江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-21 08:38本頁面
【導(dǎo)讀】江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道?？蛻舴?wù)溝通技能提升培訓(xùn)。高效的電話溝通技巧?？蛻粽{(diào)整講話速度。
【正文】 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法 保持冷靜 注意聽 弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 在講話時(shí)，小心選擇用詞和語言 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來滿足客戶的要求 把問題和人分開 表示出理解 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 如必要的話，表示出同情 1考慮其他的可以解決的方式 1向客戶建議你自己的看法 1如必要的話，跟蹤客戶的情況 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 二、處理抱怨和投訴的技巧 兼顧客戶的情感和問題 表示出理解 表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界 承認(rèn)客戶的想法 聽：語氣、用詞 使用敞開式問題提問 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 讓他們告訴他們的想法 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 使用封閉式問題提問 從情感轉(zhuǎn)到事實(shí)，得到事實(shí) 1提供反饋意見 1總結(jié)問題 1提出解決方案 1達(dá)成一致 1跟蹤工作 1做一些必要的工作 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 三種難處理客戶 三種難處理客戶 讓發(fā)怒的客戶平靜下來。 轉(zhuǎn)移注意力在解決問題上，關(guān)注目標(biāo)。 必要時(shí)尋求幫助。 保持積極的回應(yīng)。 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)：移情客戶 認(rèn)真傾聽、了解客戶失望或生氣的原因。 站在客戶的角度。 保持平靜。 發(fā)怒的客戶 處理困難客戶的五個(gè)步驟 匹配客戶的情緒 總結(jié)并澄清問題 提供選擇、關(guān)注解決方案 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng) 跟隨并監(jiān)控問題的執(zhí)行 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 三、處理結(jié)束后應(yīng)該做的 跟蹤核實(shí) 做一些必要的工作使效果更好 打一個(gè)電話給客戶 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝謝各位！
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