【正文】 績(jī)效指標(biāo) ? 市場(chǎng)份額 ? 市場(chǎng)規(guī)模 ? 市場(chǎng)成長(zhǎng)率 ? 新增市場(chǎng)率 ? 市場(chǎng)地位 ? 品牌知名度 ? 品牌價(jià)值 顧客關(guān)系管理 (CRM) 顧客 需求、期望、偏好 查詢(xún)、投訴、抱怨 滿(mǎn)意 /忠誠(chéng)測(cè)評(píng) 產(chǎn)品 /服務(wù)跟蹤 產(chǎn)品 /服務(wù)研發(fā) 產(chǎn)品 /服務(wù)提供 /改進(jìn) 顧客信息系統(tǒng) 接觸面 CRM 顧客忠誠(chéng)度 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 ? 忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織合理的漲價(jià)并抵制競(jìng)爭(zhēng)者的惡意降價(jià)甚至傾銷(xiāo)。 ? 滿(mǎn)意度是必要的，但并不充分。要留住老顧客，吸引新顧客。必須注重提高忠誠(chéng)度，特別是關(guān)注忠誠(chéng)的 “ 純度 ” 。 美國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 顧客期望 產(chǎn)品質(zhì)量 的 顧客感知 服務(wù)質(zhì)量 的 顧客感知 顧客對(duì)價(jià) 值的感知 顧客 滿(mǎn)意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù) CSI 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的評(píng)價(jià) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需求程度的評(píng)價(jià) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 給定價(jià)格時(shí)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 對(duì)總成本的感知 對(duì)總價(jià)值的感知 總體滿(mǎn)意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客投訴 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 顧客投訴 “ 冰山圖 ” 5%正式投訴 35%在不同場(chǎng)合 表示出不滿(mǎn)意 60%不表達(dá)出來(lái) 但銘記在心中 1： 20 投訴比 1： 12 擴(kuò)散比 1： 6~10 成本比 資源 人力資源 (40分 ) 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)員 工主動(dòng)性和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議； 如何實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 如何建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)（績(jī)效評(píng)價(jià)、考核、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)等）； 如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效： 如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策。 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 a. 員工的教育、培訓(xùn) 基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、 培訓(xùn)計(jì)劃； 計(jì)劃如何考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，平衡長(zhǎng)、短 期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求； 對(duì)不同崗位和職位采用多種形式進(jìn)行教育和培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)； 如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 b. 員工職業(yè)的發(fā)展 如何發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性； 如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)； 如何對(duì)全體員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理。 員工權(quán)益與滿(mǎn)意程度 a. 工作環(huán)境 如何不斷改善工作環(huán)境的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所的工作 環(huán)境測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； 如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性； 如何鼓勵(lì)、管理、評(píng)定、認(rèn)可群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 b. 對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度 確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素； 如何為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持； 高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測(cè)量員工權(quán)益、滿(mǎn)意度和積極性的評(píng)估方法和指標(biāo)。 員工的能力 a. 如何確保員工具備運(yùn)行卓越績(jī)效所需的能力，如何比較分析當(dāng)前和未 來(lái)的員工的能力需求與現(xiàn)有的能力。 b. 如何識(shí)別、提高所需員工的特點(diǎn)和技能，聘用和留住新員工。 財(cái)務(wù)資源（ 10分） a. 如何確定資金需求，保證資金供應(yīng)； b. 如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金利用和周轉(zhuǎn)； c. 比較資金計(jì)劃和實(shí)際使用情況，及時(shí)調(diào)整和采取必要措施。 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） a. 根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b. 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c. 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d. 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。 信息（ 20分） a. 如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源； b. 如何配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施； c. 如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)。 技術(shù)（ 20分） a. 如何評(píng)估自有技術(shù)，對(duì)比分析同行先進(jìn)水平，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)； b. 如何開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新能力； c. 如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的目標(biāo)、計(jì)劃、方案和措施。 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） a. 如何建立與戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系； b. 注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)雙向交流，共同提 高過(guò)程的有效性和效率。 人力資源和人力資源管理 ? 人力資源 是在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的、能夠?yàn)槠髽I(yè)所用，且對(duì)創(chuàng)造價(jià)值有所貢獻(xiàn)的知識(shí)、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和 ? 人力資源管理 是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，以最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造價(jià)值為目的，對(duì)組織的人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。 ? 開(kāi)發(fā)指全面開(kāi)發(fā)員工的智力、能力、思想、文化和個(gè)性； ? 管理指人力資源的預(yù)測(cè)、規(guī)劃、組織、激勵(lì)、考評(píng)、報(bào)酬和培訓(xùn)。 人力資源管理基本框架 需求 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 結(jié)構(gòu) 素質(zhì) 技能 選人 用人 留人 育人 職位 說(shuō)明書(shū) 任職 資格 職業(yè) 發(fā)展 培訓(xùn) 教育 崗位設(shè)置 等級(jí)資格 薪酬 制度 薪酬分配 工作組織與 管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)與發(fā)展系統(tǒng) 薪酬管理系統(tǒng) 考試認(rèn)證 評(píng)人 考核制度 KPI 績(jī)效管理系統(tǒng) 權(quán)益與滿(mǎn)意系統(tǒng) 工作環(huán)境 滿(mǎn)意 /忠誠(chéng) 愿景使命 戰(zhàn)略 目標(biāo) 人力資源對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響 928272716866640 20 40 60 80 100客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)品投放市場(chǎng)的速度資料來(lái)源 : Mercer HR Consulting 過(guò)程管理 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。 識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 如何確定和識(shí)別主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程； 分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)。 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求 如何確定要求并確保要求清晰、可以測(cè)量，必要使要確定主要要求。 設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 設(shè)計(jì)如何滿(mǎn)足主要要求，如何有效利用新技術(shù)和信息。 實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 如何高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求； 如何確定和運(yùn)用主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)（ KPI）； 如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，確保過(guò)程運(yùn)行滿(mǎn)足過(guò)程要求。 改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 如何評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率； 不斷改進(jìn)過(guò)程，減少波動(dòng)，與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致； 在各部門(mén)和過(guò)程分享改進(jìn)成果。 支持過(guò)程（ 40分） 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 如何識(shí)別并確定主要主持過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) 如何滿(mǎn)足已識(shí)別的要求，如何考慮新技術(shù)和信息。 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn) 如何實(shí)施以滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求； 如何確定過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率； 不斷優(yōu)化、減少波動(dòng)，與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致； 使支持過(guò)程的成本最小化。 什么是過(guò)程？ ? 卓越績(jī)效關(guān)于過(guò)程 (Process)的定義 : ? 過(guò)程指在組織的內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通常涉及人員、機(jī)器、工具、技術(shù)和物料以特定的一系列步驟或行動(dòng)的組合。有時(shí)，過(guò)程需要按文件化的程序和要求，遵循包括測(cè)量和控制在內(nèi)的特定的步驟。 ? 在服務(wù)時(shí)，特別是直接涉及顧客的服務(wù)時(shí)，更多地使用過(guò)程。即明確規(guī)定必須做什么、中意或期望的步驟順序。如果順序很重要，服務(wù)中就必須包含幫助顧客理解和遵循順序的信息。還應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供者在處理因顧客的行動(dòng)或行為而導(dǎo)致的緊急情況的指導(dǎo)信息。 ? 在諸如戰(zhàn)略策劃、研究、開(kāi)發(fā)和分析等知識(shí)性工作中，過(guò)程不一定要求正規(guī)的步驟順序。這時(shí)，過(guò)程更強(qiáng)調(diào)對(duì)能力績(jī)效的總體理解，如時(shí)間、選擇、評(píng)價(jià)和報(bào)告等。順序則成為理解的一部分。 什么是過(guò)程？ 質(zhì)量管理體系 (GB/T 190002021)關(guān)于過(guò)程的定義： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為 “ 特殊過(guò)程 ” 。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 是為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的、組織營(yíng)運(yùn)的最重要的過(guò)程。 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程涉及組織的大多數(shù)員工，創(chuàng)造組織的產(chǎn)品和服務(wù)，為股東和其他主要相關(guān)方產(chǎn)出積極的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 ? 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程還包括為組織自身增值，使組織成功和成長(zhǎng)的 關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程 。 ? 關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 是對(duì)組織營(yíng)運(yùn)、保持和實(shí)現(xiàn)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)品和服務(wù)最大增值的、最重要的過(guò)程。 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程 ?創(chuàng)新 ?研發(fā) ?技術(shù)收購(gòu) ?信息與知識(shí)管理 ?供應(yīng)鏈管理 ?供應(yīng)商合作 ?外包 ?企業(yè)并購(gòu) ?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?項(xiàng)目管理 ?全球化擴(kuò)張 ?確定顧客需求 ?設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) ?采購(gòu)與供應(yīng) ?產(chǎn)品 /服務(wù)生產(chǎn) ?產(chǎn)品 /服務(wù)提供 支持過(guò)程 ? 支持過(guò)程 是支持組織日常營(yíng)運(yùn)和產(chǎn)品與服務(wù)交付，但又不與產(chǎn)品和服務(wù)有直接聯(lián)系，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程起保證和支持作用的過(guò)程。 ? 支持過(guò)程包括： ? 人力資源管理 ? 財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理 ? 基礎(chǔ)設(shè)施管理 ? 法律法規(guī)服務(wù) ? 公共關(guān)系與行政事務(wù) ? 環(huán)境管理 ? 職業(yè)健康與安全管理 6. 測(cè)量、分析與改進(jìn) 測(cè)量、分析與改進(jìn) 測(cè)量與分析（ 40分） 績(jī)效測(cè)量 a. 如何選擇、收集和整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效； b. 如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn) 略決策和創(chuàng)新； c. 如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)、外部的變化 保持敏感性。 績(jī)效分析 a. 如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析； b. 如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次并支持決策。 6. 測(cè)量、分析與改進(jìn) 信息和知識(shí)的管理（ 30分） 數(shù)據(jù)和信息的獲取 a. 如何獲取和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方、合作伙伴和顧 客易于獲??； b. 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性； c. 如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，以