【正文】 移動通信溝通服務與陽光心態(tài)培訓 移動通信溝通服務與陽光心態(tài)培訓講師：譚小琥 培訓目標 建立陽光心態(tài)，培養(yǎng)服務營銷意識； 認同公司的服務理念并能通過提升 自身的服務行為、形象來有效傳導服務 理念； 全面掌握店面的服務規(guī)范與行為規(guī)范， 了解服務禁忌并能提升服務水平。 我們從喜歡的人手中買東西 服務在銷售中的作用 無論多么優(yōu)秀的產品，沒有能夠向社會 傳遞公司產品信譽的 人 ，公司的產品將無法 被客戶和公眾接受，店面營業(yè)人員正是向大 眾傳達這種理念的人！ 二、塑造陽光心態(tài) 陽光心態(tài)之 你對別人熱情，別人就喜歡你！ 陽光心態(tài)之 敬業(yè) 熱愛你的工作，是取得成功的先決 條件！即使是最不起眼的職業(yè)，人們也 能從自己工作中體驗到快樂和滿足。每 個人的心靈，都會不時受到 悲傷、悔 恨、迷惑、自卑、絕望等不良情緒 的侵 擾，如果你能及時調整自己的生活態(tài) 度，你也會成為真正的堅強、自尊的 人！ ? 推銷員 李嘉誠 華人首富 找方法解決問題的高手 陽光心態(tài)之 不找任何借口 ? 我的工作真是無聊透頂！ ? 每天面對重復的工作，我簡直要瘋了！ ? 工作做完就行了，還那么多要求！ ? 那個人有什么本事做廳經理！還不是靠拍馬屁！ ? 上班時間那么長，回家就想睡覺，哪有時間讀書！ 。 抱怨完后，你的問題解決了嗎？你快樂了嗎？ 陽光心態(tài)之 停止抱怨 單元一總結 ? 永遠保持良好的心態(tài)是你邁向成功的必備條件！ ? 積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮； ? 消極的人，像月亮，初一十五不一樣； 態(tài)度決定未來！ 思路決定出路！ 腦袋決定口袋！ 課間休息 10分鐘 10分鐘后請各組準時回到座位上，比比看哪一組最遵守時間？ 單元二 你的形象價值百萬 一、形象是一生的戰(zhàn)略問題 四、日常禮儀規(guī)范 二、移動公司員工服務形象 （一）指引禮節(jié) （一）儀容 （二）雙手遞送禮節(jié) （二）制服 （三）鞠躬禮節(jié) 三、形體儀態(tài) （四）握手禮節(jié) （一）標準站姿 （五）送別禮節(jié) （二）標準坐姿 （三）標準行姿 （四）蹲姿 （五）面部表情 一、形象是一生的戰(zhàn)略問題 ? 何為形象： 形象，并不是簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合的、在流動中留下的形象。 一、形象是一生的戰(zhàn)略問題 ? 從小到大，人生都面臨著成長與發(fā)展的戰(zhàn)略問題，人生中會面臨許多重大選擇，但是同時，我們又處在一種待價而沽的被動狀態(tài)，形象力作為人力資源的第三大資源，將構成這個時代人力資源的最新結構。 ? 目前全國各大航空公司展開了最大規(guī)模的招聘活動，第一輪面試三分鐘內就淘汰了 60%的人，這三分鐘就是個人形象的展示。 ? 高質量人生 =體力 +智力 +形象力 ? 健康管理 +知識管理 +形象管理 同學的不幸離世 你的形象就是公司的 廣告牌 公司的形象是企業(yè) 最有價值的 無形資 產，而公司的形象是通過企業(yè)的 管理者、職 員、銷售、客戶服務 等直接反映出來的。作 為中國移動一名專業(yè)的前臺工作人員，我們 要樹立起 專業(yè)、信賴 的個人形象，讓成交從 第一印象 開始。 ? 案例： 前通用公司董事長享有 “ 全球第一 CEO”榮譽的杰 ? 克 .韋爾奇 “ 清除園中雜草 ” ? 小郭為什么不像老板？ 優(yōu)秀的形象比你的文憑 更重要 ? 管理者認為職員形象最重要的是能： 溝通交流、公眾演講、流利口才、 出色文筆 出色的外表形象包括：著裝、修飾、 個人衛(wèi)生、體形、禮儀 （一）儀容 儀容基本要求： 清潔：清潔不僅反映的是店員個人衛(wèi)生問題，它還 體現(xiàn)了店員的精神面貌。 整齊：整齊的儀容給人以工作認真、踏實的感覺。 簡樸：樸素、不張揚，顯示對顧客的尊重和對服務 的重視。 移動女士 儀容篇 頭發(fā) ：店員的頭發(fā)要長度適中，保持清潔； 1）長發(fā)者要將頭發(fā)用公司 統(tǒng)一的發(fā)夾 盤于腦后，不 可披發(fā)。 2）盡量不要在前額留流海，給人以清爽、利落之 感。 3）不要在頭發(fā)上夾戴 閃亮的 頭飾，要具有職業(yè)形 象。 4）發(fā)質太過蓬松者，要用定型啫喱讓頭發(fā)服貼。 5）不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 移動女士 儀容篇 臉部： 1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無法清潔 皮膚； 2）基礎的護膚知識： 清潔 — 爽膚 — 滋養(yǎng) — 隔離； 3）學會簡單的化妝技巧： 粉底 +口紅； 移動女士 儀容篇 耳部： 1）耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰 塵； 2）佩戴耳飾應以配戴一副耳釘為宜，不可佩戴有吊墜 的耳環(huán)； 頸部： 1）每天清潔臉部時要記得清潔頸部，以免造成污垢的 沉積； 2）涂抹粉底時連同頸部一并涂抹均勻； 3）女店員頸部均佩帶公司規(guī)定的頸巾； 臉部： 1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無法清潔皮膚； 2）刮凈胡須、不得蓄須；修剪鼻毛； 頸部： 1）每天清潔臉部時要記得清潔頸部，以免造成污垢的沉 積； 2）頸部不要佩帶飾物； 手部： 1）勤剪指甲，不留長指甲； 移動男士 儀容篇 （二）制服 服飾的基本要求： 女員工的制服著裝要求： 襯衣：將襯衣擺束在褲子里，保持清潔。 絲巾：在頸部按公司標準結成領花。 褲子：保持筆挺，如有污漬應及時清洗或更換。 襪子：肉色絲襪，不可有破損、挑絲現(xiàn)象。 鞋子：鞋跟不要太高，以中跟為宜，鞋頭不可過尖。 工牌：工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下 2 厘米范圍內； 領子：保持清潔。如有污漬