【正文】 測(cè)量、分析與改進(jìn) 績(jī)效分析 [實(shí)施指南 ] 具體的績(jī)效分析活動(dòng)可能包括： 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改。 c）組織應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。分析和評(píng)價(jià)的方法應(yīng) 當(dāng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面分析其績(jī)效： a）組織應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，如通過定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目 標(biāo)完成情況分析等方式進(jìn)行，確?？?jī)效分析的有效性和效率。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 測(cè)量與分析 績(jī)效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績(jī)效： a）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績(jī)效分析。 ５、關(guān)于數(shù)據(jù)和信息的整理。 c）組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織 內(nèi)外部的變化保持敏感性。 b）組織應(yīng)當(dāng)正確選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的 經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 績(jī)效測(cè)量 組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績(jī)效： a）組織應(yīng)當(dāng)合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常 運(yùn)作及組織的績(jī)效。 b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支 持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 測(cè)量與分析 績(jī)效測(cè)量 績(jī)效分析 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。 1 在相關(guān)部門和過程中進(jìn)行分享和移植 ， 適當(dāng)時(shí)對(duì)外分享 。 尋求優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步改進(jìn)或創(chuàng)新機(jī)會(huì) 。 建立有關(guān)評(píng)價(jià) 、 改進(jìn) 、 創(chuàng)新和分享的程序 ， 包括改進(jìn)的各種組織方式 、 各種統(tǒng)計(jì)工具以及各自的適用情境 。 支持過程 支持過程的實(shí)施與改進(jìn) [實(shí)施指南 ] 依據(jù)過程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息 ， 對(duì)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整 。 依據(jù)過程設(shè)計(jì) ， 對(duì)過程進(jìn)行質(zhì)量審核 。 建立過程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng) ， 包括績(jī)效項(xiàng)目 、 定義 、 計(jì)算公式 、 測(cè)量時(shí)間間 隔 、 數(shù)據(jù)源 、 數(shù)據(jù)獲取及分析方法 、 責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等 。 關(guān)鍵支持過程績(jī)效改進(jìn)結(jié)果的描述見 “過程有效性結(jié)果”。例 如：根據(jù)顧客投訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 為有效和高效實(shí)施關(guān)鍵支持過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，組織應(yīng)當(dāng)： a) 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn) 關(guān)鍵支持過程。組織應(yīng)當(dāng)確定支持過程的主要 績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率， 評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 組織如何使支持過程的成本最小化 。 如何確定支持過程的主要 績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo) ， 評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效 率 ， 評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息 。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改 進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 支持過程 支持過程的設(shè)計(jì) 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù) 和組織獲得的信息。 支持過程 支持過程的識(shí)別與要求 [實(shí)施指南 ] １ 、 識(shí)別 支持過程 （１）人力資源服務(wù) （２）財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理 （３）基礎(chǔ)設(shè)施管理 （４）環(huán)境管理 （５）職業(yè)健康和安全管理 （６）法律法規(guī)服務(wù) （７）公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。 支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過 程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用。 支持過程 支持過程的識(shí)別與要求 組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求， 并充分考慮相關(guān)方的需求。 組織需識(shí)別全部支持過程 ， 必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程 。 支持過程是指支持組織日常運(yùn)作 、 生產(chǎn) 、 服務(wù)交付的過程 ， 可以包括財(cái)務(wù) 與統(tǒng)計(jì) 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 價(jià)值創(chuàng)造過程 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) [實(shí)施指南 ] 過程改進(jìn)可參照下述步驟進(jìn)行 : 建立有關(guān)評(píng)價(jià) 、 改進(jìn) 、 創(chuàng)新和分享的程序 ， 包括改進(jìn)的各種組織 方式 、 各種統(tǒng)計(jì)工具以及各自的適用情境； 站在過程 、 過程鏈和過程網(wǎng)絡(luò)之外 ， 以外部的眼光對(duì)過程進(jìn)行綜 合診斷 、 分析和評(píng)價(jià) ， 識(shí)別過程的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)； 尋求優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)； 依據(jù)影響程度 、 緊急程度 、 變化趨勢(shì) 、 競(jìng)爭(zhēng)以及標(biāo)桿對(duì)比 ， 對(duì)改 進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序 ， 配置資源實(shí)施改進(jìn)； 在相關(guān)部門和過程中進(jìn)行分享和移植 ， 適當(dāng)時(shí)對(duì)外分享； DMAIC、 DFMEA。 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、 供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。 組織應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波 動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和過程中分享這些改進(jìn)的成果。 對(duì)過程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。 收集、分析過程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效 成本，并通過價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過程整體 成本。 過程運(yùn)行及監(jiān)控，包括對(duì)過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和 監(jiān)控。 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 [實(shí)施指南 ] 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施的步驟： 熟悉過程管理第三步所設(shè)計(jì)的過程，使過程人員明確過程要求， 掌握過程實(shí)施、控制和管理方法（ SPC）。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過程中測(cè)量，也可以通過顧客 和其他利益相關(guān)方的反饋來測(cè)量； b) 對(duì)過程因素（ 人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果 進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì) 技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。 組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過程中，應(yīng) 用過程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過 程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。 組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理 這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià) 值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值 創(chuàng)造過程的要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程 的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這 些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。 組織應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部 要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢 獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來最大增值的過 程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。 價(jià)值創(chuàng)造過程 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定 價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施 價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 價(jià)值創(chuàng)造過程 價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別 組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過 程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程 ， 這些過程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過程 ， 多數(shù)員工介入這些過程 ， 通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 。 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程 。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí) ， 過程管理應(yīng)當(dāng)確保快速地適應(yīng)這種變化 。 組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程 。供應(yīng)鏈管理 可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴。當(dāng)組織重新評(píng)估其核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。 組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其注重與供方和合 作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性 和效率，達(dá)到雙贏的目的。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制 定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，為增強(qiáng)顧客滿意提供技術(shù)保障；組織應(yīng)當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目 標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新 的能力；還應(yīng)當(dāng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和可行 性分析，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管 理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP)、 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) (PDM)等 。 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息 管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 從環(huán)境和職業(yè)健康安全的角度，預(yù)防由于基礎(chǔ)設(shè)施而產(chǎn)生危害環(huán)境和傷害員工健康安全的問題。 對(duì)設(shè)施進(jìn)行科學(xué)、合理的維護(hù)保養(yǎng)。 資源 基礎(chǔ)設(shè)施 [實(shí)施指南 ] 企業(yè)應(yīng)確定、提供和維持實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施。 資源 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必須的基礎(chǔ) 設(shè)施，包括： a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 資源 員工的能力 [實(shí)施指南 ] 組織應(yīng)從當(dāng)前和未來的員工能力需求與員工現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析； 根據(jù)分析結(jié)果制定教育、 培訓(xùn)和 招聘計(jì)劃； 聘用和留住新員工，防止員工流失。 組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和 改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性 。 組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改 進(jìn)措施，提高員工滿意程度。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 b) 對(duì)員工的支持和員工的滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng) 保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。 —— 組織應(yīng)當(dāng)為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾 性質(zhì)量管理活動(dòng)；如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)） 小組等。規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng) 所工作環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等； —— 組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備， 如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體 員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的 反饋和處理。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些 因素對(duì)不同員工的影響。 a) 工作環(huán)境 —— 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。 資源 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 [實(shí)施指