【正文】 時裝、食品的季節(jié)性） ? 實現(xiàn)快速平穩(wěn)服務(wù)流程的前提是需求盡可能平穩(wěn) ? 調(diào)節(jié)需求的非價格工具：規(guī)定需求時段 （水、電、公路）；預(yù)約 例：保健中心需求劃分 通過預(yù)約安排使需求平滑化 天 預(yù)約人數(shù) 星期一 84 星期二 89 星期三 124 星期四 129 星期五 114 60 70 80 90 100 110 120 130 140 1 2 3 4 5 天 /周 平均每天患者就診的比例 例：保健中心需求劃分 (續(xù) ) ? 病人數(shù)量增加 % ? 盡管安排的就診時間減少了 %,增加的患者需求仍然得到了滿足 ? 由于預(yù)約的數(shù)量增加，醫(yī)生花費的總時間增加 5% ? 病人的平均等待時間基本沒有變化 ? 醫(yī)生的工作熱情增加 提供價格刺激 ? 周末和晚上的長途電話費率 (與理發(fā)店相比較 ) ? 白天舉行的音樂會或電影院在下午六點前的場次票價打折 ? 酒店淡季的價格 ? 公共事業(yè)公司在需求高峰期的定價 促進非高峰期的需求 ? 非價格手段：改變服務(wù)設(shè)施用途，增加常旅客獎勵里程數(shù)，抽獎消費服務(wù) ? 價格手段：降低價格 （餐館午餐價格，冬季園藝設(shè)計） 發(fā)展互補性服務(wù) ? 等待室里的食品、咖啡和電視服務(wù) ? 餐館正餐前的酒吧飲料服務(wù) ? 醫(yī)務(wù)所等待室的閱讀雜志 ? 呼叫中心等待時間播放音樂 ? 機場的免費互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) ? 商店和快餐店的兒童游戲設(shè)施 使用預(yù)訂系統(tǒng)和超訂 ? 提前銷售可供的服務(wù) ? 將多余的需求轉(zhuǎn)移至同一設(shè)施的其它時段或同一組織的其它設(shè)施 （ 酒店 ） ? 減少顧客等待時間和保障服務(wù)的可供性 ? 預(yù)約了但不履行 (noshow)和取消預(yù)約 (cancellation)的顧客 ? 通過超訂策略來避免 noshow 和 cancellation導(dǎo)致的損失 ? 超售罰款 ? 在閑置服務(wù)能力的期望機會成本和超售的期望成本之間尋求平衡 管理供應(yīng)的戰(zhàn)略 ? 工作班次安排 ? 增加顧客參與 ? 創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力 ? 分享能力 ? 交叉培訓(xùn)員工 ? 雇用臨時工 ? 更新服務(wù)流程和布局 工作班次計劃 ? 需求預(yù)測 ? 對供應(yīng)能力要求 ? 計劃班次 例：電話接線員的輪班調(diào)度 Scheduler program assigns tours so that the number of operators present each half hour adds up to the number required Topline profile 12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 Tour 12 2 4 6 8 10 12 2 4 6 8 10 12 0 500 1000 1500 20xx 2500 時間 呼叫 0 5 10 15 20 25 30 時間 接線員數(shù)量 提高顧客參與程度 ? 快餐業(yè) ? 自助餐廳 ? 超市 ? ATM ? 自動電話服務(wù)（ 理解本質(zhì)，過猶不及，例： ） ? 醫(yī)院化驗室 ? 自助服務(wù)的弊病 創(chuàng)造可調(diào)整供應(yīng)能力 ? 航空公司：可調(diào)式艙位分隔 ? 餐館：餐桌座位的合并與分解 ? 旅店：標準房、商務(wù)房、套房的合并、調(diào)配和升級 ? 租車公司：車型之間的調(diào)配和升級，租車點之間車輛的調(diào)劑， ? 超市：收銀和后臺服務(wù)職能的轉(zhuǎn)換 ? 通往曼哈頓的林肯和荷蘭隧道 酒店對客房等級進行的季節(jié)性分配 第一等 標準級 經(jīng)濟級 60% 50% 30% 20% 50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季節(jié)的產(chǎn)能分配比例 30% 20% 20% 10% 30% 50% 30% 不同服務(wù)等級的產(chǎn)能分配比例 共享能力 ? 機場：航空公司共享入口、跑道、行李處理設(shè)備、地面服務(wù)人員 ? 飛機的租用及協(xié)議 ? UPS 和 Staples 的合作 ? 八達通和便利支付手段 交叉培訓(xùn)員工 ? 超市員工的多種技能和職能 ? 培養(yǎng)團隊精神 雇用臨時工、兼職工和合同工 ?1/4的美國勞工為臨時工，兼職工，或合同工 ?減少成本 ?提高就業(yè)機會 2020/7/7 47 更新服務(wù)流程和布局 ? 超市 ? 百貨商店 ? 醫(yī)院 ? 學(xué)校 時間耗在哪里？ 美國人一生平均要花費 六個月 停在紅燈前 八個月 處理垃圾信件 一年 尋找錯放的物品 兩年 回電話不成功 四年 做家務(wù) 五年 排隊 六年 吃 等待的現(xiàn)實 ? 等待是不可避免的 : 等待源于需求到達速度和服務(wù)能力的變動 ? 等待經(jīng)濟學(xué) : 高設(shè)施利用率以顧客等待為代價 服務(wù)法則 Maister 第一法則 : 顧客比較期望和感知 Maister 第二法則 : 等待造成的負面體驗很難彌補 Skinner 法則 ：別的隊總是走得快 Jenkin 推論 : 你換到別的隊時，原來的隊就快了 . 2020/7/7 50 面向需求管理的收益管理（ 1） 收益管理的發(fā)展 ? 在西方 ， 特別是在美國 ， 起源于航空業(yè)的收益管理已經(jīng)在酒店 、 鐵路運輸 、 租車服務(wù) 、 旅游服務(wù) 、 醫(yī)院管理等眾多服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域和高科技領(lǐng)域得到了較廣泛的應(yīng)用 。 ? 在中國 ， 收益管理開始逐步在航空 、 酒店等服務(wù)行業(yè)開始應(yīng)用 。 ? 在預(yù)測管理科學(xué)未來 50年發(fā)展的時候 ， 國際運籌聯(lián)合會主席 Bell指出：從 20世紀 80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變 、 并且將會繼續(xù)改變整個應(yīng)用行業(yè)以及管理科學(xué)和運籌學(xué)學(xué)科的面貌 。 ? 收益管理已成為未來最重要的商業(yè)策略 ， 前景不可估量 。 (華爾街日報 ) ? 我們努力工作節(jié)省成本 ， 使經(jīng)營更為有效 ， 但坦率地說 ， 用收入管理辦法賺錢要容易得多 。 （ 里查德 費恩 ， 皇家加勒比游輪董事會主席和 CEO） 2020/7/7 51 面向需求管理的收益管理（ 2） ? 后工業(yè)化經(jīng)濟（信息經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟，新經(jīng)濟），對服務(wù)業(yè)產(chǎn)品需求的增加。 ? 中國進入 WTO后面臨的挑戰(zhàn) 制造業(yè)： 洗衣機占國際市場的四分之一，電視機三分之一，空調(diào)機三分之一，照相機二分之一，鋼鐵，汽車，計算機，紡織品，家具，石油化工，制藥，玩具，建材等 服務(wù)業(yè)： 20xx年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)出占世界經(jīng)濟比重 63%，發(fā)達國家： 71%；中等收入國家： 61%；低收入國家： 43%； 中國： 34% （ 20xx） 2020/7/7 52 面向需求管理的收益管理（ 3） 收益管理的內(nèi)涵 ? Sell the right product to the right customers at the right time for the right price.（收益管理就是在最佳的時機以最好的價格賣最正確的服務(wù)給最合適的顧客的方法，以創(chuàng)造最大的收益。） ? 收益管理（ Revenue Management， RM）或收入管理（ Yield Management， YM）是旨在以市場細分和預(yù)測為基礎(chǔ)，通過確定合理的價格及最優(yōu)能力分配來實現(xiàn)收益最大化的一種管理思想和技術(shù)。其核心思想在于將管理的重點集中于收益最大，并運用預(yù)測和優(yōu)化技術(shù)將市場的不確定性轉(zhuǎn)為可能性，再將可能性轉(zhuǎn)化為公司的收益。 2020/7/7 53 面向需求管理的收益管理（ 4） 根據(jù) Kimes等人的研究，收益管理適用于： ? 公司的能力（ capacity）相對穩(wěn)定； ? 用戶的需求可清楚地分類； ? 產(chǎn)品或服務(wù)具有時效性； ? 產(chǎn)品或服務(wù)可以預(yù)銷售； ? 用戶需求波動較大； ? 產(chǎn)品或服務(wù)本身的成本和銷售成本低，而公司能力的變動成本高。 收益管理的七個原則 2020/7/7 55 利用價格而不是成本平衡需求（ 1） ? 民用航空業(yè)的教訓(xùn)：經(jīng)濟景氣時訂購大批飛機 ，乘客數(shù)量下降時取消或推遲訂貨 ， 整個工業(yè)始終呈現(xiàn)運力過剩的情況 ? 酒店業(yè)反映出同樣的問題 ? 貨運公司對客戶不加區(qū)別的折扣運費 ? 對短期的市場浮動首先考慮使用價格 ， 然后才是供應(yīng)能力 2020/7/7 56 為什么定價困難？ ? 大量服務(wù)產(chǎn)品無法庫存 （ 機票 、 旅店客房 、 通訊能力 、 劇場座位等 ） ? 需求難以預(yù)測 ? 供應(yīng)能力不易在短期內(nèi)調(diào)節(jié) （ 機型 、 客房數(shù) ） ? 服務(wù)產(chǎn)品定價風險遠大于制造產(chǎn)品定價風險 利用價格而不是成本平衡需求（ 2） 2020/7/7 57 價格基于市場而不是成本（