【正文】 ，下課 后填寫下課時(shí)間。 將工作時(shí)間簽寫在簽到表上。 同時(shí)簽出不可超過 3 個(gè)人，吃飯時(shí)間簽出時(shí)間 45分鐘，需主管或經(jīng)理簽字確認(rèn)。 場地指導(dǎo)會(huì)員訓(xùn)練 早上 10： 30－ 15： 00，下午 16： 00－ 18： 00，晚上 21:0021:50 私人教練可以選擇任意時(shí)段鍛煉 90 分鐘，同時(shí)簽出訓(xùn)練不得超過 2 人，且場地里必須保證 2 人以上進(jìn)行巡場工作（上課不算）。需主管或經(jīng)理簽字。 每晚提前 10 分鐘到教練島全體集合（上課教練除外），進(jìn)行一天工作小結(jié)，收拾場地器械，包括：有氧區(qū)域整理，自由重量區(qū)器械的碼放，單功能區(qū)的器械歸零，操房操墊健身球的歸位。 購課會(huì)員維護(hù)流程 教練帶會(huì)員到前臺(tái)收銀處負(fù)款時(shí)，收銀員收到協(xié)議，需 提示會(huì)員，請問您現(xiàn)金還是刷卡 提醒會(huì)員在指定位置簽字確認(rèn)。 詢問會(huì)員是否需要發(fā)票，及可開發(fā)票項(xiàng)目 提醒會(huì)員黃色協(xié)議及收據(jù)必須保留好，以后如辦理手續(xù)必須有協(xié)議及收據(jù)。 私人教練需給每個(gè)會(huì)員提前 48 小時(shí)預(yù)約上課時(shí)間。 每日課程結(jié)束，需問會(huì)員感受，運(yùn)動(dòng)量是否合適，是否需要進(jìn)行調(diào)整，并預(yù)約下次課程時(shí)間。 每兩個(gè)月進(jìn)行一次訓(xùn)練總結(jié)，與會(huì)員進(jìn)行一次深入溝通，制定下一個(gè)訓(xùn)練階段的目標(biāo)及計(jì)劃。確保每個(gè)私教會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。 解決后反饋客服經(jīng)理 未購課會(huì)員跟進(jìn)流程 電話維護(hù)跟進(jìn)流程 （教練部經(jīng)理 ） 教練月底上交完成免費(fèi)卡 月初 12 號(hào)教練部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)登記《免費(fèi)卡會(huì)員信息表》 填寫會(huì)員姓名 電話 分配教練 教練分析未購課原因 某某先生 /小姐嗎 ?您好 ,我是 25 小時(shí)健身俱樂部 ,請問 您現(xiàn)在說話方便嗎 ?我想給您進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪 ,您上完免費(fèi) 課程了嗎 ?有幾個(gè)問題需要您回答 . 把信息填寫完整 包括 :有無遲到 方案 滿意度評(píng)分 未購 課原因 進(jìn)行信息分析 ,對(duì)比教練與會(huì)員不購課原因?qū)Ρ?. 進(jìn)行會(huì)員滿意度評(píng)分 ,每 季度進(jìn)行評(píng)比 電話維護(hù)跟進(jìn)流程 （私人教練） 看到教練部分配會(huì)員信息后及時(shí)填寫 免費(fèi)會(huì)員信息管理中 . 在做完免費(fèi)課最后一節(jié)的一周定期進(jìn)行電話回訪 .并記錄信息 您好 ,某小姐 /先生 ,最近來鍛煉了嗎 ?有沒有健身上的問題 ?我可以幫助你些什么事情 ? 如出現(xiàn)專業(yè)上的問題 ,需耐心解答或約時(shí)間見面溝通 ,避免給人做作或有目的的感覺 .如出現(xiàn)其他部門的問題 ,需記錄并及時(shí)解決 ,如解決需給會(huì)員致電回饋 . 場地跟進(jìn) 教練在沒有課程的時(shí)間經(jīng)常在場地進(jìn)行巡場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)以前的未購課會(huì)員進(jìn)行溝通 熟記會(huì)員姓名及基本情況，看見老會(huì)員必須問好。 好的，有問題隨時(shí)找我 發(fā)現(xiàn)會(huì)員訓(xùn)練的動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)上前等待會(huì)員做完 后， 進(jìn)行溝通。 如果適合這個(gè)訓(xùn)練，給他做動(dòng)作演示，再進(jìn)行指導(dǎo)。 解決顧慮，讓會(huì)員嘗試購課。 新會(huì)員分配流程 新會(huì)員分配流程 會(huì)籍顧問協(xié)助會(huì)員辦理入會(huì)手續(xù)后，當(dāng)天在教練部《新會(huì)員分配表》上完整填寫會(huì)員信息 教練部經(jīng)理每天檢查《新會(huì)員分配表》，最遲在當(dāng)天下班之前根據(jù)平均分配原則（數(shù)量及卡種平均）將所有新會(huì)員分配給私人教練，如對(duì)教練有要求的（男或女或決定購買某私人教練的課程）按會(huì)員要求分配； 私人教練每天查看《新會(huì)員分配表》，并于會(huì)員分配之日起 48 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系該會(huì)員，教練在看到分配會(huì)員信息后第一時(shí)間用紅筆標(biāo)記以示了解，待寫上預(yù)約信息后教練部經(jīng)理方可發(fā)放免費(fèi)卡； 如因私人教練的原因未按時(shí)聯(lián)系新會(huì)員，教練部經(jīng)理將該會(huì)員分配給其他教練 . 續(xù)會(huì)會(huì)員分配流程 客服大使協(xié)助會(huì)員辦理續(xù)會(huì)手續(xù)后，當(dāng)天在教練部《新會(huì)員分配表》上完整填寫會(huì)員信息，并注明之前有無私人教練； 教練部經(jīng)理每天檢查《新會(huì)員分配表》，當(dāng)天下班之前將所有續(xù)會(huì)會(huì)員分配給私人教練，如對(duì)教練有要求的（男或女或決定購買某私人教練的課程）按會(huì)員要求分配； 私人教練每天查看《新會(huì)員分配表》，并于會(huì)員分配之日起 48 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系該會(huì)員，教練在看到分配會(huì)員信息后第一時(shí)間用 紅筆標(biāo)記以示了解，待寫上預(yù)約信息后教練部經(jīng)理方可發(fā)放 免費(fèi)卡； 如因私人教練的原因未按時(shí)聯(lián)系新會(huì)員，教練部經(jīng)理將該會(huì)員 分配給其他教練 . 更換私人教練的會(huì)員分配流程 會(huì)員由于對(duì)原教練授課不滿意要求更換 1）、會(huì)員提出轉(zhuǎn)課要求后，教練部經(jīng)理根據(jù)會(huì)員反映情況進(jìn)行調(diào)查 .如果情況屬實(shí) 教練的原因 ,同意調(diào)整教練 . 2）、根據(jù)會(huì)員要求可由會(huì)員任意選擇一名同等星級(jí)的教練或由教練部經(jīng)理推薦教練完成該會(huì)員的剩余課時(shí)； 由于原教練離職導(dǎo)致更換私人教練 離職私人教練的會(huì)員分配流程 1）、私人教練須提前一個(gè)月向教練部經(jīng)理提交離職申請，并統(tǒng)計(jì)好《離職私人教練會(huì)員交接表》所有有剩余私教課程的會(huì)員信息，并上交免費(fèi)會(huì)員信息表及未上完的免費(fèi)卡； 2）、教練部經(jīng)理監(jiān)督協(xié)助私人教練在提出離職申請到正式離職期間將收費(fèi)會(huì)員推薦給其他教練，并辦好課程交接手續(xù)（教練部經(jīng)理，離職教練，新教練，會(huì)員四方簽字確認(rèn)）； 3）、 教練部經(jīng)理在私人教練正式離職前負(fù)責(zé)聯(lián)系該教練的其他收費(fèi)會(huì)員（未推薦教練的會(huì)員），核實(shí)上課情況及剩余課時(shí)，并告知該私人教練即將離職，處理課程事宜（剩余課程只可更換教練或轉(zhuǎn)讓其他會(huì)員）； 4）、教練部經(jīng)理將離職私人教練的會(huì)員（免費(fèi)及收費(fèi)）合理分配給在職教練，并跟進(jìn)。 2）、根據(jù)會(huì)員要求可由會(huì)員任意選擇一名同等星級(jí)的教練或由教練部經(jīng)理推薦教練完成該會(huì)員的剩余課程。 提醒并制止會(huì)員酒后運(yùn)動(dòng)。 提醒并制止 會(huì)員之間非理性的、有危險(xiǎn)的競賽。 會(huì)員在健身前如果服用了減肥藥物或其他刺激性藥品，教練需提醒并制止他做劇烈健身運(yùn)動(dòng)。 如發(fā)現(xiàn)會(huì)員在運(yùn)動(dòng)過程中有面紅、無血色、虛汗等異?，F(xiàn)象，需立即提醒會(huì)員停止運(yùn)動(dòng)。 1除處理顧客損傷情況外，不得挪用店內(nèi)急用金。 制定所需藥品或急救器械的清單。 定期檢查藥品的品種、數(shù)量、有效期。 所有員工必須知道藥箱的位置，藥箱放在最顯眼的置便于尋找。 當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，在場員工需保持冷靜，要盡可能的安慰會(huì) 員，不要說刺激會(huì)員的話。 如會(huì)員為其它損傷，員工可按急救常識(shí)處理。 將所有情況和數(shù)據(jù)記錄在《會(huì)員 損傷情況表》上，并請?jiān)趫鰰?huì)員進(jìn)行證明；參見《會(huì)員損傷 情況表》 如發(fā)生特殊或較嚴(yán)重事故，在場員工應(yīng)立即救助。 立即通知值班經(jīng)理；撥打 120 或 999 急救電話。 3 如果會(huì)員有明顯的外傷和失血，按照急救常識(shí)進(jìn)行必要的包扎和止血。 5 協(xié)助急救人員對(duì)會(huì)員進(jìn)行救助，及時(shí)向急救人員提供事發(fā) 的一切必要情況。 7 盡快與出事會(huì)員的家人取得聯(lián)系，并尋求幫助。 5 處理過程中不得拖延、怠慢會(huì)員。 找到當(dāng)事教練，進(jìn)行溝通，確認(rèn)會(huì)員更換教練原因。 教練經(jīng)理將私人教練收費(fèi)課時(shí)登記 表（大白卡）進(jìn)行調(diào)換，交接給相應(yīng)教練。 2 因教練原因（離職或調(diào)離）更換私人教練流程： 教練經(jīng)理或主管將離職教練所有課程登記表（大白卡）收集起來，登記在離職私人教練收費(fèi)會(huì)員交接情況一覽表上。 督促離職教練對(duì)會(huì)員進(jìn)行通知， 2 日內(nèi)完成，確保每位會(huì)員了解教練將要離職。 分配會(huì)員給其他私人教練（包括免費(fèi) 課和收費(fèi)課） 分配原則： 1 會(huì)員指定的，按照會(huì)員指定的進(jìn)行分配。 3 會(huì)員沒有指定離職教練也沒有安排的按照課時(shí)數(shù)量分配給每位教練。 接收教練須在 2 日內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，建立良好會(huì)員公共關(guān)系，安排會(huì)員進(jìn)行訓(xùn)練。 須提前一個(gè)月確定海報(bào)內(nèi)容，將內(nèi) 容上報(bào)教練部經(jīng)理，由市 場部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)海報(bào)內(nèi)容，在一周之內(nèi)將海報(bào)內(nèi)容設(shè)計(jì)好交至教練部經(jīng)理和運(yùn)營總監(jiān)，獲得批準(zhǔn)后準(zhǔn)備印刷。 將廣播稿交至教練部經(jīng)理處，批準(zhǔn)后交至客服部，由客服部在距離講座開始7 天前進(jìn)行廣播宣傳，晚上 6： 00－ 10： 00 高峰期，每小時(shí)廣播一次。 進(jìn)行會(huì)員講座。 講座結(jié)束 10 分鐘內(nèi)將場地器材收拾 完畢，包括操墊歸位，投影儀和筆記本電腦的入庫，需客服部協(xié)助。 按部門實(shí)際情況給新員工排班。（詳見教練部有關(guān)制度）。 帶領(lǐng)新員工介紹與熟悉其它部門大概工作職責(zé)。 上崗開始工作 TO 流程 協(xié)助會(huì)籍顧問 TO 流程 待會(huì)籍顧問帶準(zhǔn)會(huì)員導(dǎo)覽俱樂部后根據(jù) 實(shí)際工作情況協(xié)助會(huì)籍顧問 TO。 遞上名片／留下對(duì)方聯(lián)系方式。 針對(duì)該會(huì)員之前的鍛煉效果或其它情況，給予相關(guān)專業(yè)的建議或解答相關(guān)專業(yè)的問題，以增加續(xù)會(huì)成功率。 星級(jí)晉升流程 一星升二星 證書要求：必須持有國際認(rèn)可或 25 小時(shí)健身俱 樂部認(rèn)可的 的私人教練證書。 累計(jì)完成收費(fèi)課程 800 節(jié)。 特殊晉升情況：私教從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3 年以上，根據(jù)情況酌情考慮第 5項(xiàng)硬性指標(biāo)。 將晉升表格交部門經(jīng)理審批后報(bào)店長審批。 確認(rèn)晉升教練 是否符合晉升硬性指標(biāo)。 將考核成績上報(bào)人力資源部備案。 二星升三星 除二星級(jí)私人教練證書以外還需要持有一下證書一項(xiàng)：營養(yǎng)及體重控制證書、普拉提基礎(chǔ)教練證書 ,瑜珈教練證書、健身球證書、運(yùn)動(dòng)損傷證書，泰拳、精英私人教練、水中有氧（限有游泳池店）等證書。 累計(jì)完成收費(fèi)課程 1500 節(jié)。 晉升教練到人力資源領(lǐng)取并填寫相關(guān)申請表，個(gè)人述職報(bào)告、晉升考核表。 店長審批合格后報(bào)公司人力資源部審批。 由教練部經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一考核及評(píng)分。 考核通過后由管理公司任命。 入職時(shí)間三年以上。 一年內(nèi)累計(jì)培訓(xùn)課時(shí)：私人教練工作坊 12 小時(shí)（ 8 次 小時(shí) /次）、會(huì)員講座 9 小時(shí)（ 6 次 小時(shí) /次） 特殊晉升情況：私教從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 7 年以上，根據(jù)情況酌情考慮第 5項(xiàng)硬性指標(biāo)。 將晉升表格交部門經(jīng)理審批后報(bào)店長審批。 確認(rèn)晉升教練是否符合晉升硬性指標(biāo)。 將考核成績報(bào)人力資源部備案。 會(huì)員投訴處理流程 傾聽客戶的投訴，并設(shè)身處地地考慮他們的感受 生氣、失意、失望、被侮辱等 ，讓他們知道你在傾聽并體會(huì)他們的心情，表明你理解他們的不滿。讓他們知道他們是對(duì)的，而且實(shí)際上他們說這些是在幫助你。 誠摯地道歉并讓會(huì)員知道你對(duì)此也感到很失望。 留下會(huì)員的 電話，確定處理答復(fù)日期。 在自己權(quán)限范圍之內(nèi)的要及時(shí)解決會(huì)員投訴，去協(xié)調(diào)和 溝通。 將投訴內(nèi)容的處理意見回復(fù)會(huì)員。 感謝會(huì)員幫助我們改進(jìn)我們的工作。 填寫器械維修單交工程，如簡單問題能自行處理的當(dāng)即解決。 私人教練鍛煉流程 填寫鍛煉登記表。 鍛煉結(jié)束，填寫鍛煉結(jié)束時(shí)