【正文】 府 員 工 社會(huì) 媒 體 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 供方、 合作伙伴 行業(yè) 協(xié)會(huì) 政治 團(tuán)體 債權(quán) 人 工 會(huì) 政黨 教育 機(jī)構(gòu) 下一 代 窮 人 宗教 團(tuán)體 地球 生物圈 資料來(lái)源： 《 企業(yè)、政府與社會(huì) 》 喬治 斯蒂納 主要相關(guān)方 次要相關(guān)方 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 3. 一種知己解彼、科學(xué)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn) 它有助于組織解決下列問題： ? 如何正確、全面、客觀地評(píng)價(jià)自己？ ? 如何正確應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ ? 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ ? 如何正確測(cè)量、分析和改進(jìn)績(jī)效？ ? 如何正確識(shí)別改進(jìn)的方向？ ? 如何制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？ 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理體系 ? 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； ? 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； ? 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國(guó)全球性企業(yè)； ? 既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、NGO等非贏利組織； ? 既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向； ? 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果 ， 不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 5. 運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) ? 企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； ? 有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的原則； ? 特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； ? 有利于正確評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? ? 美國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效管理的成效對(duì) 2500個(gè)大公司 CEO的調(diào)查 ? 對(duì)持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá) 85%； ? 對(duì)創(chuàng)造 /增加價(jià)值表示滿意和非常滿意的達(dá)85% ? 股票行情第 4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 ? 所有實(shí)施卓越績(jī)效管理的企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)： ? 收益比約為未實(shí)施企業(yè)的 。 ? 投資回報(bào)率是平均水平的 。 ? 增長(zhǎng)率達(dá)到 362%，是未實(shí)施的企業(yè)的 。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? ? 波音公司副總裁（ David Spong）： 實(shí)施卓越績(jī)效管理三年，公司營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)均有二位數(shù)字的增長(zhǎng)。 ? 兩次獲獎(jiǎng)的 Motorola CGISS取得的結(jié)果： ? 人均銷售收入在 1999~2021期間增長(zhǎng) 32%以上； ? 3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦滿意度水平超過 88%； ? 1999年以來(lái)，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到 7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值； ? 無(wú)害廢物循環(huán)利用率達(dá)到 57%，自 1996年以來(lái)，排放量已經(jīng)減少了 85%。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? ? 美國(guó)前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 ? 美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。 ? 美國(guó)現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量就是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 ? 美國(guó)現(xiàn)商務(wù)部長(zhǎng)埃文斯： 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? ? MBNQA計(jì)劃主任哈里 ?赫茨的結(jié)論： ? “ 這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營(yíng)成功之道。 ” ? “ 這份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)。 ” ? “ 即使不指望得獎(jiǎng)，每一份申請(qǐng)都會(huì)收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨(dú)立而詳盡的外部評(píng)價(jià)報(bào)告。 ” ? 它就在你的手中 …… 它也是難以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績(jī)效的門扉。 ” 什么是卓越績(jī)效管理？ 什么是績(jī)效？ ? 績(jī)效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評(píng)價(jià)并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進(jìn)行比較；績(jī)效可以用財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)指標(biāo)表示。卓越績(jī)效準(zhǔn)則包括四種績(jī)效 ： 1） 產(chǎn)品與服務(wù)； 2）顧客； 3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)； 4）運(yùn)營(yíng)。 ? 產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。 ? 顧客為中心的績(jī)效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。 ? 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效：成本、營(yíng)業(yè)額、市場(chǎng)地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場(chǎng)份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報(bào)率、人均加增值、負(fù)債 /權(quán)益筆、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)、市場(chǎng)增長(zhǎng)等。 ? 運(yùn)營(yíng)績(jī)效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財(cái)務(wù)誠(chéng)信和公益活動(dòng)等。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測(cè)量。 ? 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） 的定義 ： 組織績(jī)效管理的一種 綜合管理體系 ，它能夠： 1）為顧客 創(chuàng)造 不斷改進(jìn)的 價(jià)值 ，促進(jìn)市場(chǎng)的成功。 2）提高組織的 整體績(jī)效和能力 。 3）實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的 學(xué)習(xí) 。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)進(jìn)而 指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃提供了一種 框架結(jié)構(gòu) 和 評(píng)價(jià)工具 。 ? 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 19580） 的定義： 通過 綜合的組織績(jī)效管理 方法，使組織和個(gè)人得到 進(jìn)步和發(fā)展 ，提高組織的 整體績(jī)效能力 ，為顧客和其 他相關(guān)方 創(chuàng)造價(jià)值 ，并使組織 持續(xù)獲得成功 。 什么是卓越績(jī)效管理？ 卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu) 操作層 結(jié)果層 過程層 11條 核心價(jià)值觀 核心層 6個(gè)過程 5項(xiàng)結(jié)果 22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 核心價(jià)值是 “ 道 ” 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是 “ 術(shù) ” 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是 “ 度 ” 卓越績(jī)效管理的 11條核心價(jià)值觀 1. 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ———— 遠(yuǎn)見卓識(shí) 2. 顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越 ——— 顧客驅(qū)動(dòng) 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí) ——— 終身學(xué)習(xí) 4. 尊重員工和合作伙伴 —— 尊重他人 5. 靈活善變 ——————— 靈活善變 6. 關(guān)注未來(lái) ——————— 關(guān)注未來(lái) 7. 管理的創(chuàng)新 —————— 勇于創(chuàng)新 8. 基于事實(shí)的管理 ———— 事實(shí)為準(zhǔn) 9. 社會(huì)責(zé)任 ——————— 社會(huì)責(zé)任 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 —— 重在結(jié)果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)觀點(diǎn) 卓越績(jī)效的 6個(gè)基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場(chǎng) 90分 1．領(lǐng)導(dǎo) 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 4． 測(cè)量 、 分析與改進(jìn) 100分 GB/T件 19580 卓越績(jī)效的 5項(xiàng)基本結(jié)果 1. 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)） 2. 財(cái)務(wù)結(jié)果 3. 資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系） 4. 過程有效性結(jié)果 5. 組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 卓越績(jī)效的 22條評(píng)分項(xiàng) 評(píng)分項(xiàng) 分值 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 2. 社會(huì)責(zé)任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場(chǎng)的了解 40 6. 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 7. 人力資源 40 8. 財(cái)務(wù)資源 10 9. 基礎(chǔ)設(shè)施 20 20 20 評(píng)分項(xiàng) 分值 12. 相關(guān)方關(guān)系 10 13. 價(jià)值創(chuàng)造過程 70 14. 支持過程 40 15. 組織績(jī)效的測(cè)量分析 40 16. 信息和知識(shí)的管理 30 17. 改進(jìn) 30 18. 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 120 19. 財(cái)務(wù)結(jié)果 80 20. 資源結(jié)果 80 21. 過程有效性結(jié)果 70 22. 組織治理和社會(huì)結(jié)果 50 總分 1000 卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量檢驗(yàn)（ QI） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 全面質(zhì)量控制（ TQC） 零缺陷理論（ ZDT） ISO9000 卓越績(jī)效 管理 六西格瑪 19001930 1930年代 1961年 1979年 1987年 2021年 管理體系與改進(jìn)方法整合 三種標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效測(cè)量與分析對(duì)比 GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證 產(chǎn)品 產(chǎn)品 過程測(cè)量和審核 過程（含財(cái)務(wù)績(jī)效） 過程 顧客滿意測(cè)量 質(zhì)量體系 質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） 相關(guān)方滿意 相關(guān)方滿意 員工滿意測(cè)量 內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià) 工作單元日常操作或關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)績(jī)效測(cè)量 組織與個(gè)人學(xué)習(xí)測(cè)量 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)竿的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息 基于過程的質(zhì)量管理體系模型 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 增值活動(dòng) 信息流 GB/T件 19000 ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營(yíng)管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與偏差、 強(qiáng)制性審核 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 結(jié)果 5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進(jìn) 每年調(diào)整 基本不變 （ 2021年增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)） (1987/1994/2021) 評(píng)審 先進(jìn)性評(píng)定 合格性認(rèn)定 主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分比較 類目 MBNQA 歐洲獎(jiǎng) GB/T19580 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場(chǎng) 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測(cè)量、分析與改進(jìn) 90 0 100 80 7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000 注 : 需考核和評(píng)分的 6項(xiàng)過程 (1~6)， 6（ 5）項(xiàng)結(jié)果 卓越績(jī)效管理的基本框架 MBNQA的基本框架 2．戰(zhàn)略策劃 85分 5．以人為本 85分 3．以顧客與 市場(chǎng)為中心 85分 1．領(lǐng)導(dǎo)作用 120分 6．過程管理 85分 7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn) MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領(lǐng)導(dǎo) (方框 1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上對(duì)當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值； ? 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便