課等違規(guī)違紀(jì)行為。 分配會(huì)員給其他私人教練（包括免費(fèi) 課和收費(fèi)課） 分配原則： 1 會(huì)員指定的，按照會(huì)員指定的進(jìn)行分配。 2 會(huì)員沒有指定的，離職教練已經(jīng)安排的，按照 離職教練安排的會(huì)員進(jìn)行分配。 3 會(huì)員沒有指定離職教練也沒有安排的按照課時(shí)數(shù)量分配給每位教練。 離職教練，接收教練和教練經(jīng)理須在離職私人教練收費(fèi)會(huì)員交接情況一覽表上簽字確認(rèn)。 接收教練須在 2 日內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，建立良好會(huì)員公共關(guān)系，安排會(huì)員進(jìn)行訓(xùn)練。 會(huì)員講座流程 教練須提前一個(gè)半月提出講座申請(qǐng)，并將講座內(nèi)容（ PPT）上報(bào)教練部經(jīng)理，并報(bào)預(yù)算（海報(bào)，短信）。 須提前一個(gè)月確定海報(bào)內(nèi)容，將內(nèi) 容上報(bào)教練部經(jīng)理，由市 場(chǎng)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)海報(bào)內(nèi)容，在一周之內(nèi)將海報(bào)內(nèi)容設(shè)計(jì)好交至教練部經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，獲得批準(zhǔn)后準(zhǔn)備印刷。 提前 15 天印刷海報(bào)，將海報(bào)貼在俱樂部醒目位置 須提前 10 天與市場(chǎng)部確定投影儀使用事宜。 將廣播稿交至教練部經(jīng)理處，批準(zhǔn)后交至客服部，由客服部在距離講座開始7 天前進(jìn)行廣播宣傳，晚上 6： 00－ 10： 00 高峰期，每小時(shí)廣播一次。 提前半小時(shí)整理場(chǎng)地，包括操墊，踏板的碼放，投影儀和筆記本電腦的調(diào)試，可請(qǐng)客服部進(jìn)行協(xié)助。 進(jìn)行會(huì)員講座。 講座完畢后收集會(huì)員反饋信息。 講座結(jié)束 10 分鐘內(nèi)將場(chǎng)地器材收拾 完畢，包括操墊歸位，投影儀和筆記本電腦的入庫(kù)，需客服部協(xié)助。 新教練首日工作流程 待新員工到教練部報(bào)道后，教練部負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé) 檢查新運(yùn)工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 按部門實(shí)際情況給新員工排班。 講述所有相關(guān)工作職責(zé)與工作具體流程并帶領(lǐng)新員工實(shí)踐 操作一遍。（詳見教練部有關(guān)制度）。 在教練墻前介紹所有部門同事。 帶領(lǐng)新員工介紹與熟悉其它部門大概工作職責(zé)。 帶領(lǐng)新員工熟悉教練部所有規(guī)章制度。 上崗開始工作 TO 流程 協(xié)助會(huì)籍顧問 TO 流程 待會(huì)籍顧問帶準(zhǔn)會(huì)員導(dǎo)覽俱樂部后根據(jù) 實(shí)際工作情況協(xié)助會(huì)籍顧問 TO。 針對(duì)該準(zhǔn)會(huì)員的綜合情況給予相關(guān)專業(yè)的建議或解答相關(guān)專業(yè)的問題，以增加入會(huì)成功率。 遞上名片／留下對(duì)方聯(lián)系方式。 協(xié)助客服大使 TO 流程 如需要，待會(huì)員將要辦理續(xù)會(huì)手續(xù)時(shí)根據(jù)實(shí)際工作情況協(xié)助客服大事 TO。 針對(duì)該會(huì)員之前的鍛煉效果或其它情況，給予相關(guān)專業(yè)的建議或解答相關(guān)專業(yè)的問題，以增加續(xù)會(huì)成功率。 遞上名片／留下對(duì)方聯(lián)系方式。 星級(jí)晉升流程 一星升二星 證書要求：必須持有國(guó)際認(rèn)可或 25 小時(shí)健身俱 樂部認(rèn)可的 的私人教練證書。 除高級(jí)私人教 練證書以外還需要持有一下證書一項(xiàng)：營(yíng)養(yǎng)及體重控制證書、普拉提基礎(chǔ)教練證書、瑜珈價(jià)教練證書 ,健身球、運(yùn)動(dòng)損傷，泰拳、精英私人教練、水中有氧（限有游泳池店） 入職時(shí)間一年以上。 累計(jì)完成收費(fèi)課程 800 節(jié)。 一年中 5 個(gè)月完成平均銷售任務(wù) 10000 以上。 特殊晉升情況：私教從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3 年以上，根據(jù)情況酌情考慮第 5項(xiàng)硬性指標(biāo)。 晉升教練到人力資源領(lǐng)取并填寫相關(guān)申請(qǐng)表，個(gè)人述職報(bào)告、晉升考核表。 將晉升表格交部門經(jīng)理審批后報(bào)店長(zhǎng)審批。 店長(zhǎng)審批合格后報(bào)公司人力資源部審批。 確認(rèn)晉升教練 是否符合晉升硬性指標(biāo)。 由教練部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一考核及評(píng)分。 將考核成績(jī)上報(bào)人力資源部備案。 考核通過(guò)后由管理公司任命。 二星升三星 除二星級(jí)私人教練證書以外還需要持有一下證書一項(xiàng)：營(yíng)養(yǎng)及體重控制證書、普拉提基礎(chǔ)教練證書 ,瑜珈教練證書、健身球證書、運(yùn)動(dòng)損傷證書，泰拳、精英私人教練、水中有氧（限有游泳池店）等證書。 入職時(shí)間兩年以上。 累計(jì)完成收費(fèi)課程 1500 節(jié)。 一年內(nèi)累計(jì)培訓(xùn)課時(shí)：私人教練工作坊 12 小時(shí)（ 8 次 小時(shí) /次）、會(huì)員講座 9 小時(shí)（ 6 次 小時(shí) /次） 特殊晉升情況：私教 從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 5 年以上，根據(jù)情況酌情考慮第 3 項(xiàng)硬性指標(biāo)。 晉升教練到人力資源領(lǐng)取并填寫相關(guān)申請(qǐng)表，個(gè)人述職報(bào)告、晉升考核表。 將晉升表格交部門經(jīng)理審批后報(bào)店長(zhǎng)審批。 店長(zhǎng)審批合格后報(bào)公司人力資源部審批。 確認(rèn)晉升教練是否符合晉升硬性指標(biāo)。 由教練部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一考核及評(píng)分。 將考核成績(jī)上報(bào)人力資源部備案。 考核通過(guò)后由管理公司任命。 三星升四星 除高級(jí)私人教練證書以外還需要持有相關(guān)證書四項(xiàng)證書：營(yíng)養(yǎng)及體重控制證書、普拉提基礎(chǔ)教練證書及中高級(jí)教練證書、健身球證書、運(yùn)動(dòng)損傷證書，泰拳、精英私 人教練證書、水中有氧（限有游泳池店）等證書。 入職時(shí)間三年以上。 累計(jì)完成收費(fèi)課程 2020 節(jié)。 一年內(nèi)累計(jì)培訓(xùn)課時(shí)：私人教練工作坊 12 小時(shí)（ 8 次 小時(shí) /次）、會(huì)員講座 9 小時(shí)（ 6 次 小時(shí) /次） 特殊晉升情況：私教從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 7 年以上，根據(jù)情況酌情考慮第 5項(xiàng)硬性指標(biāo)。 晉升教練到人力資源領(lǐng)取并填寫相關(guān)申請(qǐng)表，個(gè)人述職報(bào)告、晉升考核表。 將晉升表格交部門經(jīng)理審批后報(bào)店長(zhǎng)審批。 店長(zhǎng)審批合格后報(bào)公司人力資源部審批。 確認(rèn)晉升教練是否符合晉升硬性指標(biāo)。 由教練部經(jīng)理統(tǒng)一考核及評(píng) 分。 將考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。 考核通過(guò)后由管理公司任命。 會(huì)員投訴處理流程 傾聽客戶的投訴，并設(shè)身處地地考慮他們的感受 生氣、失意、失望、被侮辱等 ，讓他們知道你在傾聽并體會(huì)他們的心情，表明你理解他們的不滿。 通常會(huì)員在抱怨時(shí)都不希望被當(dāng)做一個(gè)無(wú)理取鬧的人。讓他們知道他們是對(duì)的，而且實(shí)際上他們說(shuō)這些是在幫助你。 安撫會(huì)員，承擔(dān)問題所在并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 誠(chéng)摯地道歉并讓會(huì)員知道你對(duì)此也感到很失望。 將會(huì)員的投訴內(nèi)容記錄在投訴記錄本上，此時(shí)會(huì)員會(huì)認(rèn)為你很重視他們。 留下會(huì)員的 電話，確定處理答復(fù)日期。 與被投訴的教練進(jìn)行溝通，核實(shí)會(huì)員投訴內(nèi)容的準(zhǔn)確性。 在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的要及時(shí)解決會(huì)員投訴，去協(xié)調(diào)和 溝通。 超出自己權(quán)限的，要及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并做好跟進(jìn)工作。 將投訴內(nèi)容的處理意見回復(fù)會(huì)員。 感激會(huì)員，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，并給你們 機(jī)會(huì)來(lái)確保同樣的問題不會(huì)再次出現(xiàn)。 感謝會(huì)員幫助我們改進(jìn)我們的工作。 器械維護(hù)檢查流程 發(fā)現(xiàn)問題；檢修內(nèi)容：有氧器械是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，單功能器械、啞鈴、杠鈴螺絲等是否松動(dòng)或干澀，器械是否有缺失。 填寫器械維修單交工程，如簡(jiǎn)單問題能自行處理的當(dāng)即解決。 工程人員檢修，解決完畢后反饋給保修人或教練部，如問題嚴(yán)重需廠商專業(yè)人員時(shí)由工程人員聯(lián)系后確定維修時(shí)間并反饋到教練部。 私人教練鍛煉流程 填寫鍛煉登記表。 調(diào)整考勤板狀態(tài)，開始鍛煉。 鍛煉結(jié)束，填寫鍛煉結(jié)束時(shí)間。 /liangfei123 25 小時(shí)健身俱樂部 1 /liangfei123 收拾場(chǎng)地 收集信息 會(huì)員講座 收拾場(chǎng)地 廣播宣傳 確定投影儀 印刷海報(bào) 確定海報(bào) 提出申請(qǐng) 聯(lián)系會(huì)員 教練簽字 分配教練 電話回訪 通知會(huì)員 填寫表格 聯(lián)系會(huì)員 登記表交接 填寫表格 溝通教練 通知客服部給會(huì)員辦理保險(xiǎn) 事后處理 與會(huì)員家人取得聯(lián)系 管理人員陪同到醫(yī)院 協(xié)助急救人員進(jìn)行救助 等候急救人員到來(lái) 進(jìn)行必要的包扎和止血 通知值班經(jīng)理?yè)艽蚣本入娫? 尋求周圍員工及會(huì)員協(xié)助 提出更換 特殊情況處理 一般情況處理 急救藥品，器械的 準(zhǔn)備 會(huì)員損傷預(yù)防 分配 會(huì)員申請(qǐng) 后期跟進(jìn) 通知會(huì)員 會(huì)員分配 會(huì)員統(tǒng)計(jì) 分配教練 事由調(diào)查 預(yù)約分卡 教練確認(rèn) 分配 登記 教練確認(rèn) 預(yù)約分卡 分配 登記 簽出下班 收拾場(chǎng)地 簽入 簽出訓(xùn)練 指導(dǎo)會(huì)員 簽入 簽出吃飯 場(chǎng)地指導(dǎo) 工作崗位 課時(shí)登記 進(jìn)行銷售 簽字確認(rèn) 伸展放松 進(jìn)行課程 熱身活動(dòng) 記錄 課時(shí)登記 進(jìn)行訓(xùn)練 簽字確認(rèn) 下次預(yù)約 伸展 帶領(lǐng)訓(xùn)練 熱身活動(dòng) 記錄 課時(shí)登記 安排會(huì)員 下次預(yù)約 簽字確認(rèn) 講解與分析 體能測(cè)試 健康問卷 填寫簽到表 等候會(huì)員 察看 確認(rèn)記錄 改約記錄 記錄 記錄 預(yù)約 記錄 聯(lián)系體測(cè) 詢問 預(yù)約 聯(lián)系方式 解答 TO 時(shí)間 指導(dǎo) 聯(lián)系方式 安排工作 排班 檢查 私人教練 組長(zhǎng) 解答 TO 時(shí)間 上崗工作 熟悉制度 介紹其它部門 介紹同事 引導(dǎo)、詢問 指導(dǎo) 續(xù)售課 場(chǎng)地開發(fā) 免費(fèi)卡 準(zhǔn)備 上課前熱身 填寫表格 正式上課 整理放松 發(fā)現(xiàn)問題 填維修單 維修反饋 填寫登記表 調(diào)整考勤板 鍛煉結(jié)束 收銀維護(hù) 教練維護(hù) 客服維護(hù) 教練部維護(hù) 整理會(huì)員信息 登記表格 回訪電話 找到問題 填寫信息表 電話回訪 巡場(chǎng)巡視 打招呼 指導(dǎo)動(dòng)作 解決顧慮 組長(zhǎng) 私人教練 見習(xí)經(jīng)理 教練經(jīng)理 晉升標(biāo)準(zhǔn) 填寫申請(qǐng)表 晉升審批 晉升標(biāo)準(zhǔn) 填寫申請(qǐng)表 晉升審批 晉升考核 晉升任命 晉升考核 晉升任命 晉升標(biāo)準(zhǔn) 填寫申請(qǐng)表 晉升審批 面試考核 晉升任命 傾聽 道歉 記錄 核實(shí) 處理 回復(fù) 感謝