【正文】 銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練 演練要求： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的運(yùn)用： 歡迎語、征詢語、接待語、結(jié)束語 ； 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用； 標(biāo)準(zhǔn) 坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送 的運(yùn)用； 面部表情的運(yùn)用： 目光、微笑 ； 語言表達(dá)： 咬字清晰、語速適中、語調(diào)優(yōu)揚(yáng) ?！? 待客戶核查完畢相關(guān)證件后，致結(jié)束語 ：“李小姐， 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問還有什么可以幫到您 嗎？” 道別語：“ 李小姐，謝謝您的支持，您請(qǐng)慢走，再 見。 23:08:5723:08:5723:082/5/2023 11:08:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 11時(shí) 8分 57秒 下午 11時(shí) 8分 23:08: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 11時(shí) 8分 :08February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :08:5723:08:57February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 11時(shí) 8分 :08February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 11時(shí) 8分 57秒 下午 11時(shí) 8分 23:08: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 23:08:5723:08:5723:082/5/2023 11:08:57 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 23:08:5723:08:5723:08Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 “禮儀之星”評(píng)比賽 游戲：團(tuán)隊(duì)交響樂 ? 每組選擇一種發(fā)出聲響的聲音（整齊）； ? 根據(jù)老師手中舉起的牌子來發(fā)出統(tǒng)一的聲音； 課間凳子操 一、頭部運(yùn)動(dòng) 前、后、左、右一個(gè)八拍； 頭部從右向左繞頸一圈一個(gè)八拍； 頭部從左向右繞頸一圈一個(gè)八拍； 前、后、左、右一個(gè)八拍； 二、肩部運(yùn)動(dòng) 兩肩同時(shí)向上聳一個(gè)八拍； 左右肩分別從前向后連續(xù)兩次繞圈一個(gè)八拍； 左右肩分別從后向前連續(xù)兩次繞圈一個(gè)八拍； 雙肩同時(shí)向前向后分別繞圈兩次一個(gè)八拍； 三、手臂運(yùn)動(dòng) 左右延伸一個(gè)八拍、側(cè)腰舒展一個(gè)八拍、轉(zhuǎn)體舒 展一個(gè)八拍、向前舒展一個(gè)八拍； 四、腰部運(yùn)動(dòng) 立腳尖、腰部 360度繞圈各二個(gè)八拍； 五、腿部運(yùn)動(dòng) 蹬腿、繞腳踝 ? 約翰 ” 征詢用語 ： “ 請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ” 客戶要求銷號(hào) （ 1） 接待用語 ： “ 先生（小姐），請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼， 我?guī)湍藢?shí)一下好嗎 ？ ” （電腦查詢?cè)撌謾C(jī)相關(guān)資料并確認(rèn)客戶身份） （ 2） 接待用語 ： “ 您是李小姐？李小姐，請(qǐng)問能咨詢您為什 么要銷號(hào)的原因嗎？ ” （客戶的理由） （營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶的不同情況進(jìn)行針對(duì)性挽留） 銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練 當(dāng)客戶執(zhí)意離網(wǎng)時(shí)， （ 3） 接待用語 ：“好的，李小姐，我立即為您辦理銷號(hào)手 續(xù)，同時(shí)也非常感謝您對(duì)我們公司的支持，今后也 歡迎您繼續(xù)使用我們的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，今后在使用手機(jī) 的過程中有任何的問題，歡迎您撥打當(dāng)?shù)氐?10086 或是到營(yíng)業(yè)廳咨詢。 ? 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要 雙目注視 ， 微笑示意 ，同時(shí)伸出右手 ，手指自然 并攏 ，示意客戶 請(qǐng)坐 ，并致 問候 ； ? 詳細(xì) 詢問 客戶需求， 識(shí)別 確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)； ? 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要 雙手 相接，輕 拿 輕 放 ，并 致謝 ：返還時(shí)應(yīng)將證件的 正方 朝向客戶，再次 致謝 ； ? 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要 離開 座位時(shí)，需要向客戶 示意 ，并把座椅 推進(jìn) 桌面，回到座位時(shí) 再次 向客戶 示意 ，表示讓客戶久等了； ? 受理單及資料 平整 、 正向 擺放客戶面前，加以說明，并用手勢(shì) 示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上 (筆尖朝向自己 )； ? 在 最短 時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶 等待 ； ? 完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問： “ 還有什么可以幫到您的嗎 ?” ? 如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極 推介 新業(yè)務(wù)。 ” （三）服務(wù)禁語 ? “ 我不知道，你問別人 ” ? “ 這里不辦，到那邊去問 ” ? “ 到底辦不辦，想好沒有 ” ? “ 其實(shí)你的話費(fèi)在我們廳算很少的了 ” ? “ 多交一點(diǎn)錢嘛，省得每次來交 ” ? “ 有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映 ” ? “ 這是規(guī)定，我也沒有辦法 ” ? “ 剛才已經(jīng)說過了呀 ” ? “ 不可能吧 ……” “你不清楚 …… ，這是程序 ” “ 你明白我的意思嗎 ……” ? “請(qǐng)冷靜下來 ” （一）客戶咨詢服務(wù)流程和規(guī)范 （二）業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程和規(guī)范 二、營(yíng)業(yè)代表服務(wù)流程規(guī)范 開 始傾 聽 客 戶 問 題解 答 客 戶 問 題客 戶 是 否 有 建 議做 好 記 錄 并給 予 答 復(fù)確 認(rèn) 客 戶 是否 完 全 明 白主 動(dòng) 推 介 新 業(yè) 務(wù)客 戶 是 否 方 便客 戶 是 否 有 待 辦 事 宜跟 進(jìn) 待 辦 事 宜結(jié) 束是是是否否否做 好 工 作 日 志否是接待客戶時(shí) ， 要面帶微笑 ， 注視對(duì)方 ， 傾聽客戶問題； 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì) ， 不要假設(shè)客戶已明白你的意思； 及時(shí)予以答復(fù)；如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間 。 營(yíng)銷接待服務(wù)基本用語 （ 6）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “ 對(duì)不起 ” 、“ 實(shí) 在對(duì)不起 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 等。 親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)懷。 絲巾或領(lǐng)花歪斜 雙手捏住工裝的兩個(gè)衣角輕輕抖動(dòng)向下拉。 f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。 ③ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地 注視 著對(duì)方。手機(jī) 正面 朝上，并讓對(duì)方能順著看到手機(jī) 屏幕的方向 送遞。 ? 為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 （五）面部表情 微笑 是人際關(guān)系