【正文】 通； ?促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； ?改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； ?改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； ? 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)， 達(dá)到和超越 法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 b) 所評(píng)價(jià)的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 及近期評(píng)審結(jié)果。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 價(jià)值觀（ Values） － 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 愿景（ Vision） － 指組織所渴望的未來(lái)圖景。 確定方向時(shí)應(yīng)考慮： ?國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期 ?市場(chǎng)需求 ?組織的資源 ?組織的績(jī)效 確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進(jìn)性 ?可行性 ?可測(cè)量性 ?與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) ?引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 使命、愿景和價(jià)值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命（ Mission） － 指組織的角色和總體功能定位。 組織需識(shí)別全部支持過(guò)程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程 。 注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì) 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程 ， 多數(shù)員工介入這些過(guò)程 ， 通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 。 標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng) ， 其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效 。 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 。 GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) (idtISO9000:2020) GB/T190042020質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 (idtISO9004:2020) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語(yǔ)和定義以及以下術(shù)語(yǔ)和定義 。 然而 ， 鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研 究是否可使用這些文件的最新版本 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 。 GB/T19580 《 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求 。 聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng) 選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美 譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。 評(píng)分項(xiàng) 基本要求表達(dá)為標(biāo)題 評(píng)分項(xiàng) 總體要求 表達(dá)為主題描述 詳細(xì) 要求 表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 方面 這增強(qiáng)了 ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 .1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)： a) 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)， 說(shuō) 明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃， 包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃， 并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化； b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c) 說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 年份 供 =求 供＞求 供＜求 1996 % % % 1998 % % % 2020 % % % ? 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的： ? 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量； ? 二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng) 營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)； ?三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企 業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 0100200300400500600% Return on InvestmentA l l R e c i p i e n t s1 9 9 1 2 0 0 0W h o l e C o m p a n yR e c i p i e n t s 1 9 9 1 2020S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 2020A w a r d R e c i p i e n t s S amp。 ? 申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量 ? 一般地，每年 50100個(gè)申報(bào)者 （ 49/2020年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò) 15個(gè)（ 11個(gè) /2020年）， 每年獲獎(jiǎng)的 27個(gè) （ 3個(gè) /2020年）－－遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 ? NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 ? 運(yùn)作方式： ? 由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)； ? 美國(guó)質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)； ? 商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰枡C(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 ? 國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。 ? 波多里奇 1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)， 1987年 7月因意外事故去世。 審核 ?卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評(píng)價(jià)工具 管理框架 測(cè)量診斷儀 ? 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立 ）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 全世界有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： 1999年啟動(dòng) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（ The EFQM Excellence Model) 領(lǐng)導(dǎo) （ 10%） 人員 （ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源 （ 9%) 過(guò)程 （ 14%） 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會(huì)結(jié)果 （ 6%) 主要績(jī)效結(jié)果 （ 15%） 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 最早的質(zhì)量獎(jiǎng)－日本戴明獎(jiǎng)模式 戴明獎(jiǎng)模式 ? 經(jīng)營(yíng)方針及其部署 ? 新產(chǎn)品開發(fā)和工作變革 ? 人的能力開發(fā) ? 質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期、成本、環(huán)境、安全等管理體系的完備 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的管理和改進(jìn) ? 質(zhì)量信息的收集分析和 IT技術(shù)的靈活應(yīng)用 ? 戰(zhàn)敗的日本請(qǐng)來(lái)了美國(guó)的“軍師” ? 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國(guó)市場(chǎng)和世界市場(chǎng) ? 80年代初期美國(guó)的“警醒”與質(zhì)量革命： TQC→TQM ? 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法： 《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法 100107”》 二次大戰(zhàn)后的日本與美國(guó) 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與市場(chǎng)為中心 85分 6 過(guò)程管理 85分 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角 共 7個(gè)類目 (Categories)， 19個(gè)評(píng)分條款 (Items)， 33個(gè)方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過(guò)程 管理 測(cè)量、 分析與 改進(jìn) 經(jīng)營(yíng) 結(jié)果 顧客 與 市場(chǎng) 盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶 關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個(gè)木板。 卓越績(jī)效模式與 ISO9000的關(guān)系 不同點(diǎn) ISO90012020 GB/T195802020 目的不同 旨在增強(qiáng) CS 五大相關(guān)方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點(diǎn)不同 過(guò)程 既重過(guò)程更重結(jié)果 方法不同 符合性審核 管理成熟度與績(jī)效水平評(píng)審 要求不同 管理技術(shù) 管理技術(shù)、組織文化 卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測(cè)評(píng)組織 TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。 ? 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求； ? 在“ 公共責(zé)任”中，要求評(píng)價(jià)并確定其產(chǎn)品，服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。 與 ISO9004關(guān)系 盡管 ISO9004的范圍和深度超出了 ISO9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于 ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向 TCM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了 ISO9001和 ISO9004。 ? 卓越績(jī)效模式－－ ? 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 ? 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ? 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 ? 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任 Harry )， ? 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) ? 與 ISO9000的關(guān)系 簡(jiǎn)要的說(shuō)， ISO9000認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)，電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌，電影得獎(jiǎng)。 ?《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 管理成熟的過(guò)程 ?《 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（久米均 1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理 ?菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型 第三階段 將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。 1 ISO9000、 TQM與卓越績(jī)效模式 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 五大利益相關(guān)方 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2020 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度