【正文】 個(gè)整體的系統(tǒng)； ? 要實(shí)現(xiàn)成功的全面績(jī)效管理，必須達(dá)到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標(biāo)： ? 整體性：將組織視為一個(gè)整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和 行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。 9. 社會(huì)責(zé)任 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視社會(huì)責(zé)任、道德規(guī)范和履行公民義務(wù)； ? 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)成為遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康安全和自然環(huán)境的典范； ? 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就要充分考慮日益增長(zhǎng)的環(huán)境保護(hù)和公眾健康與安全的意識(shí)和責(zé)任； ? 不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)； ? 公民義務(wù)是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護(hù)資源、服務(wù)社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享非專有信息等）。 7. 勇于創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程和運(yùn)營(yíng)作出有意義的改變以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； ? 成功的創(chuàng)新是一個(gè)開發(fā)、知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)的多步驟過程； ? 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是 管理的創(chuàng)新 ； ? 創(chuàng)新適用于帶來(lái)突破性變革或方法與結(jié)果的改進(jìn)的所有關(guān)鍵過程； ? 創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)； ? 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識(shí)，能否迅速 運(yùn)用和推廣知識(shí) 是推動(dòng)創(chuàng)新的關(guān)鍵。時(shí)間的改進(jìn)必然帶來(lái)組織、質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)； ? 經(jīng)過交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財(cái)富。 5. 靈活善變 ? 要在全球化競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取勝就必須靈活善變，即 快速反應(yīng)和靈活應(yīng)變 的能力； ? 電子商務(wù)極大地超越了時(shí)間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個(gè)性化成為搶得先機(jī)的法寶； ? 競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)要求產(chǎn)品與服務(wù)更新周期更短，響應(yīng)顧客需求更快、更靈活； ? 為了應(yīng)對(duì)周期時(shí)間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務(wù)的概念設(shè)計(jì)到商品化的全過程進(jìn)行 跨階段整合 ； ? 時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效益。 ? 尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系 。 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)； ? 尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達(dá)到工作與個(gè)人生活的均衡 。 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)（續(xù)） ? 員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資； ? 員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果： ? 為組織造就更加忠誠(chéng)、滿意和全能的員工； ? 跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代； ? 創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富； ? 改善了創(chuàng)新環(huán)境。 3. 組織與個(gè)人的學(xué)習(xí) ? 為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建 學(xué)習(xí)型組織 ； ? 學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營(yíng)之中： ? 學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成； ? 學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次； ? 學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（ root cause）； ? 學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)； ? 學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。 Ethics 道德：尊重他人， 嚴(yán)于律己， 誠(chéng)實(shí)守信。 激勵(lì)：激勵(lì)自己和 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。 Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力 4E模型 Envision Execute Energize Edge 前瞻：富于遠(yuǎn)見 與創(chuàng)新精神。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。 ? 寶潔公司 CEO拉夫雷： 任何一個(gè) CEO思考的最重要的事就是變革。 1. 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) ? 指明組織的 發(fā)展方向 ，樹立以顧客為中心的 價(jià)值觀和 企業(yè)文化 ，平衡所有相關(guān)方的利益； ? 提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識(shí)的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的 戰(zhàn)略 、體系和方法； ? 確保組織的所有活動(dòng)和決策受價(jià)值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo) ； ? 鼓舞和激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻(xiàn)和 創(chuàng)新 ； ? 治理組織 并對(duì)組織和高管的道德、行為和績(jī)效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)； ? 身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建 領(lǐng)導(dǎo)力 和權(quán)威，強(qiáng)化組織的倫理道德、價(jià)值觀念和期望。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來(lái)的要求。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)成為障礙。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會(huì)不惜一切代價(jià)，包括犧牲組織的根本利益。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以團(tuán)隊(duì)方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。 “ 最愚蠢的提問也勝于不提問 .”。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫腳或懲罰威嚇。 ? 通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。 ? 不要只根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低。 ? 不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。 ? 接受新的理念。 結(jié)果 5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡 只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果 義務(wù) 交流、分享 不要求 改進(jìn) 每年調(diào)整 基本不變 （ 2021年增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)） (1987/1994/2021) 評(píng)審 先進(jìn)性評(píng)定 合格性認(rèn)定 主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分比較 類目 MBNQA 歐洲獎(jiǎng) GB/T19580 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 1. 領(lǐng)導(dǎo) 120 100 100 120 2. 戰(zhàn)略 85 80 80 80 3. 顧客與市場(chǎng) 85 90 90 80 4. 資源 85 90 120 80 5. 過程管理 85 140 110 160 6. 測(cè)量、分析與改進(jìn) 90 0 100 80 7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450 500 400 400 總分 1000 1000 1000 1000 注 : 需考核和評(píng)分的 6項(xiàng)過程 (1~6)， 6（ 5）項(xiàng)結(jié)果 卓越績(jī)效管理的基本框架 MBNQA的基本框架 2．戰(zhàn)略策劃 85分 5．以人為本 85分 3．以顧客與 市場(chǎng)為中心 85分 1．領(lǐng)導(dǎo)作用 120分 6．過程管理 85分 7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90分 組織概述 環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn) MBNQA的基本框架（續(xù)） ? 高層領(lǐng)導(dǎo) (方框 1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上對(duì)當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值； ? 關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略 (方框 2)以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望（方框 3）； ? 將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃， ? 獲取正確的信息和完成客觀的分析 (方框 4)，以便掌握所策劃活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果，或者探尋改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ? 員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框 5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識(shí)和技能狀況； ? 過程管理（方框 6）確保業(yè)績(jī)有效和卓越，并符合顧客、市場(chǎng)和法規(guī)的需求與期望； ? 經(jīng)營(yíng)結(jié)果（方框 7）經(jīng)測(cè)量和分析（方框 4）確認(rèn)是否達(dá)到既定的戰(zhàn)略和計(jì)劃，或?yàn)槠谕慕Y(jié)果而捕捉改進(jìn)機(jī)會(huì)。 ? 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 19580） 的定義： 通過 綜合的組織績(jī)效管理 方法，使組織和個(gè)人得到 進(jìn)步和發(fā)展 ，提高組織的 整體績(jī)效能力 ，為顧客和其 他相關(guān)方 創(chuàng)造價(jià)值 ，并使組織 持續(xù)獲得成功 。 3）實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的 學(xué)習(xí) 。 ? 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） 的定義 ： 組織績(jī)效管理的一種 綜合管理體系 ，它能夠： 1）為顧客 創(chuàng)造 不斷改進(jìn)的 價(jià)值 ，促進(jìn)市場(chǎng)的成功。如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財(cái)務(wù)誠(chéng)信和公益活動(dòng)等。如投資回報(bào)率、人均加增值、負(fù)債 /權(quán)益筆、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)、市場(chǎng)增長(zhǎng)等。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。如可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。卓越績(jī)效準(zhǔn)則包括四種績(jī)效 ： 1） 產(chǎn)品與服務(wù)； 2）顧客； 3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)； 4）運(yùn)營(yíng)。 ” 什么是卓越績(jī)效管理？ 什么是績(jī)效？ ? 績(jī)效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。 ” ? 它就在你的手中 …… 它也是難以置信的好機(jī)會(huì)。 ” ? “ 這份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 ? 美國(guó)現(xiàn)總統(tǒng)布什： 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量就是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 ? 美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 兩次獲獎(jiǎng)的 Motorola CGISS取得的結(jié)果： ? 人均銷售收入在 1999~2021期間增長(zhǎng) 32%以上； ? 3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦滿意度水平超過 88%； ? 1999年以來(lái)，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到 7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值； ? 無(wú)害廢物循環(huán)利用率達(dá)到 57%，自 1996年以來(lái)，排放量已經(jīng)減少了 85%。 ? 增長(zhǎng)率達(dá)到 362%，是未實(shí)施的企業(yè)的 。 ? 所有實(shí)施卓越績(jī)效管理的企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)： ? 收益比約為未實(shí)施企業(yè)的 。 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 5. 運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) ? 企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀； ? 有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的原則； ? 特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； ? 有利于正確評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。斯蒂納 主要相關(guān)方 次要相關(guān)方 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 3. 一種知己解彼、科學(xué)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn) 它有助于組織解決下列問題： ? 如何正確、全面、客觀地評(píng)價(jià)自己？ ? 如何正確應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ ? 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ ? 如何正確測(cè)量、分析和改進(jìn)績(jī)效？ ? 如何正確識(shí)別改進(jìn)的方向？ ? 如何制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？ 為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理 ? 4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理體系 ? 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； ? 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； ? 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國(guó)全球性企業(yè)； ? 既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、NGO等非贏利組織； ? 既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向； ? 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果 ， 不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。每一塊 木板都必須足夠長(zhǎng)。）； ? 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。它包括： ? 組織的環(huán)境 ? 主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式是什么？ ? 組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價(jià)值觀是什么？ ? 組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？ ? 組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是什么？ ? 組織營(yíng)運(yùn)的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認(rèn)可、認(rèn)證和注冊(cè)的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)是什么？ ? 組織的關(guān)系 ? 組織的結(jié)構(gòu)與治理機(jī)制是什么？董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的？ ? 組織的關(guān)鍵顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分是什么？他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分的需求和期望有什么不同？ ? 供應(yīng)商和分銷商在組織的價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵支持過程中所起的作用是什么？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過程中有什么作用？最重要的供應(yīng)商和分銷商有哪些類型？最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？ ? 組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是什么？ 組織的環(huán)境 組織 產(chǎn)品與服務(wù) 企業(yè)文化 員工 技術(shù) 政策與法規(guī) 設(shè)施與設(shè)備 組織的關(guān)系 組織 治理機(jī)制 社會(huì) 分銷商 供應(yīng)商 組織結(jié)構(gòu) 顧客 組織的挑戰(zhàn) 組織的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。組織概述或許可以起到全面評(píng)價(jià)的作用，可以針對(duì)這些主題制定行動(dòng)計(jì)劃。 ? 獲獎(jiǎng)?wù)?5年以后可以再次申報(bào)。 2021年度 MBNQA評(píng)獎(jiǎng)情況 ? 評(píng)審委員會(huì)從 60個(gè)申報(bào)組織中評(píng)出 34個(gè) (6家學(xué)校、 15家醫(yī)院、 6家制造業(yè)、