【正文】 績效分析 a. 如何分析、評價組織績效，如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析； b. 如何將分析結果傳遞到各部門、各層次并支持決策。 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程 產品 /服務實現(xiàn)過程 關鍵業(yè)務過程 ?創(chuàng)新 ?研發(fā) ?技術收購 ?信息與知識管理 ?供應鏈管理 ?供應商合作 ?外包 ?企業(yè)并購 ?市場營銷 ?項目管理 ?全球化擴張 ?確定顧客需求 ?設計與開發(fā) ?采購與供應 ?產品 /服務生產 ?產品 /服務提供 支持過程 ? 支持過程 是支持組織日常營運和產品與服務交付，但又不與產品和服務有直接聯(lián)系，對價值創(chuàng)造過程起保證和支持作用的過程。 ? 價值創(chuàng)造過程還包括為組織自身增值，使組織成功和成長的 關鍵業(yè)務過程 。 價值創(chuàng)造過程 ? 價值創(chuàng)造過程 是為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的、組織營運的最重要的過程。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 什么是過程？ 質量管理體系 (GB/T 190002021)關于過程的定義： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。這時，過程更強調對能力績效的總體理解，如時間、選擇、評價和報告等。還應規(guī)定服務提供者在處理因顧客的行動或行為而導致的緊急情況的指導信息。即明確規(guī)定必須做什么、中意或期望的步驟順序。有時，過程需要按文件化的程序和要求，遵循包括測量和控制在內的特定的步驟。 什么是過程？ ? 卓越績效關于過程 (Process)的定義 : ? 過程指在組織的內部或外部為顧客生產產品或服務的一系列相互關聯(lián)的活動。 支持過程的設計 如何滿足已識別的要求，如何考慮新技術和信息。 改進價值創(chuàng)造過程 如何評價過程實施的有效性和效率； 不斷改進過程，減少波動，與經營需求和發(fā)展方向保持一致； 在各部門和過程分享改進成果。 設計價值創(chuàng)造過程 設計如何滿足主要要求，如何有效利用新技術和信息。 識別價值創(chuàng)造過程 如何確定和識別主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程； 分析這些過程對贏利能力和組織成功的貢獻。 人力資源管理基本框架 需求 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 結構 素質 技能 選人 用人 留人 育人 職位 說明書 任職 資格 職業(yè) 發(fā)展 培訓 教育 崗位設置 等級資格 薪酬 制度 薪酬分配 工作組織與 管理系統(tǒng) 學習與發(fā)展系統(tǒng) 薪酬管理系統(tǒng) 考試認證 評人 考核制度 KPI 績效管理系統(tǒng) 權益與滿意系統(tǒng) 工作環(huán)境 滿意 /忠誠 愿景使命 戰(zhàn)略 目標 人力資源和人力資源管理 ? 人力資源 是在一定時期內，組織中的人所擁有的、能夠為企業(yè)所用，且對創(chuàng)造價值有所貢獻的知識、能力、技能、經驗和體力的總和 ? 人力資源管理 是依據組織和個人的發(fā)展需要，以最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造價值為目的，對組織的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。 技術（ 20分） a. 如何評估自有技術，對比分析同行先進水平，為制定戰(zhàn)略提供依據； b. 如何開發(fā)、引進和采用先進技術與標準，提高創(chuàng)新能力； c. 如何制定技術開發(fā)和改造的目標、計劃、方案和措施。 基礎設施（ 20分） a. 根據組織過程管理的要求提供基礎設施； b. 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c. 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平； d. 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 b. 如何識別、提高所需員工的特點和技能，聘用和留住新員工。 b. 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素； 如何為員工提供有針對性、個性化的支持； 高層領導如何調查、了解員工的意見和建議，并及時、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測量員工權益、滿意度和積極性的評估方法和指標。 b. 員工職業(yè)的發(fā)展 如何發(fā)揮員工的潛能和主動性； 如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展的目標； 如何對全體員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進內部合作、授權、創(chuàng)新，調動員 工主動性和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； 如何實現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績效管理系統(tǒng) 如何建立員工績效管理系統(tǒng)（績效評價、考核、薪酬、獎勵等）； 如何促進組織獲得更高績效： 如何制定員工績效激勵政策。必須注重提高忠誠度，特別是關注忠誠的 “ 純度 ” 。 ? 滿意度是必要的，但并不充分。 市場的演變過程 賣方市場 買方市場 競爭市場 全球化市場 賣方主導 少品種大批量生產 提高市場占有率 產品或服務達標 買方主導 小批量多品種生產 注重顧客需求 產品或服務追求 價廉物美 競爭主導 差異化、個性化 以顧客為中心 產品或服務追求 有魅力的質量 核心價值觀主導 多樣性企業(yè)文化 為顧客創(chuàng)造價值 產品或服務力求 創(chuàng)新 營銷理論的演變過程 產品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 4P 產品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 政治 Politics 公共關系 Public Relations 6P 顧客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 溝通 Communications 4C 與顧客建立關系 Relevancy 注重顧客感受 Receptivity 提高市場反應速度 Responsive 關系營銷 Relationship 回報營銷 Recognition 5R 1960年代 以產品為導向 1990年代 以顧客為導向 2021年代 以關聯(lián)為重點 顧客與市場的關鍵指標 ? 顧客關鍵績效指標 ? 顧客滿意度（過去的認可） ? 顧客忠誠度（未來的意愿） ? 顧客投訴率 ? 顧客流失率 ? 顧客重復購買率 ? 顧客推薦意愿 ? 市場關鍵績效指標 ? 市場份額 ? 市場規(guī)模 ? 市場成長率 ? 新增市場率 ? 市場地位 ? 品牌知名度 ? 品牌價值 顧客關系管理 (CRM) 顧客 需求、期望、偏好 查詢、投訴、抱怨 滿意 /忠誠測評 產品 /服務跟蹤 產品 /服務研發(fā) 產品 /服務提供 /改進 顧客信息系統(tǒng) 接觸面 CRM 顧客忠誠度 ? 顧客對產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上，有比較地在未來重復購買該產品或服務的意愿，以及積極向他人推薦該產品或服務的表現(xiàn)。（ CSI） b. 如何對產品與服務質量跟蹤，及時獲取可用的反饋信息。 d. 如何使建立顧客關系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b. 如何確定與顧客的主要 接觸方式 （查詢、交易和投訴）和 接觸要求 （ CIM），并傳達到有關的每一個員工和過程。增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 c. 如何使了解顧客需求和期望的 方法 適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 a. 如何 細分市場 ，確定 目標顧客 群（已有的、競爭對手的和潛在的）。組織一級的分析與評審可能會強調生產率提高和成本與質量的控制。其行動計劃則是在整個組織中協(xié)調一致地設計有效的過程，并建立跟蹤每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開即為各部門制定校準戰(zhàn)略目標的測量指標。包括資源安排和完成時間的詳細要求。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導著資源的分配與調整。戰(zhàn)略目標通常關注外部和內部涉及顧客、市場、產品、服務或技術方面的重要機會和挑戰(zhàn)。 績效預測 a. 根據關鍵績效測量指標對長、短期計劃期內的績效進行預測； b. 如何將預測的績效與競爭對手的預測績效比較，如何與主要標竿、目 標及以往的績效比較。 2. 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進行績效預測。 a. 主要步驟、主要參與者、長、短期計劃的時間區(qū)間； b. 考慮的關鍵因素，有關數據和信息的收集和分析； 顧客與市場的需求、期望和機會； 競爭環(huán)境及競爭力； 影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、服務或領域的機會； 經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國內外經濟形勢的變化； 組織特有的影響經營的因素（如品牌、合作伙伴和供應鏈需求、組織的優(yōu)劣勢等 )； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。 摘自：管理大師德魯克和寶潔公司 CEO拉夫雷的對話 領導與管理的區(qū)別 ? 管理 ? 做事對 ? 緊迫性 ? 速度 ? 底層 ? 效率 ? 方法 ? 實踐 ? 運行體系 ? 快速登梯 ? 領導 ? 做對事 ? 重要性 ? 方向 ? 高層 ? 效益 ? 目標 ? 原則 ? 規(guī)劃體系 ? 搭對梯子 什么是企業(yè)文化？ ? 組織在長期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數成員普遍認同和共同遵從的思想理念、價值標準、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動中的反映。 ? 只有 CEO才能做的決定： “ 我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應當是什么？我們的事業(yè)不應當是什么？ ” ? CEO最重要的工作是配置資源和人才 高績效的領導者。 領導的作用 Modeling Pathfinding Empowering Aligning 資料來源： 《 The 4 Roles of Leadership》 Franklin Covey 21世紀 CEO的職責 ? CEO是將組織與外界連接在一起的人。 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范； b. 說明監(jiān)測組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、 測量方法和指標。 1. 領導 社會責任（ 40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。 高層領導的作用 a. 如何確定和展開組織的 價值觀 、長短期 發(fā)展方向 及 績效目標 ；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通； b. 如何 營造 有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應、促進組織和員工學習、遵守法律法規(guī)的 環(huán)境 ；如何恪守誠信經營等 道德規(guī)范 ，并影響組織的相關方。組織概述中應明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應突出最關鍵的是什么？組織績效的測量與分析條目中應說明如何分析與評價績效信息并確定重點？在過程管理類目中應突出對總體績效最重要的過程是什么？在結果類條目中跟蹤的相應指標是什么？。即過程、計劃、指標、行動對于組織提高效果與效率的校準與和諧統(tǒng)一程度。 ? 說明組織學習的過程與證據。 ? 說明方法或措施的展開情況。 卓越績效管理的基本過程 GB/T 19580的基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領導 100分 6．過程管理 110分 7．經營結果 400分 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合 結果 4． 測量 、 分析與改進 100分 評價過程的四個要素（ A、 D、 L、 I） ? 說明方法或措施是系統(tǒng)的。 ? 協(xié)調性：基于一致性，確?？冃Ч芾泶笙到y(tǒng)中的每一個組成要素實 現(xiàn)充分互連與互動地運行。 11. 系統(tǒng)化的視野 ? 用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越； ? 11項核心價值觀是 “ 道 ” ， 7項準則是 “ 術 ” ，共同構成一