【正文】 南 ] 制定員工教育和培訓(xùn)計(jì)劃； 結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性?？赏ㄟ^(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗 等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以 多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和 職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類(lèi)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線(xiàn)員工分層。需 求可包括： —— 人力資源規(guī)劃的要求； —— 組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求； —— 平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求； —— 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 資源 組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高 組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。 組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源計(jì)劃，制定員工 的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技 術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展 的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。 ２、員工績(jī)效管理系統(tǒng) （ 1）建立員工績(jī)效考核指標(biāo)體系； （ 2）明確員工績(jī)效評(píng)價(jià)方法； （ 3）建立激勵(lì)制度?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括： —— 對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工； —— 制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建 議，有利于在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。組織如何制定員工績(jī)效 激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng) 勵(lì)。 b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬 和獎(jiǎng)勵(lì)等）。 組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。 資源 人力資源 工作系統(tǒng) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 員工的能力 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)定顧客滿(mǎn)意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行 分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。例 如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。 顧客與市場(chǎng) 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿(mǎn)意： a) 組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿(mǎn)意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客） 不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿的 顧客滿(mǎn)意信息，并將顧客滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 c) 如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息。如何將顧客滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。如建立顧客關(guān)系委員 會(huì)，成立關(guān)鍵顧客維護(hù)小組，建立顧客聯(lián)系時(shí)間表，對(duì)顧客進(jìn)行定 期拜訪，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)、服務(wù)等。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投 訴進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等； d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行 分析和改進(jìn)，使之適合戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 c) 明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決， 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。 b) 明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、 電子商務(wù)、電話(huà)、傳真等。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b) 如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸 方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。 顧客與市場(chǎng) 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意 顧客關(guān)系的建立 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。如何使 用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng) 銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 b) 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu) 買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。 顧客與市場(chǎng) 顧客和市場(chǎng)的了解 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服 務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。 ３ ） 組織應(yīng)明確當(dāng)前關(guān)鍵績(jī)效水平和長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù) 定的績(jī)效水平 ， 確定未來(lái)績(jī)效與當(dāng)前關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì) 比的基準(zhǔn) 、 目標(biāo)和方法 。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署 績(jī)效預(yù)測(cè) ［ 實(shí)施指南 ］ １ ） 組織應(yīng)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行收集 ， 確定分析方法 。 應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織 的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期 計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其 與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。 應(yīng)當(dāng)確保該測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指 標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定 戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面： a) 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的 長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)； b) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門(mén) ,必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人； c) 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； d) 組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況 ,并動(dòng)態(tài)調(diào)整。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 [實(shí)施指南 ] 合理區(qū)分戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間區(qū)間 1）短期戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間區(qū)間：一年 2）中期戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間區(qū)間：二至三年 3）長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間區(qū)間：三至五年 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 [實(shí)施指南 ] 分析組織戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響因素 （ 1）內(nèi)部因素； （ 2）外部因素； 針對(duì)關(guān)鍵因素收集信息，對(duì)信息的收集應(yīng)明確： （ 1）信息的來(lái)源 （ 2）信息收集的渠道 （ 3）信息收集的方法 圍繞信息進(jìn)行深度分析 SWOT分析 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 績(jī)效預(yù)測(cè) 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 d) 組織應(yīng)當(dāng)適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市 場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿(mǎn)意 和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面： —— 有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見(jiàn) “測(cè)量、分析與改進(jìn)”； —— 應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如 SWOT（優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī) 會(huì)和挑戰(zhàn)）分析、 KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、 CBI（主要障礙性因素）分析等； —— 在考慮國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng) 當(dāng)考慮到與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面： —— 組織的戰(zhàn)略制定過(guò)程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門(mén)及員工參與，必要時(shí)，可委托專(zhuān)業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門(mén)、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會(huì)等； —— 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； —— 組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； —— 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī) 效，使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 c) 組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。 a) 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間 區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益 活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。 領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo) 及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任 道德行為 如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合 作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)責(zé)任 公共責(zé)任 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任： a) 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì) 環(huán)境保護(hù)、能量消耗、資源綜合利用、安全生 產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生 等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規(guī)要求而采用 的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān) 鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。 d) 組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及 領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 b) 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。 組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素： a) 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等； b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等； c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性； d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 領(lǐng)導(dǎo) 組織的治理 治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。組織應(yīng)當(dāng)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制； —— 快速反應(yīng) ：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對(duì)顧客意見(jiàn)迅速反饋和處理等； —— 學(xué)習(xí) ：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍； —— 遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行這些基本的社會(huì)責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。 d) 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造如下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境： —— 授權(quán) ：授權(quán)是指自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制； —— 主動(dòng)參與 ：自下而上的主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 —— 創(chuàng)新 ：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程帶來(lái)富有意義的變革，并為 組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 c) 組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值 觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。