【正文】 基礎(chǔ)設施（ 20分） a. 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設施； b. 制定并實施基礎(chǔ)設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c. 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設施的技術(shù)水平； d. 預測和處置因基礎(chǔ)設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 b. 如何識別、提高所需員工的特點和技能，聘用和留住新員工。 b. 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素； 如何為員工提供有針對性、個性化的支持； 高層領(lǐng)導如何調(diào)查、了解員工的意見和建議，并及時、積極反饋和 處理； 如何規(guī)定測量員工權(quán)益、滿意度和積極性的評估方法和指標。 b. 員工職業(yè)的發(fā)展 如何發(fā)揮員工的潛能和主動性； 如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展的目標； 如何對全體員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動員 工主動性和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； 如何實現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績效管理系統(tǒng) 如何建立員工績效管理系統(tǒng)（績效評價、考核、薪酬、獎勵等）； 如何促進組織獲得更高績效： 如何制定員工績效激勵政策。必須注重提高忠誠度，特別是關(guān)注忠誠的 “ 純度 ” 。 ? 滿意度是必要的，但并不充分。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 市場的演變過程 賣方市場 買方市場 競爭市場 全球化市場 賣方主導 少品種大批量生產(chǎn) 提高市場占有率 產(chǎn)品或服務達標 買方主導 小批量多品種生產(chǎn) 注重顧客需求 產(chǎn)品或服務追求 價廉物美 競爭主導 差異化、個性化 以顧客為中心 產(chǎn)品或服務追求 有魅力的質(zhì)量 核心價值觀主導 多樣性企業(yè)文化 為顧客創(chuàng)造價值 產(chǎn)品或服務力求 創(chuàng)新 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 營銷理論的演變過程 產(chǎn)品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 4P 產(chǎn)品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 政治 Politics 公共關(guān)系 Public Relations 6P 顧客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 溝通 Communications 4C 與顧客建立關(guān)系 Relevancy 注重顧客感受 Receptivity 提高市場反應速度 Responsive 關(guān)系營銷 Relationship 回報營銷 Recognition 5R 1960年代 以產(chǎn)品為導向 1990年代 以顧客為導向 2022年代 以關(guān)聯(lián)為重點 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客與市場的關(guān)鍵指標 ? 顧客關(guān)鍵績效指標 ? 顧客滿意度（過去的認可） ? 顧客忠誠度（未來的意愿） ? 顧客投訴率 ? 顧客流失率 ? 顧客重復購買率 ? 顧客推薦意愿 ? 市場關(guān)鍵績效指標 ? 市場份額 ? 市場規(guī)模 ? 市場成長率 ? 新增市場率 ? 市場地位 ? 品牌知名度 ? 品牌價值 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客關(guān)系管理 (CRM) 顧客 需求、期望、偏好 查詢、投訴、抱怨 滿意 /忠誠測評 產(chǎn)品 /服務跟蹤 產(chǎn)品 /服務研發(fā) 產(chǎn)品 /服務提供 /改進 顧客信息系統(tǒng) 接觸面 CRM 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 顧客忠誠度 ? 顧客對產(chǎn)品或服務的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來重復購買該產(chǎn)品或服務的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)。（ CSI） b. 如何對產(chǎn)品與服務質(zhì)量跟蹤，及時獲取可用的反饋信息。 d. 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 b. 如何確定與顧客的主要 接觸方式 （查詢、交易和投訴）和 接觸要求 （ CIM），并傳達到有關(guān)的每一個員工和過程。增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 c. 如何使了解顧客需求和期望的 方法 適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 a. 如何 細分市場 ，確定 目標顧客 群（已有的、競爭對手的和潛在的）。組織一級的分析與評審可能會強調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。其行動計劃則是在整個組織中協(xié)調(diào)一致地設計有效的過程，并建立跟蹤每項活動成本的會計制度。行動計劃的展開即為各部門制定校準戰(zhàn)略目標的測量指標。包括資源安排和完成時間的詳細要求。戰(zhàn)略目標確立了組織的長期方向，引導著資源的分配與調(diào)整。戰(zhàn)略目標通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場、產(chǎn)品、服務或技術(shù)方面的重要機會和挑戰(zhàn)。 績效預測 a. 根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預測； b. 如何將預測的績效與競爭對手的預測績效比較，如何與主要標竿、目 標及以往的績效比較。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 2. 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進行績效預測。 a. 主要步驟、主要參與者、長、短期計劃的時間區(qū)間； b. 考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析； 顧客與市場的需求、期望和機會； 競爭環(huán)境及競爭力； 影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣； 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特有的影響經(jīng)營的因素（如品牌、合作伙伴和供應鏈需求、組織的優(yōu)劣勢等 )； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 摘自：管理大師德魯克和寶潔公司 CEO拉夫雷的對話 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 領(lǐng)導與管理的區(qū)別 ? 管理 ? 做事對 ? 緊迫性 ? 速度 ? 底層 ? 效率 ? 方法 ? 實踐 ? 運行體系 ? 快速登梯 ? 領(lǐng)導 ? 做對事 ? 重要性 ? 方向 ? 高層 ? 效益 ? 目標 ? 原則 ? 規(guī)劃體系 ? 搭對梯子 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 什么是企業(yè)文化？ ? 組織在長期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數(shù)成員普遍認同和共同遵從的思想理念、價值標準、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動中的反映。 ? 只有 CEO才能做的決定： “ 我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應當是什么？我們的事業(yè)不應當是什么？ ” ? CEO最重要的工作是配置資源和人才 高績效的領(lǐng)導者。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 領(lǐng)導的作用 Modeling Pathfinding Empowering Aligning 資料來源： 《 The 4 Roles of Leadership》 Franklin Covey 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 21世紀 CEO的職責 ? CEO是將組織與外界連接在一起的人。 道德行為 a. 如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范； b. 說明監(jiān)測組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、 測量方法和指標。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 1. 領(lǐng)導 社會責任（ 40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。 高層領(lǐng)導的作用 a. 如何確定和展開組織的 價值觀 、長短期 發(fā)展方向 及 績效目標 ；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通； b. 如何 營造 有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應、促進組織和員工學習、遵守法律法規(guī)的 環(huán)境 ；如何恪守誠信經(jīng)營等 道德規(guī)范 ，并影響組織的相關(guān)方。組織概述中應明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應突出最關(guān)鍵的是什么？組織績效的測量與分析條目中應說明如何分析與評價績效信息并確定重點？在過程管理類目中應突出對總體績效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應指標是什么？。即過程、計劃、指標、行動對于組織提高效果與效率的校準與和諧統(tǒng)一程度。 ? 說明組織學習的過程與證據(jù)。 ? 說明方法或措施的展開情況。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 卓越績效管理的基本過程 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 GB/T 19580的基本過程 2．戰(zhàn)略 80分 5．資源 120分 3．顧客與市場 90分 1．領(lǐng)導 100分 6．過程管理 110分 7．經(jīng)營結(jié)果 400分 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合 結(jié)果 4． 測量 、 分析與改進 100分 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 評價過程的四個要素（ A、 D、 L、 I） ? 說明方法或措施是系統(tǒng)的。 ? 協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？冃Ч芾泶笙到y(tǒng)中的每一個組成要素實 現(xiàn)充分互連與互動地運行。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 11. 系統(tǒng)化的視野 ? 用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越； ? 11項核心價值觀是 “ 道 ” ， 7項準則是 “ 術(shù) ” ，共同構(gòu)成一個整體的系統(tǒng)； ? 要實現(xiàn)成功的全面績效管理，必須達到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標： ? 整體性：將組織視為一個整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標和 行動計劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務要求。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 9. 社會責任 ? 組織的領(lǐng)導應重視社會責任、道德規(guī)范和履行公民義務； ? 領(lǐng)導人應成為遵守職業(yè)道德、保護公眾健康安全和自然環(huán)境的典范； ? 從產(chǎn)品設計開始，就要充分考慮日益增長的環(huán)境保護和公眾健康與安全的意識和責任； ? 不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進、超越標準； ? 公民義務是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護資源、服務社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享非專有信息等）。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 7. 勇于創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務、過程和運營作出有意義的改變以實現(xiàn)改進，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； ? 成功的創(chuàng)新是一個開發(fā)、知識共享、決策、實施、評價、學習的多步驟過程； ? 創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是 管理的創(chuàng)新 ； ? 創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進的所有關(guān)鍵過程； ? 創(chuàng)新應當成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績效改進系統(tǒng)； ? 創(chuàng)新是組織和員工累積的知識，能否迅速 運用和推廣知識 是推動創(chuàng)新的關(guān)鍵。時間的改進必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進； ? 經(jīng)過交叉培訓、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財富。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 5. 靈活善變 ? 要在全球化競爭市場中取勝就必須靈活善變，即 快速反應和靈活應變 的能力； ? 電子商務極大地超越了時間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個性化成為搶得先機的法寶； ? 競爭性市場要求產(chǎn)品與服務更新周期更短，響應顧客需求更快、更靈活； ? 為了應對周期時間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務的概念設計到商品化的全過程進行 跨階段整合 ； ? 時間就是生命，時間就是效益。 ? 尊重合作伙伴就是同顧客、供應商和教育機構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系 。 北京聯(lián)合智業(yè)企業(yè)發(fā)展研究院 管理資料下載網(wǎng)站 4. 尊重員工和合作伙伴 ? 組織的成功取決于員