江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-10 08:38 本頁(yè)面
【正文】 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 課 程 介 紹 客戶服務(wù) 高效的電話溝通技巧 有效交流 傾聽(tīng)技巧 處理投訴和抱怨 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 什么是客戶服務(wù) 誰(shuí)是你的顧客 他們什么時(shí)候成為你的顧客 顧客的希望是什么 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶的類型 要求型 困惑型 激動(dòng)型 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶的情緒管理 一、與客戶情緒溝通的 7個(gè)要點(diǎn)： 時(shí)機(jī) 思維習(xí)慣 方式 分寸 真誠(chéng) 關(guān)注細(xì)節(jié) 體驗(yàn)客戶的情緒 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 高效的電話溝通技巧 一、電話交流的五個(gè)原則： 幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流 在客戶的世界里，他永遠(yuǎn)是對(duì)的 與客戶交流始終是你的職責(zé) 你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效率越高 在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 高效的電話溝通技巧 二、溝通 “ 五步法 ” 相信客戶的處境如他所說(shuō) 匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作 具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅(jiān)韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止 獲得有用的信息 采取具體行動(dòng)，使客戶滿意 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有效交流 三、有效交流 （一）有效交流的有效行為 具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí) 專注的、積極的態(tài)度 放松的 記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù) 使用客戶的姓氏和他公司的名字 給客戶時(shí)間以供他解釋 匹配客戶的語(yǔ)言 清楚何時(shí)結(jié)束 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有效交流 避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達(dá)，避免延長(zhǎng)沉默時(shí)間 讓客戶等待，應(yīng)表示感謝 1把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù) 1感謝客戶與你的公司合作 1以積極的語(yǔ)氣結(jié)束 1讓客戶先掛電話 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 有效交流 （二）有效交流的
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