【正文】 府 員 工 社會 媒 體 競爭 對手 供方、 合作伙伴 行業(yè) 協(xié)會 政治 團(tuán)體 債權(quán) 人 工 會 政黨 教育 機(jī)構(gòu) 下一 代 窮 人 宗教 團(tuán)體 地球 生物圈 資料來源： 《 企業(yè)、政府與社會 》 喬治 斯蒂納 主要相關(guān)方 次要相關(guān)方 為什么要實施卓越績效管理 ? 3. 一種知己解彼、科學(xué)評價的評價基準(zhǔn) 它有助于組織解決下列問題： ? 如何正確、全面、客觀地評價自己？ ? 如何正確應(yīng)對競爭市場和競爭對手？ ? 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ ? 如何正確測量、分析和改進(jìn)績效？ ? 如何正確識別改進(jìn)的方向？ ? 如何制定并實施改進(jìn)行動計劃？ 為什么要實施卓越績效管理 ? 4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系 ? 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； ? 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； ? 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)； ? 既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、NGO等非贏利組織； ? 既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向； ? 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果 ， 不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。 為什么要實施卓越績效管理 ? 5. 運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) ? 企業(yè)是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； ? 有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則； ? 特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； ? 有利于正確評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 美國實施卓越績效管理的成效對 2500個大公司 CEO的調(diào)查 ? 對持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá) 85%； ? 對創(chuàng)造 /增加價值表示滿意和非常滿意的達(dá)85% ? 股票行情第 4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 ? 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)： ? 收益比約為未實施企業(yè)的 。 ? 投資回報率是平均水平的 。 ? 增長率達(dá)到 362%，是未實施的企業(yè)的 。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 波音公司副總裁（ David Spong）： 實施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。 ? 兩次獲獎的 Motorola CGISS取得的結(jié)果： ? 人均銷售收入在 1999~2021期間增長 32%以上； ? 3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購買率和推薦滿意度水平超過 88%； ? 1999年以來，資產(chǎn)回報率達(dá)到 7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值； ? 無害廢物循環(huán)利用率達(dá)到 57%，自 1996年以來，排放量已經(jīng)減少了 85%。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? 美國前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 ? 美國前商務(wù)部長德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。 ? 美國現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 ? 美國現(xiàn)商務(wù)部長埃文斯： 波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 為什么要實施卓越績效管理 ? ? MBNQA計劃主任哈里 ?赫茨的結(jié)論： ? “ 這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營成功之道。 ” ? “ 這份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對企業(yè)長期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)。 ” ? “ 即使不指望得獎，每一份申請都會收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨立而詳盡的外部評價報告。 ” ? 它就在你的手中 …… 它也是難以置信的好機(jī)會。為何不抓住這個機(jī)會？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績效的門扉。 ” 什么是卓越績效管理？ 什么是績效？ ? 績效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評價并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進(jìn)行比較；績效可以用財務(wù)或非財務(wù)指標(biāo)表示。卓越績效準(zhǔn)則包括四種績效 ： 1） 產(chǎn)品與服務(wù)； 2）顧客； 3）財務(wù)和市場； 4）運(yùn)營。 ? 產(chǎn)品與服務(wù)績效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時間等。 ? 顧客為中心的績效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。 ? 財務(wù)和市場績效：成本、營業(yè)額、市場地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報率、人均加增值、負(fù)債 /權(quán)益筆、資產(chǎn)回報率、邊際利潤、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤和流動性指標(biāo)、市場增長等。 ? 運(yùn)營績效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財務(wù)誠信和公益活動等。運(yùn)營指標(biāo)可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測量。 ? 美國國家質(zhì)量獎（ MBNQA） 的定義 ： 組織績效管理的一種 綜合管理體系 ，它能夠： 1）為顧客 創(chuàng)造 不斷改進(jìn)的 價值 ，促進(jìn)市場的成功。 2）提高組織的 整體績效和能力 。 3）實現(xiàn)組織與個人的 學(xué)習(xí) 。 卓越績效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢和機(jī)會進(jìn)而 指導(dǎo)行動計劃提供了一種 框架結(jié)構(gòu) 和 評價工具 。 ? 中國國家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 19580） 的定義： 通過 綜合的組織績效管理 方法，使組織和個人得到 進(jìn)步和發(fā)展 ，提高組織的 整體績效能力 ，為顧客和其 他相關(guān)方 創(chuàng)造價值 ，并使組織 持續(xù)獲得成功 。 什么是卓越績效管理？ 卓越績效管理的基本結(jié)構(gòu) 操作層 結(jié)果層 過程層 11條 核心價值觀 核心層 6個過程 5項結(jié)果 22條評分標(biāo)準(zhǔn) 核心價值是 “ 道 ” 評價準(zhǔn)則是 “ 術(shù) ” 評分標(biāo)準(zhǔn)是 “ 度 ” 卓越績效管理的 11條核心價值觀 1. 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) ———— 遠(yuǎn)見卓識 2. 顧客驅(qū)動追求卓越 ——— 顧客驅(qū)動 3. 組織與個人的學(xué)習(xí) ——— 終身學(xué)習(xí) 4. 尊重員工和合作伙伴 —— 尊重他人 5. 靈活善變 ——————— 靈活善變 6. 關(guān)注未來 ——————— 關(guān)注未來 7. 管理的創(chuàng)新 —————— 勇于創(chuàng)新 8. 基于事實的管理 ———— 事實為準(zhǔn) 9. 社會責(zé)任 ——————— 社會責(zé)任 10. 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值 —— 重在結(jié)果 11. 系統(tǒng)化的視野 ————— 系統(tǒng)觀點 卓越績效的 6個基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領(lǐng)導(dǎo) 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學(xué)習(xí) — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進(jìn) 100分 GB/T件 19580 卓越績效的 5項基本結(jié)果 1. 顧客與市場的結(jié)果（波獎將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項） 2. 財務(wù)結(jié)果 3. 資源結(jié)果（人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系） 4. 過程有效性結(jié)果 5. 組織治理和社會責(zé)任結(jié)果 卓越績效的 22條評分項 評分項 分值 1. 組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 2. 社會責(zé)任 40 3. 戰(zhàn)略制定 40 4. 戰(zhàn)略部署 40 5. 顧客和市場的了解 40 6. 顧客關(guān)系與顧客滿意 50 7. 人力資源 40 8. 財務(wù)資源 10 9. 基礎(chǔ)設(shè)施 20 20 20 評分項 分值 12. 相關(guān)方關(guān)系 10 13. 價值創(chuàng)造過程 70 14. 支持過程 40 15. 組織績效的測量分析 40 16. 信息和知識的管理 30 17. 改進(jìn) 30 18. 顧客與市場的結(jié)果 120 19. 財務(wù)結(jié)果 80 20. 資源結(jié)果 80 21. 過程有效性結(jié)果 70 22. 組織治理和社會結(jié)果 50 總分 1000 卓越績效管理與質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量檢驗（ QI） 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC） 全面質(zhì)量控制（ TQC） 零缺陷理論（ ZDT） ISO9000 卓越績效 管理 六西格瑪 19001930 1930年代 1961年 1979年 1987年 2021年 管理體系與改進(jìn)方法整合 三種標(biāo)準(zhǔn)績效測量與分析對比 GB/T19580 GB/T19004 GB/T19000 產(chǎn)品檢驗或驗證 產(chǎn)品 產(chǎn)品 過程測量和審核 過程（含財務(wù)績效） 過程 顧客滿意測量 質(zhì)量體系 質(zhì)量體系 （含顧客滿意） （含顧客滿意） 相關(guān)方滿意 相關(guān)方滿意 員工滿意測量 內(nèi)部審核和自我評價 工作單元日常操作或關(guān)鍵營運(yùn)績效測量 組織與個人學(xué)習(xí)測量 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查 競爭對手和標(biāo)竿的對比數(shù)據(jù)和信息 基于過程的質(zhì)量管理體系模型 管理職責(zé) 資源管理 測量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 增值活動 信息流 GB/T件 19000 ＰＥＭ與ＱＭＳ的差別 PEM QMS 宗旨 所有相關(guān)方都滿意 顧客滿意 范圍 經(jīng)營管理體系 質(zhì)量管理體系 要求 成熟性 符合性 方式 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差、 強(qiáng)制性審核 尋找改進(jìn)的機(jī)會。 結(jié)果 5項關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進(jìn) 每年調(diào)整 基本不變 （ 2021年增加誠信經(jīng)營） (1987/1994/2021) 評審 先進(jìn)性評定 合格性認(rèn)定 主要卓越質(zhì)量獎的評分比較 類目 MBNQA 歐洲獎 GB/T19580 全國質(zhì)量獎 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測量、分析與改進(jìn) 90 0 100 80 7. 經(jīng)營結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000 注 : 需考核和評分的 6項過程 (1~6)， 6（ 5）項結(jié)果 卓越績效管理的基本框架 MBNQA的基本框架 2．戰(zhàn)略策劃 85分 5．以人為本 85分 3．以顧客與 市場為中心 85分 1．領(lǐng)導(dǎo)作用 120分 6．過程管理 85分 7．經(jīng)營結(jié)果 450分 4. 測量、分析和知識管理 90分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn) MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領(lǐng)導(dǎo) (方框 1)識別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上對當(dāng)前和潛在的顧客的價值； ? 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動計劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便