【導讀】教授、博士生導師。香港城市大學博士后。香港科技大學研究員、訪問學者。國家自然科學基金評審專家,全國工業(yè)自動化系統(tǒng)與集成標準化專家委員會委員。全國MBA教學指導委員會“運營管理”專家組成員、企業(yè)目標的再思考。服務企業(yè)市場與消費者行為。服務供應鏈的設計與優(yōu)化。滿足外部顧客需求是緊密相連的。的票價為186美元，西南航的票價卻僅為59美元。對于航空公司來說，短途航線意味著更多的成本。方設法化解所有比傳統(tǒng)航空公司更大的成本壓力。機，此外，這樣做簡化了管理，降低了培訓、維修、保養(yǎng)的成本。城市和二流機場降落，也有效降低了運營成本。保持地勤人員少而精。美國西南航一般只有4個地勤。人員提供所有這些服務，人手不夠時，駕駛員也會幫助地勤工作。顧客檢票到飛機起飛，一般航空公司最少需45分鐘，而美國西南航居然能夠做到平均15分鐘。而其他航空公司的客機需要一兩個小時。限量提供飛機上的供應。但允許自帶食品。乘客在飛機上吃吃喝喝的習慣。

　　

【正文】 * 批發(fā) * 律師 * 學校 * 會計 * 商業(yè)銀行服務 * 建筑 勞動力密集程度 2020/7/7 113 ? 流通時間是介于顧客和服務流程相會時刻與服務結束時刻的時間 ， 它表示流程消耗的時間 ? Shigeo Shingo的七種浪費 : 生產(chǎn)過剩 、 等待 、 運輸 、 不必要的加工步驟 、 庫存 、 不必要的動作和缺陷 ? 不規(guī)則接收的訂單 (時間 、 數(shù)量 ), 及流程的職能 (消耗事件的變動 、 流程質量的變動 ） 會打破流程的穩(wěn)定 ? 如果顧客參與和定制化是變動的普遍來源，那么這種參與與定制化程度會轉變成流程的變動。 快速平穩(wěn)流程 2020/7/7 114 ? 增加原材料的增值速度并不一定是重要的 。 浪費的時間遠遠超過了有益的增值時間 ? 并不是由流程的資本密集成度決定勞動生產(chǎn)率； 原材料和信息快速平穩(wěn)流動導致高生產(chǎn)率 快速平穩(wěn)流程 (續(xù) ) 2020/7/7 115 ? 串行 : 航空旅行 (起點機場的到達時間到目的地的到達時間 ) ? 并行 : 速食店（顧客到達飯店到買單離開柜臺） ? 混合：零售店（倉庫缺貨或有貨） ? 具有較低的流通時間的公司并不一定比其競爭對手的資本密集成度更高 (西南航空、沃爾瑪、麥當勞 ) 流通時間 2020/7/7 116 公司 1980 20xx 年增長率 年增長率 銷售 /員工 銷售 /員工 （ 行業(yè) ） 花旗集團 $125,767 $402,091 % % 麥當勞 $18,670 $39,129 % % 西南航空 $115,850 $192,989 % % 沃爾瑪 $60,859 $153,801 % % Yellow Corp $56,867 $109,062 % % 一些領先的服務公司 2020/7/7 117 ? 物流和信息系統(tǒng)的革新 ? 通過衛(wèi)星每天跟蹤每個店的庫存 ， 掃描和傳遞信息；對每個店的補貨比其他的零售商更快更頻繁 ? 直接轉運導致了更少的庫存和更高的庫存周轉率 ? 后臺運作所需的流通時間越少就意味著快速 ， 而且其每天運作的規(guī)律性 （ 平穩(wěn)性 ） 有助于保持一個較高的生產(chǎn)率 行業(yè)最佳實踐 : 沃爾瑪 2020/7/7 118 ? 發(fā)展了著名的操作流程，使得流通時間，包括后臺食品準備和前臺訂餐過程更快和同步化 ? 傳奇的一致性 : 薯條切自長成一定形狀和淀粉含量的馬鈴薯，在特殊的設備中烹炸，并且使用新型的薯條鏟來提供快速、標準化的服務 ? 用線性規(guī)劃進行勞動力的調度 行業(yè)最佳實踐 : 麥當勞 2020/7/7 119 ? ATM 機、信用卡、授權系統(tǒng)、電子支付網(wǎng)絡和交易處理系統(tǒng)成為其顯著的競爭優(yōu)勢 ? 15分鐘抵押貸款手續(xù)的承諾 ? 投資建設系統(tǒng)全天候 24小時參與全球市場 行業(yè)最佳實踐 : 花旗銀行 供應鏈的管理方法與實務 2020/7/7 121 供應鏈中的信息畸變：牛鞭效應 訂貨量 訂貨量 t t t t a) 零售商 b) 批發(fā)商 c) 生產(chǎn)商 d) 供應商 訂貨量 訂貨量 2020/7/7 122 需求數(shù)據(jù)處理 ? 多次重復預測導致需求變化的放大效應 ? 提前期越長，放大效應越明顯 0 10 20 30 40 50 60 Time Quantity 2020/7/7 123 訂單批量 Order costsTransportation economicsMRP jittersIncentives Jan 2Jan 17 Feb 1Feb 16March 5March 20Apr 4April 19May 4May 21Jun 5Jun 20Jul 5Jul 20Aug 6Aug 21 Sep 5Sep 20 Oct 5Oct 22Nov 6Nov 21 Dec 6Dec 210TimeOrder Quantity in Millions of Meters? 訂單成本 ? 運輸經(jīng)濟性 ? MRP“ 過敏癥” ? 激勵措施 2020/7/7 124 價格波動 高低變化的價格引發(fā)前向購買行為 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 0 200 400 600 800 Time in Week Weekly Quantity 2020/7/7 125 貨源短缺屯貨 貨源短缺引發(fā)屯貨，造成幻象訂單 HP 2020/7/7 126 克服牛鞭效應的對策 原因 消除策略 需求數(shù)據(jù)處理獨立性 需求信息共享，建立業(yè)務伙伴 ，聯(lián)合制定決策 訂單批量限制 運輸工具共享與集中管理；采用第三方物流服務（ 3PL） 價格波動 訂單與收貨同步，建立伙伴關系 短缺屯貨 重新設定配貨規(guī)則，倉庫和存貨共享 2020/7/7 127 信息共享投入的目標 廣州 北京 車燈 供應商 上海 轎車 PowerTrain 零售商 備件供應商 引擎 4 weeks 15 weeks 4 weeks 2 weeks 1 day 材料 / 產(chǎn)品輸送 庫存點 增值加工 / 服務點 供應商 供應商 零售商 零售商 ? 關鍵不確定性 — 需求 ? 評測 — 準時交付 ? 關注 — 信息共享 ? 關鍵不確定性 — 產(chǎn)品供貨 ? 評測 — ROA、庫存周轉率 ? 關注 — 存貨的有效性 2020/7/7 128 提高供應鏈反應能力的方法 臆測的生產(chǎn)能力 材料供貨期 原有的反應能力 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 A. 基本情況 Note: The shaded areas indicate the time at which production begins. Production is pleted after an additional amount of time (the production lead time) has elapsed. 2020/7/7 129 B. 增加總反應能力 增加的反應能力 提高供應鏈反應能力的方法 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 2020/7/7 130 C. 減少提前期 提高供應鏈反應能力的方法 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 增加的反應能力 2020/7/7 131 D. 更早獲得需求信息 提高供應鏈反應能力的方法 增加的反應能力 材料供貨期 生產(chǎn)提前期 新的需求信息 供應鏈中的延遲策略（推遲定制） 推遲定制是指在設計產(chǎn)品時 ， 將產(chǎn)品的制造和訂單執(zhí)行過程盡可能地標準化，推遲客戶差異點，在提高客戶價值的同時，提高了資產(chǎn)利用率。 （ 延遲產(chǎn)品個性化環(huán)節(jié)） 產(chǎn)品標準化之前 產(chǎn)品標準化之后 定制點 定制點 2020/7/7 133 服裝生產(chǎn)的推遲定制 染色的毛線 織衣 成品毛衣 染色 消費者 染色 織衣 白色的毛衣 成品毛衣 消費者 a) 原來設計的加工工藝 b) 采用推遲定制設計 的加工工藝 2020/7/7 134 HP 噴墨打印機的推遲定制 制造、本地化 分銷 本地化、分銷 制造 2020/7/7 135 供應鏈中延遲策略（推遲定制）小結 ? 通過實施“推遲定制”可以使企業(yè)大大改進其供應鏈 ? 推遲定制使大量客戶化的效益更加明顯，打開企業(yè)通向市場的大門 ? 在產(chǎn)品設計的前期就應考慮推遲定制 ? 只有企業(yè)各部門（設計、工藝、制造、采購、銷售、物流）的充分協(xié)作，才能有效實現(xiàn)推遲定制策略。 2020/7/7 136 基于 VMI的聯(lián)合庫存管理 ? 傳統(tǒng)的采購與庫存方法及其分析 ? 基于 VMI的采購與庫存方法及其分析 ? 基于 VMI的聯(lián)合庫存管理 ? 應用實例分析（某卷煙廠的實例） 2020/7/7 137 服務供應鏈的流程再造與優(yōu)化 BPR的含義： ? BPR不是面向功能或組織的，而是面向流程的。 ? Michael Hammer 認為 BPR “是對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底翻新”，其目的是“在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善”。 2020/7/7 138 BPR的原則 （ 1）組織結構應該以運作流程而非任務為中心。 （ 2）所需信息完整地一次性地獲取，通過集成化信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享。 （ 3）打破地域概念，視分散的資源為一體。 （ 4）適當授權，在工作執(zhí)行的地方設決策點。 （ 5）將各部門的作業(yè)活動并行化。 2020/7/7 139 IT制造行業(yè)進入的障礙 服務行業(yè)可進入性，需要應對行業(yè)合行業(yè)外的企業(yè)進入者的挑戰(zhàn)。 （ 1）建立規(guī)模經(jīng)濟（如：連鎖經(jīng)營、美國航空公司 SABRE網(wǎng)上預定系統(tǒng)等） （ 2）制造轉移成本（如：美國醫(yī)院供應公司在各大醫(yī)院設立銷售終端） （ 3）建立顧客信息數(shù)據(jù)庫（如：?？途銟凡康龋? IT與 BPR BPR的基本理論和方法 約束理論 Poter價值鏈方法 2020/7/7 142 服務供應鏈的設計與優(yōu)化 ? 服務供應鏈的設計原則與方法 ? 服務供應鏈的管理方法與實務 ? 基于 VMI的聯(lián)合庫存管理 ? 服務供應鏈的流程再造與優(yōu)化