【正文】 你對(duì)別人熱情，別人就喜歡你！ 陽(yáng)光心態(tài)之 敬業(yè) 熱愛(ài)你的工作，是取得成功的先決 條件！即使是最不起眼的職業(yè)，人們也 能從自己工作中體驗(yàn)到快樂(lè)和滿足。每 個(gè)人的心靈，都會(huì)不時(shí)受到 悲傷、悔 恨、迷惑、自卑、絕望等不良情緒 的侵 擾，如果你能及時(shí)調(diào)整自己的生活態(tài) 度，你也會(huì)成為真正的堅(jiān)強(qiáng)、自尊的 人！ ? 推銷員 李嘉誠(chéng) 華人首富 找方法解決問(wèn)題的高手 陽(yáng)光心態(tài)之 不找任何借口 ? 我的工作真是無(wú)聊透頂！ ? 每天面對(duì)重復(fù)的工作，我簡(jiǎn)直要瘋了！ ? 工作做完就行了，還那么多要求！ ? 那個(gè)人有什么本事做廳經(jīng)理！還不是靠拍馬屁！ ? 上班時(shí)間那么長(zhǎng)，回家就想睡覺(jué)，哪有時(shí)間讀書(shū)！ 。 ? 目前全國(guó)各大航空公司展開(kāi)了最大規(guī)模的招聘活動(dòng)，第一輪面試三分鐘內(nèi)就淘汰了 60%的人，這三分鐘就是個(gè)人形象的展示。 整齊：整齊的儀容給人以工作認(rèn)真、踏實(shí)的感覺(jué)。 3）不要在頭發(fā)上夾戴 閃亮的 頭飾，要具有職業(yè)形 象。 絲巾：在頸部按公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)成領(lǐng)花。 工牌：工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下 2 厘米范圍內(nèi)； 領(lǐng)子：保持清潔。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 男員工的規(guī)范站姿： 頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然， 稍帶微笑。 腿直：男士?jī)赏戎绷?，兩腳距離與肩同寬。 B. 重點(diǎn)： 肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺(jué)（指人體）。坐下后，上身挺直，兩 肩平正，雙臂自然彎曲，兩 手交叉疊放在兩腿中部，并 靠近小腹。 柜臺(tái)坐姿 1）雙手自然交疊，將腕至肘部的 2/3處輕放 在柜臺(tái)上。 c. 重點(diǎn)： 雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為 30度 — 35度、上體立直、頭 正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。 c. 重點(diǎn)： 手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收 腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 目光 ? 與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 ” 接著才能離開(kāi)。 （二）雙手遞送禮節(jié) 在遞送資料時(shí)，要根據(jù)資料的大小手勢(shì)要做出必要的調(diào)整。 思考 ，如何給客戶遞手機(jī) ？ 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 想一想 ! 鞠躬要注意什么 ? ① 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該 向下看 ，表示一種 謙恭的 態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 握手 握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來(lái)在見(jiàn)面時(shí)向?qū)Ψ奖硎? 歡迎以及在分別時(shí)想對(duì)方表示告辭。如果年齡差 別明顯，則由年長(zhǎng)者先伸手。 演練要求： 演練過(guò)程中要運(yùn)用站姿、坐姿、走姿、微笑、 目光、指引禮、鞠躬、雙手遞送的規(guī)范禮儀； 不需演練和客戶溝通部分； 看哪組自告奮勇主動(dòng)演示，獎(jiǎng)紅花一朵 （二個(gè)名額）。 鞠躬時(shí)手的擺放不對(duì) 用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。 工牌不正 右手食指先指向自己微微張開(kāi)的嘴， 再指向胸口前方。 1你很棒 管理手語(yǔ)打油詩(shī) 單元三 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 及服務(wù)流程規(guī)范 （一）如何使用服務(wù)用語(yǔ) （二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) （三）服務(wù)禁語(yǔ) 一、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員之間的交談、營(yíng)業(yè)員和客戶間的交談都是服務(wù)工作的一部分。同時(shí) ,我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服 務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 （ 5）對(duì)在等候的顧客說(shuō) “ 對(duì)不起。 （ 8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)別客氣 ” 、 “ 不用客 氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ”等?！?等。 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題 ， 而非僅僅回答客戶的問(wèn)題； ? 接待客戶時(shí)態(tài)度 親切 ， 主動(dòng) 和客戶打招呼： “ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” ? 回答客戶咨詢時(shí)語(yǔ)言表達(dá) 流暢 、簡(jiǎn)潔易懂、語(yǔ)速適中 、語(yǔ)調(diào) 悠揚(yáng) 、吐字 清晰 ； ? 正確地向客戶指引方向，手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) ； ? 客戶離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)送別，并感謝客戶： “ 歡迎下次光臨。 在最短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理 ， 以免客戶等待； 如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶等待 ， 現(xiàn)有客戶表示方便 ， 要根據(jù)客戶情況 ， 積極推介新業(yè)務(wù) 。 客戶到達(dá)臺(tái)前時(shí) 營(yíng)業(yè)人員的禮貌用語(yǔ) ： “ 您好，您請(qǐng)坐。 ” 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練 銷號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語(yǔ)的演練 演練要求： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用： 歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、接待語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ) ； 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用； 標(biāo)準(zhǔn) 坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送 的運(yùn)用； 面部表情的運(yùn)用： 目光、微笑 ； 語(yǔ)言表達(dá)： 咬字清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)優(yōu)揚(yáng) 。 離開(kāi)臺(tái)席幫客戶復(fù)印證件時(shí)要告訴客戶 ：“李小姐， 我去幫您復(fù)印身份證，您請(qǐng)稍候?！? 待客戶核查完畢相關(guān)證件后，致結(jié)束語(yǔ) ：“李小姐， 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您 嗎？” 道別語(yǔ)：“ 李小姐，謝謝您的支持，您請(qǐng)慢走，再 見(jiàn)。無(wú)論什么事情，必須具有優(yōu)雅的方法和態(tài)度，才能顯得漂亮，得到別人的喜愛(ài)。 23:08:5723:08:5723:082/5/2023 11:08:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時(shí) 8分 57秒 23:08: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時(shí) 8分 57秒 下午 11時(shí) 8分 23:08: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:08:5723:08:5723:08Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 11時(shí) 8分 :08February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:08:5723:08:5723:082/5/2023 11:08:57 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :08:5723:08:57February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 8分 57秒 下午 11時(shí) 8分 23:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午